Психология менеджмента

Следовательно, туризм представляет собой единый процесс производства и потребления.

Взаимоотношения клиента с туристской фирмой представлены на рис. 31.2.

Для туристов объект потребления в путешествии — полезность товаров и услуг, которые могут удовлетворять их потребности в период путешествия. Удовлетворение туристских потребностей включает приобретение товаров и платных услуг, с одной стороны, и потребление благ, не принимающих товарного вида, — с другой. Совокупность видов деятельности, обеспечивающая туристам различные удобства при покупке и потреблении услуг и товаров во время путешествия и пребывания вне постоянного места жительства, называется туристским обслуживанием.

Туристское обслуживание.Туристские услуги и товары производятся и предоставляются при высоких требованиях к среде, обстановке или к материально-технической базе туризма. Для основных и дополнительных услуг и товаров наличие материальной базы является условием, без которого не может быть совершено потребление. Деятельность по созданию и поддержанию материально-технической базы туризма обусловливает производство и продажу услуг и товаров и представляет собой важную составляющую туристского обслуживания.

Непосредственное обслуживание — это сообразный процесс сложных взаимоотношений между обслуживающим персоналом и туристами, во время которого осуществляются одновременно создание, предложение и потребление большей части услуг и товаров.

Существует следующая классификация услугв сфере туризма:

размещение туристов (гостиницы, мотели, кемпинги, санатории, туристские базы, частные квартиры, дома, арендуемые у местного населения, палатки, на судах, яхтах, поездах и т. д.);

Рис.31.2. Взаимоотношения клиента с туристской фирмой

обеспечение туристов питанием (рестораны, кафе, бары и т. д.);

перемещение туристов и по стране посещения, и при пересечении национальной границы транзитным проездом;

услуги туристских фирм по разработке маршрутов путешествий, бронированию мест на транспорте, в средствах размещения (рекламные и бытовые);

удовлетворение культурных интересов (туристские бюро, экскурсионные бюро);

удовлетворение деловых и научных интересов;

услуги контрольно-административных органов (пограничных, таможенных, карантинных, валютных, полицейских служб, по оформлению документации — виз, паспортов и т. д.);

услуги информационных служб для туристов (информация о туристских ресурсах того или иного региона, средствах размещения, видах транспорта, маршрутах, и их стоимости, курсе валют и т. д.);

услуги средств информации (газеты, журналы, книжные издательства);

услуги служб охраны природы, исторического и культурного наследия;

услуги торговых предприятий как общего, так и специального назначения (продажа сувениров, подарков, открыток и т. д.);

страхование туристов и оказание им медицинской помощи;

услуги государственных туристских органов;

услуги иностранных юридических лиц и общественных туристских организаций ¹,

В туристской индустрии тесно переплетаются интересы различных коммерческих компаний, государственных предприятий и общественных организаций, оказывающих различного рода услуги.

В систему индустрии туризма входят специализированные предприятия, организации и учреждения.

Предприятия, предоставляющие услуги по размещению:гостиницы, мотели, кемпинги; пансионаты, частные квартиры и дома; туристские базы, дома отдыха, приюты; другие средства размещения.

Предприятия питания:рестораны, столовые; кафе, бары; фабрики-кухни и др.

Фирмы, занимающиеся транспортным обслуживанием:автопредприятия; авиационные предприятия; железнодорожные ведомства; предприятия морского и речного транспорта и др.

Туристские фирмы по разработке и реализации туристского продукта:туристское бюро; экскурсионное бюро; туристское агентство; бюро реализации путевок.

Рекламно-информационные туристские учреждения:рекламные агентства; рекламные бюро; информационные агентства.

Производственные туристские предприятия:фабрики по производству туристской и гостиничной мебели; предприятия по производству туристского снаряжения; фабрики туристских сувениров и др.

Предприятия торговли:магазины по реализации туристского снаряжения и туристских сувениров; пункты проката.

Предприятия сферы досуга в туризме:киноконцертные залы; клубы по интересам; залы игровых автоматов и др.

Учреждения самодеятельного туризма:туристские клубы; альпинистские клубы; туристские велосипедные клубы; клубы водного самодеятельного туризма и др.

Органы управления туризмом:комитеты и департаменты туризма; общественные туристские организации и объединения.

Учебные туристские заведения:высшие и средние специальные учебные туристские заведения; институты повышения квалификации и переподготовки; учебные курсовые комбинаты.

Туристский продукт. Туристский продукт — это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).

Барчукова Н. С.Международное сотрудничество государств в области туризма М, 1986.

Процесс разработки и внедрения в практику туристского продукта включает следующие этапы:

исследование;

эксперимент;

обучение кадров для реализации новой услуги и технологической проработки

процесса обслуживания;

организацию рекламы и сбыта нового туристского продукта. С этапами подготовки тура к реализации знакомит рис. 31.3. Туристские организации. Разработкой и реализацией туристских продуктов

занимаются два вида туристских организаций: туроператоры и турагенты.

Туроператор(турорганизатор) — организация, занимающаяся комплектацией и продажей туров либо только подготовкой туристского продукта. Туроператор разрабатывает туристские маршруты, обеспечивает их услугами, организует рекламу, рассчитывает и устанавливает цены на туры по этим маршрутам, продает туры турагенту для выпуска и реализации путевок. Туроператор отвечает за предоставление услуг, включенных в турпакет.