Разведтехнологии в продажах: Как завербовать клиента и узнать все о конкурентах
Шрифт:
Таблица 5. Карточка клиента
Ведение подобной клиентской базы «в бумажном формате»
В этой топливной компании карточка клиента была следующим образом автоматизирована на платформе 1С.
Раздел «Общие данные»
В разделе «Общие данные» находятся копии реквизитов, а также менеджер по продажам, за которым закреплена организация (рис. 6).
Рис. 6. Раздел «Общие данные»
Раздел «Контакты»
На странице «Контакты», кроме повторяющихся элементов – наименования клиента, его вида, мы видим список контактных лиц клиента, список его контактов, причем последние контакты клиента расположены вверху таблицы (рис. 7).
Рис. 7. Раздел «Контакты»
Раздел «Товары»
В разделе «Товары» находится торговая информация о клиенте (рис. 8):
организационные формы – форма собственности фирмы клиента (ОАО, ЗАО и др.);
сферы деятельности – чем занимается клиент (сельское хозяйство, торговля и др.);
потребляемые объемы – здесь помещается информация о товарах, которые потребляет клиент (его потенциал) в месяц, квартал и год;
предпочтительная форма оплаты – та форма оплаты, которая устраивает клиента больше всего (предоплата, отсрочка);
входит в холдинг – галочка ставится в случае, если предприятие может выступать в составе группы компаний или под другим именем;
конкурент – в таблицу заносятся наши конкуренты с описанием причин работы с ним.
Рис. 8. Раздел «Товары»
Раздел «Отсрочка»
В раздел «Отсрочка» вносится информация о собственности клиента, стадии сбора документов на отсрочку (рис. 9).
В таблице «Имущество клиента» необходимо вносить информацию об имуществе клиента (АЗС, нефтебаза).
Готовность внести имущество в залог – галочка ставится в случае, если клиент не против того, чтобы внести в качестве залога свое имущество.
Наличие поручителя.
Сумма кредита – сумма кредитного лимита, выделяемого клиенту.
Стадия сбора на отсрочку – здесь указывается, на каком этапе находится этот процесс, если клиент собирает документы для предоставления отсрочки.
Рис. 9. Раздел «Отсрочка»
Раздел «Классификации»
В данный раздел вносится следующая информация (рис. 10):
имидж организации – мнение об организации, причем необходимо указать обоснование данного суждения;
источник
информации о компании-поставщике;категория – автоматически присваивается системой на основании потенциальных объемов продаж данному клиенту – является показателем ценности клиента;
классификация – может принимать значения «потенциальный» (договор заключен, а продаж нет), «постоянный» (договор есть, продажи тоже).
Рис. 10. Раздел «Классификации»
Досье является основным инструментом хранения информации в разведывательных структурах. Деловое досье – это те данные и информация, которые вы соберете об интересующих вас объектах (физических лицах) в процессе общения с ними. Поскольку эти люди находятся в сфере ваших интересов, чтобы добиться своей цели, вам нужно знать о них все.
Поведение человека всегда подчиняется неким закономерностям. Все мы знаем, что если затронуть «струнку» при разговоре с собеседником, можно вызвать практически любую реакцию: гнев, радость, добродушие, настороженность… Как же найти такую «струнку»? Либо изучая реакции человека на протяжении какого-то времени, пытаясь провоцировать нужные реакции (такое можно позволить себе только с коллегами по работе, с другими такие эксперименты могут кончиться плачевно), либо планомерно собирая сведения о человеке. На этом знании основана теория получения информации от людей, которой на протяжении многих лет пользуются спецслужбы всех стран мира.
В продажах ведение досье актуально в тех случаях, когда необходимо прогнозировать сценарии взаимодействия с лицом, принимающим решения (ЛПР). А для того чтобы делать прогнозы, необходимо собрать о нем определенную информацию, которая обычно и заносится в досье. Благодаря этой информации также удается найти точки соприкосновения, снизить уровень недоверия и установить неформальные отношения.
Само собой, подобный объем информации стоит собирать только при работе с ключевыми клиентами – овчинка должна стоить выделки. В большинстве случаев хватает «урезанного» варианта.
Зачастую вся либо часть нужной информации находится в несистематизированном виде в голове менеджера по продажам. Однако только ее целенаправленное внесение в заранее разработанные бланки дает возможность для анализа и выявления «узких мест», на которых стоит акцентировать свое внимание в процессе дальнейшего взаимодействия с ЛПР. Информация о ЛПР должна быть составной частью карточки клиента, хранящейся в базе данных.
Здесь возникает вопрос: а чем может обернуться ведение делового досье с точки зрения закона? Прямого законодательного регулирования в этом вопросе в настоящий момент не существует, однако ст. 24 Конституции РФ гласит: «Сбор, хранение, использование и распространение информации о частной жизни лица без его согласия не допускаются». Поэтому, начиная собирать досье на клиента, помните, что использование информации, полученной в ходе изучения объекта, должно быть законным. Что касается этических аспектов ведения делового досье, то пусть каждый решает сам, как действовать: опираясь на проверенную информацию или вслепую, полагаясь только на интуицию.
Как и в случае с карточкой клиента, возникает вопрос о том, где вести досье? А где угодно, хоть на листках туалетной бумаги – можно легко избавиться от носителя. В настоящее время существует масса программ хранения и упорядочения информации. Из общедоступных можно отметить программы пакета Microsoft Office. К тому же файлы, созданные в этих программах, можно защищать пусть примитивным, но паролем. Когда вы начнете работать с досье профессионально, вы сможете заказать любому «умельцу» написать базу данных с необходимыми вам полями информации, а пока вы только начинаете – используйте то, что вы знаете, и то, что бесплатно. Перед тем как купить дорогую ракетку, поучитесь просто играть.