ПроДавать

4. Неконкретные глаголы.

Вредить, огорчать, показать. Что именно сделано?

Слова: «огорчать», «показывать», «демонстрировать», «заботиться», «вредить» и т. п. Высказывания: «Она навредила мне», «Они показали», «Я победил» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Как именно она навредила тебе?», «Что конкретно он показал?», «Каким образом ты одержал победу?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Это платье мне не идет».

Продавец: «Оно прекрасно на вас смотрится».

Клиент: «Да, спасибо. Я подумаю».

Верный ответ:

Клиент: «Это платье мне не идет».

Продавец: «А что именно вам в нем не нравится?».

Клиент: «У меня широкие бедра, и я предпочитаю прямой крой, а здесь трапеция книзу».

Продавец: «Я могу вам предложить два варианта. Первый: у нас есть свое ателье, и мы можем перешить низ, чтобы платье лучше сидело. Это займет около получаса, и вы сможете сразу забрать его, если вас смущает только трапеция к низу. А второй вариант: вы можете посмотреть несколько вариантов из зимней коллекции. Там как раз прямой крой».

Клиент: «Все остальное мне в этом платье нравится. Пожалуй, я подожду полчаса».

5. Суждения.

Видимо, очевидно, ясно, что… Что говорит вам об этом?

Высказывания: «Получается, что этого недостаточно», «Видимо, это не серьезно», «Очевидно, что это не так» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Почему получается, что этого недостаточно?», «Что конкретно говорит вам о том, что это не серьезно?», «На каком основании вы сделали вывод, что это не так? Как не так?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Видимо, я никогда не найду подходящее платье».

Продавец: «У нас очень большой выбор, хорошие ткани и расцветки».

Клиент: «Да, спасибо. Я посмотрю».

Верный ответ:

Клиент: «Видимо, я никогда не найду подходящее платье».

Продавец: «Почему вы решили, что никогда его не найдете?».

Клиент: «Мне нужно, чтобы оно было сшито из оранжевого шелка и длиной в пол. Я уже купила подходящие туфли и сумочку».

Продавец: «А для чего нужен именно оранжевый цвет и такая длина?».

Клиент: «Это просьба невесты, я буду свидетельницей на свадьбе, и оранжевый будет отлично сочетаться с украшением невесты».

Продавец: «Мы можем сшить для вас платье на заказ в течение месяца, или выбрать из каталога готовое, но оно будет желтого цвета. Может быть, невеста может подобрать желтые украшения?».

Клиент: «Покажите мне желтое, я сфотографируюсь в нем и отошлю ей. А если не подойдет, придется шить на заказ».

Часть 3. Искажения

1. Номинализации. Могу ли я погрузить это в тачку? Что именно кто-то делает?

Существительное здесь превращается в глагол.

Слова: взаимоотношения, уважение, решение, болезнь, любовь, образование и т. п.

Высказывания: «Ты меня не уважаешь», «У них проблемы в отношениях», «Она приняла неверное решение» и т. п.

Вопрос себе для проверки номинализации: «А могу ли я погрузить то, о чем он говорит, в тачку?».

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Каким образом я тебя не уважаю?», «В чем именно заключаются проблемы в их взаимоотношениях?», «Что конкретно она сделала, когда приняла неверное решение?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ.

Клиент: «Ваш отель неуважительно относится к клиентам».

Продавец: «Мы всегда стараемся угодить клиентам. Может быть, мы можем сделать вам комплимент в виде кофе?».

Клиент: «Не нужен мне Ваш кофе».

Верный ответ:

Клиент: «Ваш отель неуважительно относится к клиентам».

Продавец: «Как именно отель неуважительно относится к клиентам?».

Клиент: «У вас горничные делают уборку, когда им вздумается, а если нужно, их вообще невозможно дождаться».

Продавец: «В каком номере вы живете? Это нарушение с их стороны. Горничные должны убирать по запросу клиентов. Мы немедленно примем меры».

Клиент: «Спасибо. Я надеюсь, что больше с этим проблем не будет».

2. Чтение мыслей. Он думает, знает. Почему ты думаешь, что кто-то так думает?

Высказывания: «Я уверен, что он», «Тебе лучше знать», «Он не верит мне» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «На чем ты основываешься, когда говоришь, что уверен?», «С чего ты взял, что мне лучше знать?», «Что именно говорит тебе о том, что он тебе не верит?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Я уверен, что наушники Panasonic лучше, чем Sony».

Продавец: «Эта модель Sony очень хорошая, здесь намного лучше звук».

Клиент: «Хорошо, спасибо. Я подумаю».

Верный ответ:

Клиент: «Я уверен, что наушники Panasonic лучше, чем Sony».

Продавец: «А что именно дает основания быть уверенным?».

Клиент: «Я советовался с одним талантливым звукорежиссером. Он точно хорошо разбирается в технике».

Продавец: «А, в таком случае я с ним совершенно согласен. Для звукорежиссера важно качество профессионального оборудования. И действительно Sony выпустили новую очень успешную линейку оборудования для звукозаписи. Но для обычных непрофессиональных наушников вот эта серия Panasonic очень качественная, и в них есть дополнительная опция».

Клиент: «Да, правда? Расскажите мне».

Реверсивное чтение мыслей – это предположение одного человека о том, что другие люди могут (или даже должны) читать его мысли и действовать в соответствии с этим.

Высказывания: «Если бы ты любила меня, то знала бы», «Ну ты же знаешь меня, поэтому ты должен быть в курсе»

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Я люблю тебя, но что именно я должна знать?» или «Да, я знаю тебя, но в курсе чего я должен быть?».

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Если бы вы внимательно относились к клиентам, то могли бы посоветовать подходящий телевизор».

Продавец: «Эта модель Sony очень хорошая, здесь намного лучше звук».

Клиент: «Хорошо, спасибо. Я подумаю».

Верный ответ:

Клиент: «Если бы вы внимательно относились к клиентам, то могли бы посоветовать подходящий телевизор».

Продавец: «Да, я с огромным удовольствием вам что-то посоветую, но какой телевизор мог бы подойти вам? Что для вас важно?».

Клиент: «Мне нужен самый большой экран, самое лучшее изображение и звук».