Новые принципы делового общения. Как сфокусироваться на главном в эпоху коммуникативной перегрузки

В статье, опубликованной в 1989 году, признанный авторитет технологий Джон Маркофф проливает свет на факторы, которые способствовали быстрому распространению электронной почты [76] . «Электронная почта, которую в 1980-х годах, в эпоху быстрого роста популярности персональных компьютеров, воспринимали как вспомогательный инструмент, дополняющий факсимильный аппарат, наконец-то вышла на передний план», — отмечает автор. Маркофф поясняет, что в конце 1980-х электронная почта использовалась в основном для связи между собой сотрудников одной компании. В 1989 году под давлением Ассоциации аэрокосмической промышленности (объединения, состоящего из 50 авиакосмических компаний с общим числом сотрудников, превышающим 600 человек) основные поставщики сетевых услуг электронной связи «неохотно» согласились связать разные сети в единую систему с помощью протокола Х.400. Таким образом, пользователи одной сети впервые получили возможность связываться с пользователями другой.

76

John Markoff, “Computer Mail Gaining a Market,” New York Times, December 26, 1989.

Маркофф прозорливо предрекал, что, как только электронная почта распространится по всему миру, она вытеснит факсимильные аппараты и ее популярность начнет быстро расти. И он не единственный, кто увидел потенциал в новом инструменте. В своей статье Маркофф цитирует Стива Джобса (написано «Стивен П. Джобс»), и его слова оказались точным прогнозом: «В 1990-х персональные компьютеры изменят мир личной коммуникации примерно так же, как электронные таблицы и компьютерная верстка изменили мир финансового анализа в 1980-х».

Примеры из реальной практики, которые Маркофф приводит в своей обширной статье, свидетельствуют о развитии технологий. «Мы обнаружили, что электронная почта крайне положительно повлияла на нашу коммуникацию, — объясняет один из руководителей больницы. — Новый инструмент набирает обороты и охватывает всю нашу организацию». Далее автор объясняет: «Как в больших, так и в маленьких компаниях по всей стране [электронная почта] рассматривается как средство коммуникации более эффективное, чем телефон».

К 1992 году, по оценкам Times, в сфере электронной почты оборот составлял 130 миллионов долларов в год, а к середине десятилетия по прогнозам должен был достичь 500 миллионов долларов, поскольку на рынок собирались выйти такие крупные компании, как IBM и Microsoft [77] . Всего через пару лет никто уже не подвергал сомнению тот факт, что новому инструменту досталась пальма первенства. «С тех пор как табличный процессор Lotus 1–2–3 десять лет назад окрестили “убийственным приложением”, все задавались вопросом: “А какое же убийственное приложение станет следующим?” — пишет Питер Льюис в статье 1994 года. — На мой взгляд, сомнений быть не может: электронная почта — вот убийственное приложение 1990-х» [78] .

77

Stephen C. Miller, “Networking: Now Software Giants Are Targeting E-mail,” New York Times, May 31, 1992.

78

Peter H. Lewis, “Personal Computers: The Good, the Bad and the Truly Ugly Faces of Electronic Mail,” New York Times, September 6, 1994.

Во всех работах отмечается, что новая технология распространилась в деловом мире с необычайной скоростью. В 1987 году это был неуклюжий инструмент для узкоспециализированного рынка. К 1994 году он превратился в «убийственное приложение» десятилетия и положил начало индустрии программной продукции стоимостью в полмиллиарда долларов. Если смотреть в масштабах истории внедрения бизнес-технологий, подобную трансформацию можно считать мгновенной.

