Новые принципы делового общения. Как сфокусироваться на главном в эпоху коммуникативной перегрузки

Подобная политика поможет временно избавить людей от стресса, связанного с работой в среде активного коллективного разума. Но вы не можете игнорировать электронную почту те пятьдесят с лишним недель, когда не находитесь в отпуске. Пока рабочий процесс предполагает постоянный и спонтанный обмен сообщениями, наш застрявший в эпохе палеолита мозг будет генерировать скрытую тревожность.

К большому разочарованию, общение по электронной почте крайне неэффективно

В исследовательском центре Мпала в Кении есть дикие павианы-анубисы. Как и большинство остальных приматов этого вида, они живут хорошо организованными стаями, которые не распадаются даже в ежедневных долгих перемещениях, когда животные ищут корм. Исследователи, изучающие этих животных, задались вопросом: как они приходят к согласию по поводу того, в какую сторону продолжать путь? Найти ответ на этот вопрос сложно, поскольку численность групп может достигать ста особей. А это значит, что, чтобы понять, как они принимают решение, придется наблюдать за большинством из них. Это непростая задача — как выразился один из исследователей, описавший ее как «пугающий объем измерений» [53] .

53

Richard W. Byrne, “How Monkeys Find Their Way: Leadership, Coordination, and Cognitive Maps of African Baboons,” in On the Move: How and Why Animals Travel in Groups, ed. Sue Boinski and Paul A. Garber (Chicago: University of Chicago Press, 2000), 501. Данную цитату я обнаружил в работе, приведенной в следующей сноске.

Однако недавно международная группа биологов, антропологов и зоологов под руководством Арианны Стрендбург-Пешкин из Принстонского университета поставила себе целью решить эту задачу [54] . Ученые использовали секретное оружие: изготовленные по специальному заказу высокочувствительные GPS-датчики в виде ошейника, которые регистрировали перемещения каждую секунду. Исследователям удалось надеть воротники примерно на 85% животных. Таким образом они могли получить подробную информацию о перемещениях стаи в течение дня. С помощью алгоритмов интеллектуального анализа данных и статистического анализа ученые смогли понять, как павианы решают, в каком направлении продолжать движение. Оказалось, процесс основывается на положении в пространстве.

54

Ariana Strandburg-Peshkin et al., “Shared Decision-Мaking Drives Collective Movement in Wild Baboons,” Science 348, no. 6241 (June 2015): 1358–1361.

Готовясь переместиться на другое место, павианы внимательно наблюдают за движениями друг друга. В частности, они ждут, когда кто-то из инициаторов начнет двигаться в определенном направлении. Реакция на движение лидеров во многом зависит от их положения в пространстве. Если два инициатора начинают удаляться от группы в разных направлениях, угол между которыми составляет более 90°, стая выбирает одного из них и следует за ним. Если же два соплеменника движутся примерно в одном направлении, павианы принимают компромиссное решение и выбирают нечто среднее между взятыми инициаторами курсами. Если инициаторов слишком много, оставшиеся сородичи, скорее всего, не тронутся с места. Таким образом процесс продолжается до тех пор, пока павианы не придут к единому решению. Когда за одним из инициаторов последует достаточное количество сородичей, за ними двинется и вся стая.

Вернемся к обсуждению электронной почты и переключим свое внимание с павианов-анубисов на их ближайших родственников: людей. Если приматы решают, в каком направлении отправиться в поисках пищи, бродя по лесам Кении, то группа работников, занимающихся интеллектуальным трудом, составляет бизнес-план. Сменив лес на офис, мы также видоизменили процесс принятия решений. Теперь он не основывается на физических факторах, а осуществляется посредством письменной коммуникации, большая часть которой в эпоху гиперактивного коллективного разума происходит с использованием электронных средств связи.

Прежде чем аплодировать своему подходу и считать себя более высокоразвитыми существами, давайте вспомним, что письменности всего около пяти тысяч лет [55] . В масштабах эволюции — мизерный отрезок времени. За прошедшие миллионы лет сложившиеся в древности схемы коммуникации прочно встроились в наши нейронные связи. И как свидетельствует поведение наших братьев-приматов, эти сложившиеся связи до сих пор работают. Именно поэтому от коммуникации мы ждем чего-то большего, чем просто обмен электронными сообщениями. И несоответствие наших ожиданий, связанных с взаимодействием, и существующей реальности, которую насаждают современные технологии, заставляет нас ощущать глубокое неудовлетворение.

55

Письменные знаки для подсчета использовались еще десять тысяч лет назад. Но более широкое распространение письменность приобрела лишь примерно в 3000 году до н. э. в Месопотамии. Вот интересный материал по этой теме: Denise Schmandt-Вesserat, “The Evolution of Writing,” January 25, 2014, https://sites.utexas.edu/dsb/tokens/the-еvolution-of-writing/.

