Технология продаж и продвижения турпродукта
Шрифт:
13) правила оформления туристской документации;
14) принципы контроля качества обслуживания принимающей стороной и соисполнителями услуг;
15) порядок проведения инструктажа с туристами;
16) виды и порядок страхования туристов.
Персонал отдела продаж турфирмы должен обладать значительными практическими навыками и должен уметь:
1) изучать конъюнктуру и тенденции развития рынка туристских продуктов и туристских услуг;
2) осуществлять прием запросов от туристов;
3) определять и анализировать
4) организовывать ведение переговоров с туристами и иными заказчиками турпродукта;
5) предоставлять своевременную, необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, в том числе о требованиях консульств зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых для оформления визы, об условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующего туристский продукт;
6) консультировать туристов о правилах оформления заказов и бронирования, о категориях гостиниц, уровне обслуживания в них, о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;
7) оформлять документы, необходимые для заключения договоров на оказание туристских услуг с туристами;
8) осуществлять рекламу и продажу туристского продукта;
9) консультировать и проводить инструктаж по соблюдению правил безопасности в стране (месте) пребывания;
10) обеспечивать своевременное получение потребителем документов, необходимых для совершения путешествия;
11) осуществлять ведение делопроизводства, установленной отчетности;
12) взаимодействовать с отделами по оперативному обслуживанию туристов;
13) анализировать мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты;
14) составлять и анализировать базы данных по туристским продуктам и их характеристикам;
15) осуществлять формирование информационных баз по туроператорам;
16) проводить сравнительный анализ и маркетинг существующих предложений туроператоров;
17) вести переговоры с туроператорами, согласовывать основные условия договоров на предоставление услуг, готовить проекты договоров, обеспечивать заключение договоров;
18) разрабатывать концепцию и программу туристских продуктов;
19) взаимодействовать с туроператором по реализации и продвижению туристского продукта;
20) работать с жалобами и претензиями туристов;
21) изучать, вести анализ информации, принимать меры по устранению недостатков в обслуживании туристов;
22) поддерживать контакт с постоянными туристами;
23) управлять доходностью направления.
Помимо профессиональных компетенций и опыта, менеджер по продажам турфирмы должен обладать следующим набором личностных характеристик:
1) коммуникабельность. Менеджер должен легко входить в контакт с клиентами турфирмы, легко общаться с ними, уметь логически четко формулировать свои мысли, точно выбирать языковые средства (лексика, интонация) с учетом характера обслуживаемого контингента, а также должен уметь слушать клиента и получать обратную связь;
2) целеустремленность. Достичь можно всего, чего захочешь. Вопрос только во времени и затратах. Если ты продемонстрируешь работодателю цель и свое желание
идти к ней, это накинет тебе баллы;3) организованность. Как показывает практика туристского бизнеса – это одна из самых больших проблем для активных и креативных менеджеров по продажам в туризме, но крайне необходимое качество для успешного завершения сделок;
4) обучаемость. Менеджер по продажам должен обладать высокой оперативностью восприятия новой информации и иметь способность отказываться от непродуктивных стереотипов, обладать умением эффективного использования, адекватного переноса и комбинирования информации из различных областей знаний;
5) гибкость – это качество обусловливает умение оперативно и адекватно реагировать на меняющиеся обстоятельства, поддерживать эффективность деятельности вне зависимости от внешних факторов, корректировать методику продаж с учетом критериев изменившейся ситуации, а также спокойно принимать критику в свой адрес;
6) мотивация к работе. Сотрудник должен иметь заинтересованность к профессиональным продажам турпродукта, целенаправленность и четкий настрой на высокие показатели производительности труда (высокие продажи), а также иметь потенциальное желание совершенствовать свое профессиональное торговое мастерство;
7) стрессоустойчивость – это собирательный образ личностных качеств сотрудника, по средствам которых он способен противостоять и с легкостью выдерживать интеллектуальные и эмоциональные нагрузки не всегда позитивного характера. Таким образом, менеджер по продажам, обладающий высоким уровнем стрессоустойчивости, может с легкостью выдержать недовольство руководства, оперативно разрешить сложную профессиональную ситуацию и выдержать иногда необоснованные и часто несправедливые рекламации со стороны недовольных клиентов, без серьезных последствий для своего физического состояния (здоровья) и окружающих его коллег;
8) уверенность в себе – вера в свои знания, силы и возможности. Люди, обладающие данным качеством, знают и объективно оценивают свои силы.
В Едином квалификационном справочнике должностей прописаны дополнительные требования к квалификации отдельных представителей отдела продаж:
1) начальник отдела по бронированию и продажам туристских продуктов туроператора: высшее профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент туризма, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы в сфере туризма не менее трех лет или высшее профессиональное образование (экономическое), дополнительное профессиональное образование по специальности «Туризм» и стаж работы в сфере туризма не менее трех лет;
2) менеджер по бронированию и продажам турагента: высшее профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) без предъявления требований к стажу работы или среднее профессиональное образование по специальности «Туризм» и стаж работы в сфере туризма не менее трех лет.
Права и обязанности менеджеров по продажам туроператоров и турагентов изложены в должностных инструкциях, утверждаемых руководителем туроператора/турагента.