Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? 455 приемов борьбы с возражениями
Шрифт:
50) лишить гражданства;
51) лишить званий и наград;
52) конфисковать имущество;
53) «обвинить» в неуплате налогов;
54) устроить кампанию гневного обличения в средствах массовой информации;
55) инспирировать «митинги протеста» с требованием к властям «принять меры»;
56) начать ущемлять семью;
57) лишить права работать по специальности;
58) обвинить в государственной измене;
59) приписать ему участие в массовых репрессиях или терроризме;
60) осквернить дорогие ему могилы;
61) организовать в средствах массовой информации «порочащие»
62) устроить «предупредительное» покушение;
63) взорвать или сжечь его дом;
64) обанкротить банк, где он хранит свои сбережения;
65) разбить его семью;
66) дать ход уголовному делу по заявлению его секретарши о якобы имевших место сексуальных домогательствах с использованием служебного положения;
67) «подбросить девочку», заснять все на кассету и начать шантаж с угрозой прокрутить «фильм» по телевидению;
68) созывать время от времени «изобличительные» пресс-конференции;
69) снабдить непристойной кличкой;
70) начать изобличать подчиненных ему людей в незаконных действиях и грубейших профессиональных ошибках;
71) коверкать фамилию, оговариваться при произнесении имени или отчества;
72) обеспечивать специально подобранной группой народа показ критикующих плакатов и скандирование шельмующих лозунгов, а также ревов-призывов: «Позор!», «Долой!», «В отставку!», «Требуем суда!» и т. п.;
73) имитировать его похороны;
74) организовать по всей стране кампанию митингов всеобщего осуждения и презрения;
75) «заочно» приговорить к смерти;
76) опубликовать как бы вскользь «мнение» известного специалиста по маниакальным психозам и шизофрении с намекающим прицелом на этого человека;
77) направить его на принудительное психиатрическое лечение;
78) подвергнуть медленному отравлению (свинцом, мышьяком, ртутью);
79) подвергнуть его мозг разрушительному действию психотропных средств;
80) организовать «заказное» убийство;
81) устроить авто- или авиакатастрофу.
Этот жестокий список П. С. Таранова, разумеется, не является инструкцией или подталкиванием именно к таким действиям. Он особо интересен совершенно иным: многие из этих приемов могут быть катализаторами для изобретения позитивных направлений влияния. Возможен и такой особый шаг, когда используются абсолютно противоположные приемы (превращенные в поощрения), а потом человека неожиданно лишают подобных поглаживаний. В любом случае инженеру отношений такой перечень может быть профессионально интересен просто как трамплин для разных направлений коммуникативного творчества.
Одним из наиболее ярких и эффективных вариантов ответа на клиентские вопросы о наших конкурентах является прием, который можно было бы назвать вот так: «Похвалить конкурента так, чтобы он уже не поднялся!»
Технология: выискиваем в продукте или сервисе конкурента такое качество, которое вопрошающего клиента должно раздражать, и расхваливаем его.
Если всех уже достала агрессивная реклама нашего конкурента:
— О, у них замечательная фирма. Чего стоит одна реклама!
Если людей раздражает лукавость их тарифов:
— О, это творческие ребята! Это
ж надо — так тонко продумать тарифную политику!Если общеизвестно их жесткое отношение к клиентским претензиям:
— Молодцы! Сильная фирма! Они даже смогли дисциплинировать свою клиентуру!
Вот еще один пример из тренерской практики. Клиент говорит:
— Мне нужен тренинг по манипуляциям. Я слышал, что N из Муходранска тоже этим занимается?
— О, это суперспециалист! Вы знаете, в прошлом году как-то сидели с ним в кабаке. N показывал мне свою знаменитую тетрадку, в которую он записывает все свои приемы жестких манипуляций из собственных продаж. Он собирается ее издать, дав настоящие имена людей и компаний. И там это у него все с таким юмором записано!
Больше вопросов об этом N нет…
Когда-то в период работы агентом я с полгода провел на телефоне, не вылезая из кресла и занимаясь очень прибыльным, но однообразным перехватом рекламодателей из деловой газеты «Б» в общественно-политическое городское издание «В». Газета «Б» в тот год только стартовала и, экономя бумагу, давала прайсовые строки своих рекламодателей очень меленько — каким-то четырехпунктовым кеглем. Все мои телефонные спичи были идентичны:
— Здравствуйте! Я хочу переманить ваши рекламные интересы из «Б» в «В»!
Отвечали на это стандартно:
— Нет! Нам там все нравится!
— Ну так мне ведь там тоже все нравится. И я тоже люблю это издание. Очень удобная, структурированная информация. Кстати, я ведь и звоню вам сейчас именно по газете «Б». Я ее даже выписываю. Очень легко и приятно ориентироваться в колоссальном цифровом массиве, четкая рубрикация. Я именно из-за «Б» специально и постоянно держу на столе мощную минералогическую лупу на большом чугунном штативе!
После этого я держал паузу, которую прерывал всегда голос с противоположного конца телефонного провода:
— Ну да, вообще-то у них действительно мелковато. Так, а что там у вас?
Все! Они готовы говорить о моем предложении, и они уже твердо знают, за что они не любят жадное издание «Б»!
Играем с товаром
Традиционный работающий аргумент, который может быть адресован посреднику, — это обыгрывание расширения ассортимента. Не мне вас учить, как этим аргументом пользоваться!
Хорошо, если, не теряя контакта, мы можем сманеврировать нашим предложением и все-таки использовать установленное знакомство. Может быть, взять на себя роль консультанта или вместо принтеров предложить расходники.
Понятие «товарных цепочек» можно представить не только как ряд товаров, которые агент на протяжении долгого времени меняет и благодаря этому удерживается на одной клиентской группе, но и как спектр товаров, которые мы предлагаем один за другим в случае клиентских отказов. В принципе, можно продумать достаточно безотказный спектр — так, чтобы хоть какую-то покупку у нас сделал каждый. Тут важно только учесть совместимость предлагаемых продуктов и не пытаться в один ряд затолкнуть оргтехнику, специи, бульдозеры и носки…