Психология менеджмента

Акции ПР для туристского центра сопоставимы с акциями ПР туристской фирмы. Эти мероприятия предусматривают:

проведение в пределах туристского центра культурных, образовательных, научных, спортивных мероприятий национального и международного значения;

организацию информационных кампаний в СМИ;

издательско-просветительскую деятельность;

участие в международных выставках, симпозиумах, конгрессах, собраниях и других мероприятиях;

разработку и осуществление культурно-образовательных программ;

участие в благотворительных акциях;

лоббирование.

Решающее значение имеет определение позиции конкретного туристского центра, формирование его имиджа в глазах целевого рынка, определение его отличий от других туристских центров. Стратегия выбора позиции предполагает последующее получение информации о том, каких туристов необходимо привлекать, в каком количестве и каким образом. Определение этой позиции зависит от качества предлагаемых услуг, назначенных цен, декларируемых обещаний, способов продвижения на целевой рынок.

Успех акций ПР для туристского центра создает у потенциальных посетителей определенные ожидания и стремление их реализовать, вырабатывает желание стать потребителем предлагаемых услуг, попробовать их, испытать. Огромную роль играет качество информации, эмитентом которой выступает конкретный туристский центр.

2. Внутренние коммуникации туристской фирмы.Внутренняя коммуникационная политика чрезвычайно важна в любой организации, ее можно поставить в один ряд с кадровой, финансовой, маркетинговой политикой. Внутренние ком^ муникации — это часть системы управления, прерогатива высшего руководства.

Без воспитания в сотрудниках чувства сопричастности к делам фирмы, ответственности за успех фирмы в целом невозможно добиться взаимопонимания с общественностью и покупателями. Сотрудники — проводники общей политики

фирмы. Без их убежденности в правильности деятельности фирмы любые мероприятия ПР и рекламы обречены на провал.

Специалисты ПР являются тем структурным подразделением организации, которое обеспечивает управление коммуникационными процессами, информирует всех работников, в том числе и высший менеджмент, о делах организации и осуществляет обратную связь, доводит мнение сотрудников до руководства. В туристской фирме данная схема выглядит менее громоздко, так как в ней, как правило, нет сложной иерархической структуры, присущей крупным компаниям. Тем не менее функции специалиста ПР в этой области должны быть четко определены. К ним относятся:

ознакомление сотрудников с целями, планами, задачами организации;

удовлетворение потребностей работников в информации;

организация системы поощрений;

разъяснение политики руководства и его работы;

формирование положительной мотивации персонала к качественной работе;

формирование двусторонней коммуникативной схемы «персонал — руководство».

Специалист ПР направляет свои усилия на создание корпоративной культуры как важного фактора общего процветания фирмы. Корпоративная культура, как уже указывалось, — это система ценностей, разделяемая членами организации. Устойчивая корпоративная культура резко увеличивает способность фирмы к выживанию на рынке, формирует некий моральный остов, вокруг которого концентрируется любая деятельность.

В турфирме в области внутренних коммуникаций функции специалиста ПР могут также включать в себя:

обеспечение полной информированности сотрудников о том турпродукте, который они реализуют;

разъяснение всех тонкостей, специфики работы в турфирме, анализ проблем, возникающих в данном секторе рынка;

организацию обратной связи по каждому виду работы, разработку системы поощрений и наказаний (работник должен видеть конечный результат своей деятельности);

проведение различных внутренних акций.

Каждое из мероприятий ПР по-своему преломляется в туристском бизнесе, для которого, как и для всей сферы услуг, особенно важна грамотная политика ПР, поскольку услуги не могут «сами себя рекламировать», подобно материальным товарам. Паблик рилейшнз как одна из областей индустрии туризма жизненно необходима, поскольку становится инструментом внеценовой конкуренции, средством создания благоприятной репутации.'положительного имиджа, который в конечном счете ведет к притоку клиентов и увеличению прибыли.

Знание рассмотренных закономерностей и учет их в процессе организации туристского бизнеса дают турфирме преимущества перед конкурентами. Успех фирмы на рынке будет во все возрастающей степени зависеть от уровня профессиональной подготовки сотрудников и руководителей.

Основные аспекты работы по подбору персонала и управлению связаны:

с расчетом требуемого количества работников по подразделениям;

формированием штатного расписания;

разработкой квалификационных требований к персоналу;

разработкой должностных инструкций;

разработкой форм оплаты труда и системы найма;

разработкой регламента работы фирмы.

Работа по планированию деятельности персонала зависит от организационно-правовой формы предприятия, формы собственности, типа предприятия, организации или туристского учреждения.

При стартовых условиях число штатных работников должно быть минимальным (или вообще отсутствовать). В этом случае необходимо иметь банк данных

Рис. 31.9. Основные принципы кадрового менеджмента в туристской фирме

квалифицированного персонала, с которым вступают в контрактные отношения на требуемый период. В основном к контрактникам относятся гиды, экскурсоводы, водители транспортных средств, руководители групп и др. При их найме следует выяснить, если это требуется, есть ли у них лицензии на право заниматься той или иной деятельностью. В настоящее время можно обратиться в специализированные рекрутинговые фирмы, использующие при подборе квалифицированных кадров специальные методики. При приеме на работу штатных работников следует воспользоваться положениями КЗоТ Российской Федерации об испытательном сроке.

Значительно укрепят имидж фирмы ее кодекс чести, а также кадровый регламент и принципы кадрового менеджмента. Общее представление об основных принципах кадрового менеджмента в туристской фирме дает рис. 31.9.

Литература

Афанасенко И. Д.Туризм и реформирование экономики // Труды Академии

туризма. Вып. 1. СПб., 1989. Барчукова Н. С.Международное сотрудничество государств в области туризма.

М„ 1986.

Биржаков М. Б.Введение в туризм. СПб., 1999. Гуляев В. Г.Организация туристской деятельности. М., 1996. Кабушкин Н. И.Менеджмент в туризме. Минск, 1999. Квартальное В, А.Стратегический менеджмент в туризме. М., 1999. Котлер Ф.Маркетинг, менеджмент. 1998.