Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? 455 приемов борьбы с возражениями
Шрифт:
Контактное сопротивление
Этот вид клиентского сопротивления нам придется разделить две группы.
Ситуативное сопротивление. За продажами, проигранными при сопротивлении этого типа, нет ничего, кроме ошибок продавца. Это ошибки обращения, связанные с неудачным выбором места, времени и условий предложения. Но если мы их все-таки допустили, то возможным будет уход в сторону провоцирования ценового сопротивления, а наиболее предпочтительным — в сторону сопротивления изменениям.
Типичными ответами при ситуативном сопротивлении являются
— Не хочу говорить — у меня сейчас мой клиент.
— Прости — у меня вчера кошка сдохла.
— Я не полномочен.
— Отстань — мне завтра в отпуск.
— Никогда больше не звони. Это же надо — и ночью покоя не дадут.
— Не надо. Нам прибыль не нужна.
Правила профилактики ситуаций, в которых мы можем натолкнуться на все эти глупости, предельно просты.
• Не лезь, когда клиент работает с собственным клиентом.
• Не лезь не вовремя.
• Не лезь к нищим.
• Не лезь к пешкам.
• Не лезь к дуракам.
• С умом выбирай свидетелей разговора.
Персональное сопротивление. Среди возражений, связанных с организацией контакта, можно выделить особую группу, обусловленную персональной несовместимостью покупателя и продавца. В реальной жизни слишком часто встречаются абсолютно недиагностируемые клиентские отговорки, существование которых обусловлено лишь отсутствием или даже невозможностью персонализированного контакта продавца с покупателем.
Поскольку наша классификация является алгоритмической, а от ошибок в выборе ситуации и просчетов в совместимости персон мы можем защититься только предварительной разведкой организаций и персон, мы не станем отдельно описывать составные части и дадим в итоге общий алгоритм противодействия, а точнее — в большинстве случаев — лишь профилактики контактного сопротивления.
Огромнейшее количество продаж обязано своими неудачами лишь тем, что ЭТОТ продавец в принципе не может продать ЭТОМУ покупателю. Так направь аргументацию на персону, учитывая его досье!
Наиболее полный вариант профессионального персонографического досье нам подарил Р. Ронин в книге «Своя разведка».
В этом разделе мы рассмотрим приемы и трюки, которые обыгрывают персональные особенности того или иного клиента, а привязать этот материал удобнее всего к структуре стандартного досье спецслужб.
Кстати, к мастерству продаж стоит отнести и умение торговца определить, это «твой» или «не твой» клиент.
Многим это понятие знакомо очень хорошо.
Есть клиенты, которым я продам. Но ты им, возможно, не продашь.
А есть те, с кем у тебя — все о'кей, а для меня — труба.
Как определить «своего» или «не своего» клиента?
Ведь если бы удалось найти критерии их отличия, то мы смогли бы не тратить уйму времени на тех, с кем лучше и не связываться!
Я для этого несколько лет назад потратил уйму времени, заполняя исчерпывающее досье на всех своих ключевых клиентов.
Мне страшно повезло: я нашел отличия «моих» от «не моих».
Не знаю, какой критерий найдете вы, но для меня им стали взаимоотношения человека
с языком.«Мои» клиенты способны чувствовать слово и речь, понимать двусмысленности, строить трехсмысленности, играть каламбурами, пусть на грани фола и пикировки, но они наслаждаются языком!
Сегодня, встречая в новом знакомом косноязычие, я бормочу сам себе: «Это не мой клиент». И теперь мне на «моих» остается больше и сил, и времени.
Это «мой» стало уже относиться не только к выбору клиентуры. Это позволяет реже ошибаться в жизни и за пределами бизнеса.
Мне повезло. Не знаю, повезет ли вам и сможете ли вы тоже отыскать критерий принадлежности имярека к «своим». Но попробовать подумать о подобных критериях стоит.
Работа с пунктами этого раздела может быть разделена на несколько возможных направлений:
Идентификация, или «я тоже». Тут мы играем на том, что клиент идентифицирует себя с нами. Срабатывает принцип «мы с тобой одной крови — ты и я».
Компенсация. Эта группа приемов основана на том, что клиент обнаруживает в персоне продавца те качества, об отсутствии которых у себя он сожалеет. Они, к его удовольствию, компенсируют его недостатки.
Оригинальность, эпатаж. Здесь продавец играет не на общности своих качеств и качеств клиента и не на том, что радует клиента теми своими качествами, которых не хватает клиенту. Срабатывает, скорее, то, что мы с нашей экстравагантностью отличаемся от всех других. Тут лучше всего реализуется главный принцип успеха в бизнесе: «Во чтобы то ни стало отличайся!»
Разведка персоны
Эту группу приемов мы опишем, сжато цитируя «Свою разведку» Р. Ронина, который дает пример профессионального персонографического досье. В этой монографии при наличии особых интересов вы сможете найти гораздо более полное изложение данной темы.
Описывая каждый прием, мы дадим предельно сухие подсказки о том, как могут быть использованы пункты стандартного досье.
Персонографические данные и факты из жизни
Делает возможным ориентирование в национальности, родственниках и предках, представление о претенциозности и взглядах родителей, содействие при контактах.
Когда, где, почему, степень их скрываемости.
Используется для определенного воздействия (поразить осведомленностью, запугать), для исходного контакта (пароль-подтверждение), в ходе выявления контакторов.
По имеющемуся паспорту, фактически, степень скрываемости, причины.
Позволяет оценить и обыграть вероятные взгляды (консерватизм старости, романтизм юности, рационализм зрелости) и мотивации (секс, карьера, желание покоя), физиологические возможности организма (физическая сила, обоняние, слух, память, выносливость), время оптимального воздействия (биоритмика), повод для сближения (визит, поздравление, подарок).