Разведтехнологии в продажах: Как завербовать клиента и узнать все о конкурентах

а) с ним вообще отказываются вести переговоры, так как не видят в нем профессионала;

б) по полной отжимают на скидки и заключают договор на максимально выгодных для покупателя условиях.

Это в мире животных существуют определенные сигналы, останавливающие агрессию. Например, если в ходе схватки двух волков, готовых порвать друг друга на клочки, один из них ложится на спину, подставляя второму горло, агрессия второго моментально проходит: он не добивает побежденного. У людей все не так: слабость ближнего чаще всего вызывает стремление ей воспользоваться по полной программе.

При «пристройке сверху» менеджер воспринимает клиента как «дите малое, неразумное». И ведет себя соответственно. Девизом менеджеров по продажам с подобным отношением к клиентам является: «Неважно, что вы не хотите покупать, – главное, что я хочу вам продать». Поведение в ходе переговоров можно охарактеризовать как навязчивое, агрессивное. В качестве примера можем привести всем знакомых коммивояжеров, в некоторых регионах известных как «представители канадской компании». Как вы понимаете, подобное восприятие ситуации и действия в таком ключе малоэффективны для налаживания долгосрочных партнерских отношений. С нашей точки зрения она возможна (хотя и нежелательна) только в ситуации, когда ваша компания обладает каким-либо уникальным ресурсом, административным например, или уникальным товарным предложением. В этом случае у клиентов просто не остается другого выхода, кроме как работать с ненавистным продавцом. Все происходит, как в анекдоте, в котором «мыши плакали, кололись, но продолжали жевать кактус». Как вы понимаете, как только ресурс исчезает, клиенты с радостью и ликованием устремляются к конкурентам. Если же его нет изначально, то подобное поведение продавца чаще всего вызывает или (как минимум) стремление к избеганию контактов, или встречную агрессию со стороны клиента. Одним словом, ничем хорошим «пристройка сверху» в продажах обычно не заканчивается, хотя бывают и исключения.

При пристройке на равных менеджер по продажам понимает, что они с клиентом делают одно дело, что среди них нет «главного» и «подчиненного», что предложение должно помочь фирме-клиенту удовлетворить текущие потребности, что правильно отлаженные отношения поставщика и покупателя – это не война, а симбиоз. Соответственно выстраивается линия поведения, которое можно описать как уверенное:

уверенное управление занимаемым пространством (перед тем как сесть, удобно разворачивает и ставит стул);

громкость голоса соответствует расстоянию между собеседниками;

паузы в разговоре;

темп движений – размеренный, не суетливый;

расслабленность мимических мышц;

расслабленность плеч и кулаков;

выход за деловые рамки, кокетство.

Несомненно, в ходе переговоров нужно в зависимости от ситуации гибко использовать изменение поведенческих ролей. Общаясь со статусным мужчиной средних лет, следует «подпустить респекта и уважухи». Если лицо, принимающее решение о закупке, оказалось хлюпиком и размазней, подверженной чужому влиянию, следует брать быка за рога и быстро выходить на подписание договора и начало сотрудничества. Важно другое: поведение может быть каким угодно и в зависимости от конкретной ситуации меняться от лебезящего до агрессивного, но главное – чтобы в сознании менеджера всегда присутствовала установка на общение с клиентом: «мы с тобой одной крови» – мы равны.

Итак, внутренняя убежденность в «равенстве и братстве» мало-помалу сформировалась, но все равно при наборе номера телефона потенциального клиента или перед заходом в новый кабинет наблюдается мандраж: сердечко стучит, ладошки влажные, коленки подрагивают, голос из глубокого и звучного превращается в высокий и маловыразительный, мысли путаются… Что делать? Как нормализовать свое состояние – снять лишнюю нервозность? Есть несколько техник. Их можно разделить на три группы:

рациональные;

психофизиологические;

психоэмоциональные.

Рациональные техники работы со страхом

Первая группа направлена на рациональный уровень. Как только вы почувствовали, что мысли о предстоящих переговорах доставляют дискомфорт – это может быть и за месяц, и за минуту до их начала, ответьте на вопрос: «Что самое страшное со мной может случиться в случае провала переговоров?»

Убьют вас или ваших близких? Нет! Лишат здоровья? Нет! Выгонят с работы? Эка мелочь! Так ведь тоже нет! Так чего бояться? На другом конце провода или за дверью кабинета сидит такой же человек со своими бедами и радостями. Будьте уверены, что в списке его жизненных целей и задач пункт «порвать, как тузик грелку, менеджера по продажам Иванова» отсутствует в принципе. Главное – понимать, что бояться нечего.

