Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? 455 приемов борьбы с возражениями
Шрифт:
Если человек готовился к конфликту, то изначально настроился на то, что он должен получить сатисфакцию вне зависимости от того, виновны мы или нет!
Не надо брать на себя чужую вину, но стоит поискать повод, по которому мы можем принести клиенту хоть какие-то извинения.
— Вы уж простите, что приходится разговаривать стоя…
— Вы уж простите, что такое холодное лето…
— Вы уж простите, что я прошу прощения…
Пусть мы ничего клиенту больше не дадим, но ему физиологически необходимо хоть какое-то удовлетворение от принесенных ему извинений.
Как рассказывал один из моих знакомых,
— Каюсь! Секи!
Говорит, срабатывает.
У наших взаимоотношений с клиентом должен быть какой-то завтрашний день. Поэтому завершить работу в ПЭФРИК-стиле стоит неким конструктивным предложением, которое даст вариант выхода из конфликта, наш завтрашний день и продолжение нашего партнерства.
В поисках этого конструктивного предложения важно учесть принцип мафии и правило проходных пешек!
Спектакли
В одном из коммерческих кварталов Краснодара, где магазины-кафе-салоны-ателье одной крупной фирмы занимали несколько кварталов города, где были даже свои дорожные знаки и регулировщики, я, гуляя в перерывах тренинга по их улицам, в стене одного из одноэтажных магазинов увидел дверь с очень интересной табличкой: «Служба защиты прав потребителей».
Спрашиваю у руководства:
— Неужели эти фискалы свили свое гнездо прямо здесь, на территории вашего торгового комплекса?!
— Да нет, — говорят. — Там сидят наши…
— Как?!
А вот так! Вот такую хитрую они сделали находку! В специальном помещении под этой приглашающей вывеской посажены две радушные тетки, на которых выгружаются все, кого обидели в этих коммерческих заведениях.
— Они туда летят как мухи на мед! Наши утешительницы все выслушивают, все демонстративно записывают: факты, имена, претензии. И клянутся беспощадно разобраться. Это выгоднее, чем отпускать клиента в городское общество защиты прав потребителя.
Мне известны несколько фирм, где идеология «замордовать жалобщика в иерархии» достигает предельного цинизма и воспевается даже на уровне фольклора.
Отлаженная цепочка переключений с одного функционера фирмы на другого достаточно быстро, иногда всего за три-четыре переадресации, напрочь отбивает у клиента желание искать правду.
Пусть у нас цинизм переключений не дойдет до столь высокой степени, но технология использования множественных лиц-председателей остается эффективной всегда.
В 1991 году я покупал электрическую пишущую машинку «Ятрань». Купил, привез домой, достаю из коробки — эх, досада! — по корпусу пролегла трещина. Везу назад в магазин.
— Ой, как хорошо, что вы ее привезли обратно!
— То есть?
— Мы вам сейчас новую дадим!
— А эта что — не новая?
— Новая, но ее сделали месяц назад.
— Стоп! А чем отличаются сделанные месяц назад от сделанных позднее?
— Ну тогда шестеренки делали еще латунные.
— Стоп! А теперь?
— А теперь пластмассовые.
— Стоп! Не нужны мне пластмассовые. Давайте эту трещину лучше хоть проволокой зашьем.
Гораздо
позднее, припомнив этот случай, я подумал: «Красиво они меня развели…»Для покупателя-палача, которому не нужны ни возврат денег, ни замена товара, а нужно лишь кого-нибудь разорвать, иногда устраивают целые спектакли.
На моих глазах заведующая секцией универмага, замыливая глаза типичной клиентке-палачу, довела одну из своих продавщиц до слез, крича и грозя немедленным увольнением. Когда, удовлетворенная, эта клиентка ушла, заведующая и «заплаканная» продавщица улыбнулись, перемигнулись и спокойно вернулись к выполнению обычной работы.
Прочее
Считается, что из сотни обиженных или огорченных нами клиентов с претензиями к нам явятся всего четверо.
То есть всего четверо придут и расскажут о том, какие мы плохие. Расскажут нам.
Девяносто шесть клиентов к нам не придут, скандалы и претензии не принесут, но тоже расскажут о том, какие мы плохие. Только эти расскажут не нам, а своим знакомым и незнакомым.
Значит, если клиент приносит нам жалобу, то первое и наилучшее, что мы можем сделать, — это смиренно его поблагодарить, вслух или хотя бы про себя.
Поблагодарить его надо за то, что он все это выкладывает нам, а не трубит о нашем дрянном продукте на всех перекрестках.
Еще одна роль высказанной вслух благодарности — это хорошей стоппер. Клиенты сегодня не ждут благодарности за их претензии, поэтому прекрасно рвут их конфликтные стереотипы вот такие фразы:
— О, большое вам спасибо, наша искренняя благодарность!
— Спасибо за то, что ткнули нас носом в наши ошибки!
— Нам так важно и дорого мнение клиентов, что огромное вам спасибо за то, что пришли, нашли время, не поленились!
Иной оттенок наша благодарность может принимать при легком, косметическом изменении только что перечисленных фраз:
— О, большое вам спасибо! Пожалуйста, вы можете своей рукой вот тут написать вашу жалобу?
— Спасибо за то, что ткнули нас носом в наши ошибки! Помогите их исправить! Пришлите, пожалуйста, по факсу описание этого случая и словесный портрет нашего менеджера!
— Нам так важно и дорого мнение клиентов, что огромное вам спасибо! Мы очень надеемся на то, что вы сможете прийти, найти время, не полениться и помочь провести нам служебное расследование, принести заверенный нотариусом протокол этого досадного случая и в девяти рукописных экземплярах предоставить ваш проект улучшения нашего сервиса!
Конечно, я малость утрирую, но сопряженная с искренней и эмоциональной благодарностью просьба, чем-либо нагружающая, обременяющая нашего клиента, очень эффективна!
Конфликтант для своих атак выбирает наиболее удобную форму, стиль, время, канал. Изменение этих факторов предъявления претензий может сделать процесс разбирательства настолько дискомфортным для клиента, что он откажется от претензий.
Мы почему-то давно привыкли к тому, что для диагностики сгоревшего телевизора мы должны привезти его не в магазин, а в сервисную службу, которая обычно находится в такой тьмутаракани, что мы о ней даже не слышали.