Технология продаж и продвижения турпродукта

Следует также помнить, что туроператор может расторгнуть договор с сетевым агентством в одностороннем порядке. Происходит это, как правило, в следующих случаях:

1) несоблюдение стандартов розничной сети;

2) несоблюдение договорных отношений;

3) неоднократные жалобы со стороны туристов;

4) невыполнение объема продаж в соответствии с общим развитием рынка, пропорциональному объему продаж туроператора.

Контрольные вопросы и задания

1. Дайте определение понятию «турпродукт» на основе действующего российского законодательства.

2. Какие основные специфические особенности турпродукта, как объекта туристских продаж вы можете перечислить?

3. Какие основные критерии классификации и виды продаж в туризме вы можете назвать? Обоснуйте их содержательный аспект.

4. Что такое агентский договор между туроператором и турагентом?

5. Какую величину составляет среднерыночный размер комиссионного вознаграждения турагентству со стороны туроператора при туристских продажах его турпродукта?

6. Что такое договор коммерческой концессии в туризме и что необходимо предпринять для его заключения турагентству?

7. Какие экономические и иные выгоды влечет за собой сотрудничество турагентства с туроператором на основе договора франшизы?

Глава 2 Организация отдела продаж и отдела рекламы и продвижения турпродукта в турфирме

2.1. Функциональное назначение и структура отдела продаж (реализации турпродукта) турфирмы

Организационные аспекты формирования оргструктуры турфирмы в значительной степени носят субъективный индивидуальный подход и определяются непосредственно руководством. Но при этом учитываются положения трех основных документов нормативно-законодательной базы:

• приказ Минздравсоцразвития России от 12.03.2012 № 202н «Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов, служащих, раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма»» далее – Единый квалификационный справочник должностей);

• ГОСТ Р 55318–2012 Туристские услуги. Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов;

• профессиональный стандарт «Специалист по организации и предоставлению туристских услуг».

В зависимости от сферы деятельности (въездной, выездной, внутренний туризм), количества отделов и подразделений, штатного расписания и других факторов персонал туроператоров и турагентов может выполнять разные функции, совмещать их и иметь различные должности.

Структура отдела продаж в турфирме зависит в первую очередь от масштабности и специфики деятельности компании, поэтому может включать в себя самые всевозможные должности, в частности:

1) директор/начальник отдела/департамента продаж/реализации турпродукта;

2) менеджер по продажа/реализации турпродукта;

3) менеджер по работе с туристами /заказчиками;

4) менеджер по выездному туризму;

5) менеджер по въездному и внутреннему туризму;

6) менеджер по направлению;

7) менеджер по туризму;

8) специалист отдела;

9) специалист по обработке заказов;

10) агент по продажам;

11) ассистент.

Функции, выполняемые отделом продаж турфирмы, достаточно широки, и к ним относят:

1) предоставление информации о турпродуктах туристам и (или) иным заказчикам;

2) подбор и реализация индивидуальных и групповых туров;

3) изучение требований и запросов потребителей к турпродуктам;

4) анализ маркетинговых исследований и спроса на туристские услуги;

5) оформление туристской документации;

6) контроль за реализацией турпродукта и выполнением договорных обязательств;

7) информирование туристов об условиях договора;

8) заключение договоров с туристами и (или) иными заказчиками;

9) контроль за выполнением программы путешествия;

10) проведение инструктажа с туристами;

11) контроль качества обслуживания принимающей стороной;

12) страхование туристов;

13) оформление и выдача документов туристам;

14) обслуживание туристов после продажи турпродукта;

15) создание и развитие агентской сети (для туроператора).

К знаниям персонала, занимающегося продажами турпродукта, предъявляются следующие основные профессиональные требования:

1) ассортимент, классификацию и особенности туристских продуктов, реализуемых туроператором/турагентом;

2) инфраструктуру и особенности туристских направлений;

3) цены на туристские продукты и отдельные туристские и дополнительные услуги;

4) способы мотивации на приобретение туристских продуктов;

5) организацию работы с запросами туристов;

6) требования к ведению, оформлению и учету заказов туристов;

7) порядок контроля за прохождением и выполнением заказов;

8) особенности туристских маршрутов, (достопримечательности, памятники культуры, архитектуры, природы и т. п.);

9) условия заключаемых договоров на оказание туристских услуг;

10) программу и условия обслуживания туристов на туристском маршруте;

11) правила пребывания туристов в странах, по которым проходят туристские маршруты;

12) методики подбора и реализации групповых туров;