Не стоит удивляться, что этот инструмент так быстро стал популярным. Как я уже отмечал, он позволял решать насущную проблему: наладить высокоскоростную асинхронную коммуникацию, недорогую и простую в освоении [79] . Но важно помнить о том, что природа электронной почты не предусматривает, что мы должны пользоваться ею непрерывно. Вы можете вспомнить о том, что этот вид коммуникации упростил существующую схему общения с помощью сообщений на автоответчике и записок. Но в остальном офисная работа осталась в том же виде, в каком была в середине 1980-х. Другими словами, вы способны использовать все преимущества электронной почты, не попадая в сети гиперактивного коллективного разума. Так почему же маниакальное использование этого инструмента стало повсеместным, несмотря на то что (как мы узнали из предыдущих глав) он снижает нашу продуктивность и заставляет чувствовать себя несчастными? Если внимательно изучить этот вопрос, вы получите кучу детальных и вызывающих глубокий интерес ответов. И все они подводят к удивительному выводу: возможно, стиль работы современного сотрудника куда более бессистемный, чем нам казалось.

79

Не стоит сбрасывать со счетов тот факт, что обучить человека пользоваться электронной почтой легко. Глория Марк объяснила мне, что в 1980–1990-х годах, когда компьютерные сети стали широко распространяться, проводилось множество исследований. Их целью было выявить, как использовать новую технологию с максимальной эффективностью, чтобы поощрять совместную работу сотрудников. Во многих работах особое внимание уделялось сетевым приложениям коллективного пользования, созданным для конкретных целей — например, для совместного редактирования определенных документов. Марк рассказала, что там, где такие специализированные приложения не справились с задачей, электронная почта оказалась на высоте как простой для освоения и универсальный инструмент. Разовые инвестиции в почтовый сервер позволяли упростить совместную работу сотрудников во всех сферах бизнеса.

Чего хотят технологии?

В начале 1980-х Эдриан Стоун окончил колледж и получил первую работу в штаб-квартире компании IBM в Армонке, штат Нью-Йорк. В то время коммуникация между сотрудниками компании осуществлялась по большей части с помощью записок. В 2014 году Стоун написал очерк о том периоде. Он отмечал, что, если сотрудник хотел с кем-то пообщаться, он мог попробовать дозвониться до нужного человека. Но часто его усилия были безрезультатны. Именно поэтому работники предпочитали подходить к рабочему месту коллеги и оставлять записку, которую тот прочтет позже. «Читая записку, сотрудник понимал, что мяч теперь на его стороне, и игра продолжалась, но уже в другом направлении, — писал Стоун. — Это могло продолжаться несколько дней» [80] .

80

История и цитата взяты из этого источника: www.quora.com/what-was-it-like-to-work-in-an-office-before-the-birth-ofpersonal-computers-email-and-fax-machines. Я также побеседовал со Стоуном, чтобы прояснить и подтвердить кое-какие моменты.

Это важное свидетельство: мы видим, что и до появления электронной почты мир не был райским местом. Наладить коммуникацию внутри крупных организаций — задача действительно сложная, а появившаяся электронная почта предлагала простое решение. Именно поэтому неудивительно, что, когда IBM в 1980-х годах начала сводить свою деятельность в единую систему, в компании быстро появилась внутренняя электронная почта. Одной из первых задач Стоуна, когда он пришел в компанию, была помощь в этом процессе. Ему предстояло выяснить, сколько сотрудников офиса IBM в Армонке общались с помощью автоответчиков, записок и т. п. Руководство подозревало, что весь этот объем информации будет передаваться посредством электронной почты, и было намерено запустить достаточно масштабную систему, которая сможет справиться с нагрузкой. (Как объяснил Стоун, тогда необходимое оборудование стоило дорого, «речь шла о миллионах». Так что нужно было четко представлять себе, какие именно мощности нужны компании.)

Вскоре Стоун собрал данные и сделал прогноз, какой сервер справится с текущим объемом аналоговой коммуникации в офисе. Система была разработана и запущена. Когда она заработала, то сразу стала популярной среди сотрудников. Даже слишком популярной: через несколько дней сервер «упал» из-за перегрузки. Стоун рассказывал, что объем коммуникации в пять или шесть раз превышал его прогнозы. А это означает, что сразу после внедрения в IBM электронной почты количество контактов резко возросло.

