Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? 455 приемов борьбы с возражениями

— одежда?

— «реквизит» (кейс и т. д.)?

• Как вы выглядите?

• Как вы говорите?

• Когда, где и с кем вы можете прорепетировать?

• Знаете ли вы в достаточной степени соответствующий жаргон?

• Как, где вы можете его выучить в случае необходимости?

Примечание…

Прием № 415. Действия

Займитесь выполнением пунктов плана. Проделайте необходимую подготовку. Выполнив все пункты плана, задайте себе следующие вопросы.

• Что вы сделаете в первую очередь, встретив своего противника?

• Как вы это сделаете?

• Какие действия предпримет, по вашему мнению, противник?

• Как вы намерены реагировать?

• Какова ваша позиция?

• Каковы ее предпосылки?

• На что вы рассчитываете?

• Когда ваши ожидания сбудутся?

• Как вам сохранить самообладание?

• Какие сведения надо записывать?

• Какой момент наиболее благоприятен для того, чтобы процитировать высказывание вашего оппонента для того, чтобы усилить вашу позицию?

• Как вы намерены завершить встречу после того, как обе стороны выскажут свои аргументы?

• Когда было бы уместно предложить набросать соглашение, если в том будет необходимость и представится возможность?

• Как вы будете готовиться к следующей встрече, если не будет достигнуто соглашение?

• Чему еще, если в том будет необходимость, надо уделить внимание?

• Когда состоится встреча?

• Каков план встречи?

Примечания…

Прием № 416. Оценка

Система работает? После встречи, оставшись наедине, поразмышляйте над следующими вопросами:

• Вы добились желаемого?

— полностью?

— отчасти?

— еще нет?

• Почему вы добились успеха?

— хорошо планировали?

— хорошо подготовились?

— хорошо все продумали?

— точные данные?

— счастливая случайность?

— другое?

• Почему вы потерпели неудачу?

— неудачно планировали?

— плохо готовились?

— неудачно отвечали?

— не было нужных сведений?

— оппоненту больше везло?

— другое?

• Как избежать этой проблемы в следующий раз?

• Как можно больше узнать о вашем оппоненте: о его «среде обитания» и прочем?

• Какие навыки надо совершенствовать, чтобы успешно проводить встречи?

— умение говорить?

— умение писать?

— умение собирать данные?

— умение одеваться?

— другое?

Примечания…

Прием № 417. Корректировка

Проанализируйте свои достижения и заблаговременно составьте план следующей встречи. Если будет необходимо, внесите изменения.

• Что вы сделаете по-другому в следующий раз?

— подготовка?

— сбор данных?

— «реквизит»?

— жаргон?

— другое?

• Как ясно и понятно объяснить, что для вас желаемое, ожидаемое или необходимое?

• Как вам совершенствовать свои навыки?

— на курсах?

— с репетиторами?

— путем чтения?

— практическим освоением того, что уже знаете?

— другое?

• Вернитесь к самому началу и начните все снова.

Прием № 418. Контроль

Строго спросите себя:

• Я действительно подготовлен?

— изучил проблему?

— изучил своего оппонента?

— тщательно готовился к защите своей точки зрения, подготовил аргументы?

— слушаю оппонента и должным образом реагирую, если не согласен с ним?

— правильно веду записи?

— точно знаю, чего хочу?

— ясно объясняю это своему оппоненту?

• Как избежать этого в следующий раз? [50]

Подробный и честный анализ всех приведенных пунктов позволит вам иметь точную картину всей конфронтации. Вы определите, в чем проявились ваши сильные стороны и над чем необходимо работать.

Прочее

Прием № 419. Коммерческая разведка

Что такое разведка?

Ее история — тысячелетия:

«И послал их Моисей [из пустыни Фаран. — А. Д.] высмотреть землю Ханаанскую и сказал им: пойдите в эту южную страну, и взойдите на гору, и осмотрите землю, какова она, и народ живущий на ней, силен ли он или слаб, малочислен ли он или многочислен? и какова земля, на которой он живет, хороша ли она или худа? и каковы города, в которых он живет, в шатрах ли он живет или в укреплениях? и какова земля, тучна ли она или тоща? есть ли на ней дерева или нет? будьте смелы, и возьмите от плодов земли.» (Числа, 13: 182-1).

