ПроДавать

Продавец: «О, как раз сегодня привезли новую модель, которая бы Вам подошла».

3. Причинно-следственные отношения. Это потому что… Как именно это приводит к тому?

Слова: потому что, заставить, как ты, если, то и т. д.

Высказывания: «Ты меня бесишь», «Из-за тебя я…», «Если ты так, то значит я так» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Как именно я заставляю тебя испытывать негативные эмоции?», «Из-за чего именно ты…?», «Почему мое поведение оказывает такое сильное влияние на твое?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Если вы немедленно не переселите меня в другой номер, то я напишу жалобу!».

Продавец: «Мне очень жаль, у нас нет свободных номеров».

Клиент: «Позовите мне директора!».

Верный ответ:

Клиент: «Если вы немедленно не переселите меня в другой номер, то я напишу жалобу!».

Продавец: «Из-за чего именно вы хотите написать жалобу?».

Клиент: «В номере не работает отопление и подушки должны быть ортопедические!».

Продавец. «Конечно, я с вами полностью согласна. Если мы заменим подушки и отрегулируем отопление, есть ли еще что-то, что нужно изменить?».

Клиент: «Я бы хотел халат».

Продавец: «Хорошо. Я попрошу горничную принести подушки и халат, а наш работник в ближайшие 20 минут отрегулирует отопление, поскольку у нас в отеле оно настраивается индивидуально для каждого номера. Спасибо за понимание».

Причинно-следственные отношения реверсивные.

Высказывания: «Это я заставил его разволноваться», «Из-за меня он чувствует себя плохо», «Она стесняется меня» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Какими именно своими действиями ты заставил его волноваться?», «Какое конкретно твое поведение повлияло на его состояние?», «Исходя из чего ты считаешь, что она стесняется тебя?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Вы мстите мне и стараетесь навредить».

Продавец: «Мы стараемся сделать ваш отдых комфортным».

Клиент: «Конечно».

Верный ответ:

Клиент: «Вы мстите мне и стараетесь навредить».

Продавец: «Из-за каких ваших действий мы можем так относиться к вам?».

Клиент: «Я вас раздражаю своими просьбами».

Продавец: «Что именно в моем поведении говорит вам, что я раздражаюсь?».

Клиент: «Вы бы видели свое лицо, ха… у вас даже глаз дергается».

Продавец: «Простите, пожалуйста, что я не предупредил вас. У меня небольшой нервный тик. Он с вами никак не связан, и мне жаль, что получилось такое недоразумение».

Клиент: «Ой, извините, я неправильно вас понял…».

4. Комплексные эквиваленты. Это значит. Почему это значит?

Слова, отражающие равенство: это значит, поэтому, является, следовательно, и т. п.

Высказывания: «Ты не поздоровался со мной, значит, ты меня не уважаешь», «Придя сюда, вы сделали важный шаг» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Каким образом то, что я не поздоровался, означает мое неуважение к тебе?», «Почему вы решили, что, придя сюда, я сделал важный шаг?».

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Вы даже не подошли ко мне, когда я зашла в магазин. Вы пренебрежительно относитесь к покупателям».

Продавец: «Я стараюсь быть внимательным к покупателям».

Клиент: «Плохо стараетесь».

Верный ответ:

Клиент: «Вы даже не подошли ко мне, когда я зашла в магазин. Вы пренебрежительно относитесь к покупателям».

Продавец: «Почему вы решили, что это знак пренебрежения?».

Клиент: «В нормальных магазинах продавцы сразу подходят и здороваются».

Продавец: «А, конечно, я поняла вас. Действительно в большинстве магазинов так и есть. Понимаете, мы даем покупателям осмотреться, выбрать что-то, а уже потом консультируем и помогаем. Это политика нашего магазина, и мы делаем это исключительно с целью быть более полезным покупателям, кода они хотят что-то уточнить, или узнать, или посмотреть».

Клиент: «Хорошо, тогда расскажите мне подробно вот про эту модель».

5. Пресуппозиция. Я уверен, я вижу, что… Что говорит тебе об этом?

Слова как: почему, если, когда и т. п.

Высказывания: «Ты можешь работать лучше», «Если бы ты только мог меня понять», «Я вижу, что ты изменился» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Я могу работать лучше относительно чего?», «Что говорит тебе о том, что я тебя не понимаю?», «Какие именно перемены во мне ты заметил?».

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Вы все равно не можете понять, что мне нужно».

Продавец: «Ну, может быть, вы не правы».

Клиент: «Я-то знаю».

Верный ответ:

Клиент: «Вы все равно не можете понять, что мне нужно».

Продавец: «Что говорит вам о том, что я не могу этого понять?».

Клиент: «Ваш возраст. Вы слишком молоды и не понимаете, что нравится женщинам около 40».

Продавец: «Но зато я прекрасно понимаю свою маму, обычно мы вместе выбираем ей вещи. Может быть, я смогу помочь и Вам?».

Клиент: «Я люблю одежду делового стиля».

Продавец: «Вот здесь у нас отличные варианты для вашего гардероба».

Часть 4. Обобщения

1. Кванторы общности. Все и всегда. Кто именно? Есть исключения?

Слова: все, каждый, никто, всегда и т. п.

Высказывания: «Все, кто не верит в бога – пропащие люди», «Все фотомодели глупы» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Встречал ли ты хоть раз хорошего, но не верующего человека? А верующий не может быть пропащим? Что значит пропащий?», «Проводил ли ты большой тест на эрудицию среди фотомоделей?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Все женщины после 40 носят юбки такой длины».

Продавец: «Но вам лучше была бы юбка немного короче».

Клиент: «Хорошо, спасибо. Я подумаю».

Верный ответ:

Клиент: «Все женщины после 40 носят юбки такой длины».

Продавец: «И вы ни разу не встречали женщин около 40 в юбках немного короче?».

Клиент: «Ну иногда встречаются женщины, которые готовы рискнуть. Но для этого должны быть стройные ноги».

Продавец: «Я вижу, что ваши ноги очень стройные и можно позволить себе носить юбку чуть выше колена. Тем более, что вам эта длина будет очень хорошо. Может быть, попробуете примерить?».