Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? 455 приемов борьбы с возражениями
Шрифт:
• На кого можно «перевести стрелки»?
• На власть.
• На теневую власть.
• На американцев.
• На эпоху.
• На общего конкурента.
• На общего клиента.
• На погоду.
• На дороговизну водки.
• На доллар с его пляшущим курсом.
• На… Короче, объектов предостаточно!
Провокации
Верно говорила УНСО [48] : «Провокация — это мать революции».
48
Украинская
Сильнейший, но, как и рояль, «весьма скользкий инструмент». Будьте с ним осторожны!
«Снимите крышку со скороварки клиента, но сначала осторожно откройте ее вентиль и выпустите пар», — советует нам герр Шнаппауф. И с предостережением о клапане он прав: мы должны спустить пар, а не то просто ошпаримся!
Следите, чтобы клиент поведал вам все свои сомнения и подозрения.
Только после этого он способен осознавать рациональные и доказательные доводы.
Если говорить о пределах терпения, мне сразу вспоминается одна из моих недавних продаж. Это клиент, которого я до сих пор — за глаза, про себя — называю Гадюкой.
Переговоры с ним мы вели около двух лет. С интервалом в полтора-два месяца мы перезванивались или встречались. Предметом обсуждения было обучение его торгового персонала. Каждая наша встреча завершалась тем, что господин Гадюка глубокомысленно чесал затылок и мучительно выдавливал из себя:
— Интересно, конечно… Но мне надо бы подумать…
Или:
— Интересно, конечно… Но мне нужно посовещаться…
И вот однажды, собираясь на очередную встречу с Гадюкой, я сказал сам себе: «Если мы снова закончим отсрочкой — мне дальше нерентабельно работать с ним. И нужно спокойно поставить точку». Но одно дело — сказать, другое — сделать. Не получилось у меня спокойно. И когда прозвучало очередное «но мне надо подумать», я сорвался. Позабыл даже то, на каком языке шел разговор, и зло выпалил:
— Да шо ж ти крутишься, як та гадюка під вилами!
Конечно, Гадюка получил шок. Но секунд через пятнадцать он тряхнул головой, глаза его загорелись, и он восторженно спросил:
— Как вы сказали?
— Да ладно, — говорю. — Я просто не сдержался. Давайте забудем…
— Нет-нет! — выдохнул он. — Вы так хорошо сказали! А и в самом деле — сколько мы с вами ведем весь этот разговор?
— Сколько, — без исходного энтузиазма проворчал я. — Да уже почти два года.
Гадюка даже стукнул по столу кулачонком:
— Так ведь пора же наконец что-то решить!
Еще бы. Конечно, пора. И в ближайшие две недели мы не только обо всем договорились, но сквозь мои жернова прошли три группы его продавцов.
Я уверен: если бы не тот мой срыв, переговоры тянулись бы до сих пор. Но!
Но такие выходки если не невозможно, то, по крайней мере, очень трудно планировать. И трудно прогнозировать
произведенный ими эффект.Иллюстрировать этот прием лучше всего примером.
В телефонном разговоре я как рекламный агент получил подтверждение интереса некой фирмы к рекламным площадям нашего издания.
Приезжаю и получаю совершенно неожиданное:
— А нам никакая реклама не нужна!
Тихо справившись с внутренней вспышкой злости, понимающе кивая, тихо говорю:
— Ну и правильно. А зачем вам? Вот какие дорогущие торговые площади арендуете. Сейлзов вон каких выкормили — у, сытые какие стоят, морды лоснятся! Товарами тоже позатарились. И еще на рекламу тратиться? Не надо! Ну и пусть никто в этот магазин, к этим сейлзам за этими товарами не ходит!
Из клиента сочится:
— Ну ты! Ты не очень-то! Так что там вы хотели нам предложить?
И потихоньку пошел нормальный разговор, потек нормальный торг.
Против слухов
Работа с порочащими слухами и дезинформацией — особая отрасль военной и политической информационной работы. И если у читателя к этому особый интерес, то вот там и стоит учиться.
Разоблачение информатора ни в коем случае нельзя проводить в лоб. Если клиент ссылается на какие-то порочащие нас сведения, то, следовательно, источнику этой информации он доверяет больше, чем нам.
Как можно нейтрализовать источник негативной информации? Возможна:
• дискредитация компетенции («Да разве он настолько квалифицирован, чтобы об этом судить?»);
• дискредитация мотивации («Да ему просто выгодно, чтобы вы так думали…»).
Вне зависимости от того, соглашается ли клиент на совместную с нами проверку источника слухов, работа со слухами сводится к следующим шагам (по Р. Ронину).
Проверяем, не использовал ли информатор нашего клиента:
• прямое сокрытие фактов;
• тенденциозный подбор данных;
• нарушение логических и временных связей между событиями;
• подачу правды в таком контексте (добавлением ложного факта или намека), чтобы она воспринималась как ложь;
• изложение важнейших данных на ярком фоне отвлекающих внимание сведений;
• смешивание разнородных мнений и фактов;
• подачу информации такими словами, которые можно истолковать по-разному;
• упускание ключевых деталей факта.
Проверяем возможность неумышленного искажения фактуры. Искажения, возникающие в процессе ретрансляции исходных данных, чаще всего происходят вследствие:
• передачи только части сообщения;
• пересказа услышанного своими словами («испорченный телефон»);
• пропуска фактуры через призму личностных отношений.
Для успешной борьбы с вероятной дезинформацией следует:
• различать факты и мнения;