50

Цит. по кн.: Паpкинсон Д. Р. Указ. соч.

В коммерческой же разведке «серьезная работа может начинаться со следующими базами данных.

1. Конкуренция (вся информация по действующим и потенциальным конкурентам).

2. Рынок (вся рыночная информация, вкусы, запросы потребителей, каналы сбыта и т. п.).

3. Технология (производства и использования продуктов).

4. Законодательство (вся информация по законодательству, затрагивающему интересы фирмы, а также информация по деятельности органов, разрабатывающих и принимающих новые законодательные положения).

5. Ресурсы (вся информация по материально-техническим ресурсам, необходимым для нормальной деятельности фирмы, по сырью, поставкам, рабочей силе и финансам).

6. Общие тенденции (политическая, экономическая, социальная, демографическая и т. п. информация).

7. Прочие факторы, влияющие на деятельность предприятия (факторы, не учтенные в предыдущих базах) [51] .»

За более подробными рекомендациями по организации коммерческой разведки мы предлагаем читателю обратиться к соответствующей литературе.

51

Хант Ч. и Зартаньян В. Разведка на службе вашего предприятия. Киев: Укрзакоpдонвiзасеpвiс, 1992.

Прием № 420. Использование клонов

Секреты этой техники мы позаимствуем у Харви Маккея [52] .

Допустим, вы хотите купить дом, или какое-либо предприятие, или дорогостоящий холодильник, уникальную вещь.

Самое трудное в подобных случаях — это узнать, какова в действительности цена, на которую согласится продавец.

Но такой способ есть.

Вам нужно клонироваться. Наймите подставное лицо, дублера.

Например, один человек зарабатывает себе на жизнь подобным способом в Лос-Анджелесе, и таких у нас в стране, наверное, много. Если вам не удалось найти такого человека, создайте его. Юрист или бухгалтер прекрасно подходят для этой роли.

52

Маккей Х. Как уцелеть среди акул, опередить конкурентов в умении продавать, руководить, стимулировать, заключать сделки. М.: Экономика, 1991.

Уж лучше спросить: «Как мне вам доказать, что вам это надо?» или «А какое доказательство вы смогли бы принять?» Это вопросы-ловушки. Они не подвергают сомнению возможность доказательства, а лишь заставляют задуматься о возможных аргументах и путях доказательства.

И хотя возможен вариант: «Да никак ты мне этого не докажешь», шансы на получение подсказки от клиента остаются. Ведь может же клиент заявить: «А покажи мне, что это берет у тебя хотя бы десяток фирм моего профиля» — и тогда с сопротивлением можно справиться.

Иногда можно добавить нотку эпатажа: «Спорим, что…»

Описанный подход работы с возражением «не надо» можно назвать «Как только, так сразу» — как только возражение прозвучало, мы сразу пытаемся его победить.

Так на экзамене по палеонтологии мой профессор спрашивал у моего однокурсника Андрюши Орлова: «Можете ли, студент Орлов, рассказать мне о семействе мезохиболитес семиканалекулатес?» — а Андрюша радостно отвечал: «Да! А начну я с брахиопод!»

До хиболитесов он так и не добрался.

Оттянуть ответ на возражение «Мне ничего не надо» можно и фразой «Понял, мы к этому вернемся», и отговоркой «Пусть не надо. Просто разрешите мне рассказать».

Можно демонстративно сделать пометку в дневнике или на клиентской карточке, подчеркнуть «Больше не буду вам надоедать» и спросить: «А пару вопросов можно?» Это использование элементов техники протоколирования. Что интересно, эта техника с огромным трудом усваивается славянскими продавцами, хотя, например, у американцев она просто в крови. Хоть чертей рисуйте на странице вашей записной книжки, но дайте понять собеседнику, что вы предельно внимательны к его словам.

Иногда хорошо может сработать примерно вот такой пассаж:

— Аристарх Кондратьевич, дело ведь не в том, чтобы что-то продать. Мир тесен, люди спустя какое-то время снова встречаются. Раз уж на сегодняшней теме мы не пересеклись, то в будущем… Я просто хочу понять, как вы комплектуете ваши фигастеры бурбуляторами?

Этот ход не для мальчишек. Для того чтобы он удался, вы должны источать респектабельность.