При ближайшем рассмотрении оказалось, что сотрудники не только отправляли больше писем, но и стали ставить в копию большое количество людей. «До появления электронной почты сотрудники общались в основном один на один», — рассказал Стоун. С появлением нового инструмента те же сообщения уже отправлялись в разных направлениях множеству разных сотрудников. «Хватило всего недели, чтобы объем коммуникации увеличился настолько, что превысил прогнозируемую производительность системы», — отметил Стоун.

Этот случай очень важен, поскольку наглядно демонстрирует взаимоотношения человека и технологии, которые часто сбрасывают со счетов. Нам хочется верить, что мы рационально используем инструменты, чтобы решать конкретные проблемы. Но случаи, подобные падению сервера IBM, не вписываются в эту канву. Группа руководителей компании решила, что, существенно повысив объем внутренней коммуникации, они улучшат производительность труда. Но сотрудники, утонувшие в потоке сообщений, не были этому рады. Эдриан Стоун вспоминает, что внедрение новой системы преследовало простые намерения: сделать уже существующую в офисе коммуникацию более эффективной, упростить сотрудникам рабочий процесс. Кто же в итоге решил, что все должны начать общаться в 5–6 раз интенсивнее обычного? Те, кто занялся пристальным изучением этого вопроса, получили однозначный ответ: виновник — сама технология.

Если вы пообщаетесь с ученым, занимающимся историей развития технологий, возможно, вас увлечет странная на первый взгляд тема: развитие средневекового феодализма в начале существования империи Каролингов. Историки полагают, что начало этой тенденции связано с фигурой Карла Мартелла, деда Карла Великого. В восьмом веке нашей эры Карл Мартелл положил начало бурному развитию феодализма, конфисковав земли у церкви и раздав их своим вассалам.

Зачем Мартеллу понадобилось отбирать земли у церкви? Ответ на этот вопрос мы найдем в авторитетном трактате 1887 года немецкого историка Генриха Бруннера. Он доказывал, что передача земель верным подданным была необходима, чтобы обеспечить армию Мартелла конницей [81] . В более поздние периоды истории правители просто облагали подданных податью и на эти доходы содержали армию. Но в период раннего Средневековья основным источником капитала была земля. Если вам требовалось, чтобы кто-то дал вам солдата-всадника, сначала вы должны были дать ему землю. Бруннер ссылается на исторические документы, которые убедительно подтверждают, что, создавая феодальные владения по всему королевству, Мартелл преследовал цель получить армию рыцарей в сияющих доспехах.

81

Обзор работы Бруннера, а также соответствующие цитаты вы найдете в книге Lynn White Jr., Medieval Technology and Social Change (Oxford: Oxford University Press, 1966), 3.

Как это часто бывает в случае с историей, один вопрос порождает другой. Почему Мартеллу внезапно понадобилась мощная армия всадников? Бруннер предлагает простой ответ. Когда армия франков под предводительством Мартелла вступила в бой с мусульманскими воинами из Испании в 732 году при Пуатье, большая часть сил франков состояла из пеших воинов, тогда как у арабов преобладали всадники. Согласно теории Бруннера, Мартелл быстро понял, что у противника есть преимущество. Практически сразу после битвы — в том же году — он внезапно начал конфискацию церковных земель. Как отмечает историк Линн Уайт — младший: «Таким образом, Бруннер пришел к выводу, что критическим событием, положившим начало развитию феодализма и повлекшим его невероятно быстрое развитие в середине восьмого века, было вторжение арабов». Эта теория доказала свое право на существование спустя десятилетия после того, как ее предложил Бруннер, и, по словам Уайта, «отлично справлялась с нападками со всех сторон» [82] .

82

White, Medieval Technology, 5.