Примерно в то же время, когда ученые надевали ошейники на павианов, профессор Массачусетского технологического института Алекс Пентланд снабдил группу руководящих работников, собравшихся на конференцию в одном из помещений института, куда более сложными датчиками. Эти устройства, размером примерно с колоду карт, называются «социометрами» и носятся на шее. Прибор снабжен датчиком ускорения, который позволяет отследить движения испытуемого, микрофоном для записи речи, беспроводным чипом Bluetooth, чтобы определить, кто находится рядом с объектом исследования, и, наконец, инфракрасным датчиком, с помощью которого можно зарегистрировать, смотрит ли человек на другого человека в процессе общения [56] .

56

Описание этого эксперимента можно найти здесь: Alex (Sandy) Pentland, Honest Signals: How They Shape Our World (Cambridge, MA: MIT Press, 2010), vii — iii. Информация о социометре частично взята из следующего источника, описывающего эксперимент Пентланда: Maria Konnikova, “Meet the Godfather of Wearables,” The Verge, May 6, 2014, www.theverge.com/2014/5/6/5661318/the-wizard-alex-pentland-father-of-the-wearable-computer.

Каждый из руководящих работников презентовал группе свой бизнес-план. В итоге участники конференции должны были определить, чей план лучше. В ходе проведения подобных исследований ученые обычно записывают все, что говорят участники. Но Пентланд был уверен, что лингвистический способ передачи информации охватывает лишь небольшую часть взаимодействия, происходящего в конференц-комнате. Именно поэтому он и снабдил участников эксперимента сложно устроенными датчиками. При общении помимо произносимых слов человек бессознательно использует другие социальные каналы, включая язык тела и тон голоса. Наблюдая за всем этим, можно получить полную картину того, как именно протекает процесс принятия решения. Подобные «древние системы взаимодействия» раньше изучали на приматах. Но социометры Пентланда должны были доказать, что сформировавшиеся много веков назад факторы до сих пор в значительной степени влияют на взаимодействие людей друг с другом [57] .

57

Pentland, Honest Signals, x.

При общении мы подаем множество сигналов. Как объясняет Пентланд в своей книге Honest Signals: How They Shape Our World («Честные сигналы: как они меняют мир»), в основном информация передается бессознательно с помощью глубоко скрытых механизмов нашей нервной системы. По этой причине их сложно выявить. Но не следует преуменьшать значение этого процесса. «Передаваемые бессознательно сигналы — тайный канал связи и дополнение к вербальному общению, — отмечает Пентланд. — Они формируют отдельную коммуникативную сеть, которая ощутимо влияет на наше поведение» [58] .

58

Pentland, Honest Signals, x.

Один из таких передаваемых бессознательно сигналов очень метко назвали «влиянием». Он описывает, как один человек может оказать воздействие на другого, чтобы тот копировал его манеру речи. Эта информация обрабатывается подкорковыми структурами, расположенными в области крыши среднего мозга, и позволяет быстро получить точное представление о расстановке сил в конкретном помещении. Другой сигнал — активность — описывает движения человека во время беседы. Он меняет позу, наклоняется вперед, активно жестикулирует. Эта информация передается через автономную нервную систему («очень древнюю нейроструктуру») и позволяет с необыкновенной точностью понимать, каковы истинные намерения участников разговора [59] .

59

Pentland, Honest Signals, 5.

Мы понимаем, что эти сигналы важны. В своем исследовании, используя показания социометров, Пентланд продемонстрировал, что может точно предсказать итоги индивидуального общения — свидания, переговоров о зарплате, собеседования — без привязки к сказанным словам. Вернемся к эксперименту с участием руководящих работников, которые собрались к одной из конференц-комнат Массачусетского технологического института. Позднее Пентланд представил бизнес-планы в письменном виде новой группе участников и попросил их решить, какой план лучше. Принятые решения разительно отличались от тех, к которым пришли сотрудники при личном общении. «Руководители [участвовавшие в групповом эксперименте] считали, что оценивают бизнес-планы, оперируя логикой, но другие отделы мозга регистрировали очень важную информацию, например насколько говорящий верит в свою идею, сколько усилий готов приложить для ее воплощения в жизнь», — объясняет Пентланд [60] . Те, кто просто прочитал информацию о бизнес-плане, не понимают, сколько всего важного они упустили. Обе группы изучали одни и те же коммерческие планы, но работали с совершенно разными массивами информации.

60

Pentland, Honest Signals, viii — ix.

Когда в 1990-х и 2000-х годах мы переключились на гиперактивный коллективный разум, то считали, что просто перемещаем диалоги из конференц-комнат и телефонных линий в новое коммуникационное пространство. Предполагалось, что содержательно коммуникация останется неизменной. Но исследования, подобные эксперименту Алекса Пентланда, доказывают, что, предпочтя письменное общение личному, мы сбрасываем со счетов сложно устроенную и тщательно отточенную систему социального общения, которая сложилась у нашего вида в процессе эволюции и позволяет нам извлекать максимум пользы из взаимодействия. Переключившись на электронную почту, мы ненамеренно повредили систему, которая позволяла нам столь эффективно работать вместе. «Заметки и электронная почта просто не работают так же, как индивидуальное общение», — прямо говорит Пентланд [61] . Неудивительно, что почтовые ящики часто заставляют нас испытывать странное и гложущее чувство досады.

61

Pentland, Honest Signals, 82.