Технология продаж и продвижения турпродукта

• не нарушать права потребителей услуг.

Кроме того, в Едином квалификационном справочнике

должностей прописаны требования к квалификации начальника отдела маркетинга и продаж турагентства: высшее профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы в сфере туризма не менее трех лет или высшее профессиональное образование (экономическое) и дополнительное профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы на руководящих должностях в сфере туризма не менее трех лет.

Важно отметить, что руководство туроператора/турагента должно на систематической основе организовывать и осуществлять мероприятия по повышению квалификации и развитию знаний персонала путем его теорико- практической подготовки. Персонал турфирм должен не реже раза в три года повышать свою квалификацию на базе специализированных учебных заведений, профессиональных ассоциаций, общественных организаций, принимать участие в семинарах, тренингах, обучающих программах, ознакомительных турах и т. д. Например, в рамках общенациональной системы подготовки и повышения квалификации специалистов индустрии туризма «Туробразование» в каталоге курсов (72 акад. часа) существуют следующие направления, которые могут быть полезны и менеджерам по продажам, и специалистам по рекламе и продвижению турпродукта:

• «Повышение квалификации персонала организаций, осуществляющих туристскую деятельность»;

• «Использование современных информационных технологий в работе объектов туристской индустрии»;

• «Качество туристских услуг: работа с жалобами и рекламациями»;

• «Разработка и внедрение корпоративных стандартов туристского обслуживания»;

• «Эффективные продажи в сфере услуг».

Контрольные вопросы и задания

1. Какие функции выполняет отдел продаж турфирмы?

2. Какие основные профессиональные требования предъявляются к знаниям персонала, занимающегося продажами турпродукта?

3. Перечислите основные личностные характеристики менеджера по продажам турфирмы, которыми он должен обладать.

4. За что несет ответственность менеджер по продажам турфирмы?

5. Какие выделяют три классических подхода к организации в современных российских турфирмах отдела по рекламе и продвижению?

6. Перечислите основные функции, выполняемые отделом рекламы и продвижения турфирмы.

7. Какие требования к квалификации начальника отдела маркетинга и продаж турагентства прописывает приказ Минздравсоцразвития России от 12.03.2012 № 202н «Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов, служащих, раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма»«?

Глава 3 Методические аспекты технологии продаж турпродукта

3.1. Алгоритм процесса продажи турпродукта в офисе турфирмы B2C

Алгоритм продаж туристов в офисах продаж турфирм включает в себя обычно следующие основные этапы.

1. Встреча клиента в офисе турфирме.

Встреча клиента является начальным этапом его обслуживания в офисе продаж турфирмы и во многом именно от того, как она организована, складывается первое потребительское впечатление о компании. При положительном впечатлении клиент будет настроен крайне позитивно к турфирме, и у менеджера по продажам больше шансов склонить его к совершению покупки турпродукта. При отрицательном впечатлении клиент будет иметь изначально негативный настрой, и менеджеру будет намного сложнее выстраивать с ним общение, чтобы сначала нивелировать негативное впечатление, а только после этого заняться активными продажами. Кроме того, получив первое негативное впечатление, часть клиентов может просто покинуть офис продаж и принести турфирме упущенные экономические выгоды от необслуженного клиента.

Процесс встречи в разных турфирмах построен по-разному. Так, в больших турфирмах есть специальная информационная стойка, расположенная при входе в офис, за которой работает специалист, который первым встречает клиента. В обязанности данного специалиста входит приветствие гостя и предложение ему информационной помощи в отношении вопросов и целей, с которыми он решил посетить офис турфирмы. Данный специалист ориентирует гостя, к какому менеджеру по продажам ему следует обратиться, и указывает путь, как его найти в торговом зале (залах) турфирмы (в некоторых случаях он может сопроводить клиента до рабочего стола соответствующего специалиста). Например, если клиент интересуется туром во Францию, специалист стойки информации рассказывает гостю, как найти отдел турфирмы, занимающейся турами во Францию и какой менеджер (с указанием имени и фамилии) ему будет полезен. Когда все менеджеры по продажам турфирмы заняты, клиенту предлагается подождать, когда освободится соответствующий специалист и сможет его обслужить. В этом случае в любой турфирме (даже небольшой по площади) следует организовывать отдельное пространство, предназначенное для ожидания клиентов. Обычно данная площадь оборудована мягкой мебелью (диванами или креслами), журнальными столиками с низкой посадкой и вешалкой для того, чтобы клиент мог раздеться и повесить верхнюю одежду в случае необходимости. На журнальном столике желательно расположить профильную печатную продукцию в отношении турфирмы и ее ассортиментной политики, в качестве которой могут быть: рекламные буклеты, брошюры, каталоги туров на предстоящий сезон, каталоги отельной базы, с которой сотрудничает турфирма и т. д. В данной зоне ожидания, как правило, размещается также кулер с холодной водой и набором одноразовых стаканчиков, чтобы клиенты, особенно в жаркий период времени, могли утолить жажду. В некоторых турфирмах устанавливают вендинговые аппараты, через которые человек может приобрести какие-то иные прохладительные напитки, легкие снеки и сладости. В турфирмах клиентоориентированного подхода специалист стойки информации может при длительном ожидании клиента предложить ему бесплатные горячие напитки, в виде чая или кофе на выбор клиента.