Интересную методику борьбы со страхом применяют при обучении новичков в спецподразделениях тактической разведки. Раньше обучение шло по принципу увеличения силы воздействия. Например, для того чтобы снять боязнь высоты, солдат сегодня проходит по доске, расположенной в 2 метрах от земли, завтра – 3, через N дней – над пропастью. В настоящий момент применяется другая технология. Солдата без подготовки бросают в экстремальную ситуацию, не давая ему времени подумать. Он должен встречаться с опасностью и страхом неожиданно, не имея времени, чтоб испугаться.

Солдат спецназа на первом этапе службы часто сталкивается с внезапными неприятными ситуациями. Он входит в учебную комнату, а ему бросают на шею змею. Поднятый ночью по тревоге, он неожиданно обнаруживает огромную крысу в своем сапоге. Без предупреждения его бросают в вольер к злобному псу. Первый прыжок с парашютом тоже связан с неожиданностями. Краткий инструктаж, затем в небо и – вон из люка. О том, как проходит снятие боязни крови, мы не будем писать по этическим и эстетическим соображениям. Позже солдата обучат теории и практике борьбы со змеями, крысами в сапогах и многому другому. Главное здесь – что к моменту обучения у солдата уже отсутствует страх: большинство самых страшных вещей уже позади, он с ними справился. Исходя из этого, еще один наш совет менеджерам по продажам – пойдите навстречу своему страху. Сделайте то, чего боитесь больше всего. Сконтактируйте с самым сложным, неприятным клиентом – с тем, которого вы всегда откладывали «на потом». Обсудите в ходе переговоров тот пункт или поднимите тот вопрос, который надо бы давно обсудить, но все как-то язык не поворачивался. После этого вам уже нечего будет бояться, совершая «холодный» звонок потенциальному клиенту или стоя перед дверью очередного кабинета, ведь у вас, как и у спецназовца, все самое страшное уже позади.

Психофизиологические техники работы со страхом

А что же делать, если на сознательном уровне мы все понимаем, а страх и мандраж не проходят? Необходимо применить техники саморегуляции, влияющие на психофизиологический уровень – уровень тела.

Разберемся с тем, что такое «мандраж». Это комплекс биохимических реакций, связанных с выбросом в кровь адреналина. Какие же изменения происходят в нашем теле под воздействием адреналина? Вы прекрасно их знаете: повышение артериального давления, учащение сердцебиение и дыхания, одним словом, подготовка организма к активным действиям. Основная проблема заключается в том, что на безвредную для жизни ситуацию переговоров организм реагирует так же, как на встречу нос к носу с разъяренным медведем-шатуном. У наших животных предков, попадавших в экстремальную ситуацию, было два пути спасения своей шкуры: убегать или сражаться. Резкий выброс адреналина прекрасно подготавливал тело и для того, и для другого.

Если бы мы бежали или сражались, то избыток адреналина, приводящий к дрожи в коленях, путанице мыслей в голове и другим реакциям, мешающим нам эффективно вести переговоры, «пережигался» бы, но… Но ситуация делового взаимодействия требует от нас строго противоположного. Вместо того чтобы сразу после входа в кабинет задушить его хозяина (тем самым устранив источник опасности) или убежать от «опасного» кабинета на безопасное расстояние и успокоиться, мы должны демонстрировать спокойствие и расслабленность. Избыток адреналина при этом не сжигается. О следствиях мы уже писали. Так что же можно сделать, чтобы снизить уровень адреналина в крови? Есть несколько простых и незатейливых упражнений. Если позволяет обстановка, сделайте несколько физических упражнений – приседаний, махов руками. Этот способ хорош, когда вы готовитесь к телефонному звонку из личного или пустого кабинета. В противном случае будет много вопросов и комментариев со стороны коллег.

Наиболее легкий способ сжигания адреналина – быстрая ходьба. Припаркуйте машину в нескольких сотнях метров от офиса клиента. Пройдите это расстояние быстрым шагом. Воспользуйтесь лестницей вместо лифта. Маленький совет: остановитесь у входа в офис клиента буквально на 10–20 секунд. Этого будет достаточно для того, чтобы выровнять дыхание и окончательно собраться с мыслями.

Еще один способ – интенсивно подвигать нижней челюстью взад-вперед раз двадцать. В результате таких движений раздражаются корешки блуждающего нерва. Сигнал передается в центральную нервную систему. Происходит выброс веществ, которые нейтрализуют действие адреналина. Так вы сможете успокоиться.