2. Установление контакта с клиентом менеджером по продажам.

На данном этапе происходит непосредственное общение клиента с менеджером по продажам турфирмы, который будет его обслуживать. В первую очередь менеджер турфирмы должен представиться клиенту и поинтересоваться, как к нему можно обращаться. С точки зрения психологии, для человека всегда приятно, когда он слышит собственное имя. Менеджер должен обращаться к клиенту только называя его по имени (когда задает вопросы, когда общается с клиентом и т. д.). Когда менеджер поинтересовался именем клиента, ему следует незаметно записать его в блокнот и подсматривать во время беседы в случае, если он его забудет (это намного лучше, чем ошибиться и назвать человека другим именем). Называть человека только по имени возможно только в том случае, когда клиент представился только по имени и только по полному имени (например, Алексей, а не Леша), в противном случае по имени-отчеству, которое озвучил при знакомстве клиент. Однако это не означает, что менеджер по продажам может говорить клиенту «ты», т. е. обращение к клиенту должно быть по имени или имени-отчеству, и только на «вы».

После знакомства менеджеру по продажам турфирмы следует выяснить потребности клиента путем активизации вопросов и интерпретации ответов для формирования вывода разговора на обсуждение турпродукта или туристских услуг. Умение профессионально выявлять потребности и направлять беседу к необходимому результату является своеобразным «ключом» к успешным туристским продажам, высоким результатам и стабильным доходам для менеджера турфирмы. При этом менеджеру турфирмы важно осознавать, что есть клиенты, которые изъясняются точно и четко, которые знают чего хотят, придя в офис турфирмы, но есть и те, кто еще не определился в своих туристских предпочтениях и пристрастиях, но и в этих случаях менеджеру по продажам все же необходимо добиться от клиента точной информации, иначе он рискует выполнить работу впустую, не добившись клиентского удовлетворения и не совершив процесс продажи турпродукта.

Менеджер турфирмы по продажам, чтобы быть успешным, должен помнить и следовать следующим основным правилам при выявлении потребностей:

• перед тем как начать задавать вопросы о потребностях, менеджер должен убедиться, что клиент ему доверяет, чувствует себя в безопасности и готов отвечать на вопросы;

• заранее иметь подготовленные типовые вопросы, которые за максимально короткое время позволят ему понять суть вопроса клиента и разобраться, какой турпродукт его может заинтересовать и подойдет под потребности клиента. Для этого могут потребоваться вопросы различных типов;

• следует соблюдать логический порядок задаваемых вопросов от общих к частным, т. е. использовать «эффект воронки», который заключается в плавном переключении от простых к более сложным вопросам, и где каждый последующий вопрос усиливается конкретикой и детализацией. Например, вначале выяснить, какой вид туризма интересует клиента, есть ли у него страновые и региональные предпочтения, затем какой длительности тур предпочитает клиент и т. д., постепенно конкретизируя вопросы;

• следует говорить на языке, доступном и понятном клиенту. В разговоре с клиентом нежелательно использовать профессиональные термины и тем более жаргонный туристский лексикон, который может быть не знаком последнему. Например, термин «туристская дестинация» желательно заменить на «место отдыха», категорию номера Twin, заменить на номер «для двоих с двумя отдельными кроватями» и т. д.;