Телега о колл-центре, сексе и наркотиках

Лена отпустила меня на завтрак в одиннадцать. Предварительно мы несколько раз попробовали залогиниться в ее телефоне, под ее учеткой, чтобы набить руку. На кухне я встретил Свету и Диму. – Сидели, пили чай с шоколадкой.

– Че, как дела, ребят?)

– Привет. Да, Нормально.

– Твои как? – Вяло проговорили все еще спящие ребята, по очереди.

– Слушайте, да как-то даже пободрее. У меня сегодня другая наставница, – Лена. Как-то почетче с ней.

– О, надо же. – С едва уловимым безразличием промычала Света. – А где Гурген?

– Не знаю, его нет на рабочем месте. Ему позвонил СВ и из их разговора я понял, что у него невыход.

– О как. – На этот раз, она подняла брови. – Походу даже наставники здесь проебываются.

– Да ну всякое может быть, – вмешался Дима. – Мало ли, на больничный надо человеку или случилось чего.

– Ну хотя, да. У меня сегодня вот сестра, например, больняк взяла… – Сказала она.

– Такие дела, кароч. А у вас че интересного?

– Да ничего. Сидим готовимся к линии.

– Не стремно?

– Немного. – Сказали ребята в один голос.

– Я работала в похожей штуке. – Сказала Света. Там не то что бы колл-центр был. Мы звонили страховки продавали… Правда недели две. Включая обучение.

– Не зашло?

– Не зашло, да. Это развод какой-то лоховской был. На Павелецкой у них конторка была.

– Понятно.

СМС от мамы.

М:Сын, я думала в отпуск поеду в деревню, ты как, один, сможешь выжить?

Я: о как.

Интересно на сколько? Главное, чтобы за такую драку не включилась тема «гуляй рванина».

Я: Да смогу конечно, на сколько?

М: Хочу на месяц. У нас на работе все повыходили из отпусков и стало посвободнее. А я уже давно не ходила. Решила вот.

Таааак. Новые вводные. А может мне и не нужно Кате задавать эти вопросы. Поживем у меня месяцок. Покайфуем… А там видно будет… Хм…

Я: Ну сходи в отпуск, отдохни.

Я: Вывезу, нормально. Взрослый уже сын стал, можешь не переживать за меня.

М: Да я и не переживаю за тебя! Я за квартиру переживаю! Что ты ее не спалишь, и не вынесешь из нее все!!! :-)

– Че там у тебя, угораешь сидишь?) – Спросила Света и попробовала заглянуть в мой телефон.

Я улыбнулся Свете и написал маме, что не спалю.

***

– Кать, у меня мама уезжает на месяц в отпуск, прикинь.

– Надо же, че совсем один будешь?

– Ну да.)

– И че, когда?

– Через неделю, решила вот сорваться.

– Ммм…)

– Че, как насчет…)

– Чего?)

– Побыть моей гостьей на этот месяцок.)

– Ммм…) Вообще звучит заманчиво.) Только у меня же учеба начинается.

– Ну и что.) У тебя учеба, у меня работа, мне кажется, что все, прям, как надо.) Ладно, мне пора с перерыва, че ты там решила с сегодня?

– Ну, вечером я от Аленки поеду, и можем потусить… Немножко.)

– Немножко, да.) Все, целую, пока.

– Давай. Целую.

Я вернулся на место Лены. Но ее не было. Она сидела на месте Инны. Махнула мне рукой, мол, подходи. Инна стояла рядом и разговаривала по телефону.

– Лен, позвони Гургену через минут десять пожалуйста, если я не напишу тебе. Ок? Так. Все, следи тут за всем, я на собрание. Через час где-то вернусь.

– Да, ок. – Ответила Лена.

– Да. За стажерами тоже следи, не упускай.

– Ок.

Инна вышла из ряда, пересеклась с Григорьевой и двинулась в сторону переговорной, догоняя остальных супервизоров.

Глядя на них у меня встал вопрос, точнее парочка, я думал что спросить, – про Гургена или про собрание суперов… Хммм… Как будто важно, в какой последовательности это будет…

– Садись, че покажу. – Сказала Лена.

Мда. Вот и спросил.

– Смотри. Это CMS – Call Management System. Понимаешь по английски?

– Да.

– Хорошо. Это мониторинг рабочих состояний операторов. Точнее, не так. Не операторов, а агентов. Для телефонной системы – ты агент. То есть, здесь, не только операторы, но и вообще, все кто залогинен. Другие сотрудники тоже логинятся. И они тоже агенты.

– СВ например, да?

– Да. Здесь можно смотреть, кто в каком режиме. Я, вот, например, сейчас, – в service. Это служебный режим, когда, например, я со стажерами занимаюсь или, там, Инна, каких задач просит сделать.

– Какие, например?

– Я ее заместитель, иногда в екселе нужно какой-то отчет сверстать, иногда презентацию сделать, иногда с операторами пообщаться. Такое.

– Понятно.

Я присмотрелся к отчету, который показывал CMS онлайн.

Он представлял собой несколько столбиков. В шапке были логины операторов, их текущий режим в Авайке, состояние и время в нем.

– Что такое «состояние»?

– Состояние телефонии. Бывает «в разговоре», «свободен», «ничего не делает», и так далее. Думаю, пока про CMS тебе достаточно.

– Ок.

– Что, готов на линию сесть?

– Да, чеб нет-то.

– Окей. У нас сейчас есть правило. Новичок, когда садится на линию представляется не своим именем, для того чтобы, при прослушке, СВ мог обратить внимание на это, дополнительно, а не держать в голове тумач информации, что это новичок.

– А что, в системах это не отображается?

– Отображается. Но прежде чем приступить к оценке звонка, СВ смотрит еще кучу инфы, и уже не держит это в голове. Потом снижает оценку за звонок, новичку, что потом приводит к оспариванию оценки, на основании того, что это новичок. Оценку как правило, если она не грубая, меняют, но просто нафиг такие телодвижения.

– Логично. И как тогда нужно представляться? И нормально клиенты на это реагируют?

– Вполне. Проводился тест на 100000 контактов. Всем все равно.

– Ого, долго, наверное, такое число обзванивать???

– Сотней операторов не долго. Будешь представляться Сашей. Как бы, по правилам, что выше, представляются полным именем, а если не полным и «Сашей», значит звонит стажер. Не Александр, а Саша.

– Ааа, ну теперь совсем понятно. Ну не сложно. Побуду, значит, Сашей на работе. Саня, Сашка, – Александр Родионович Б., – если я наделаю ошибок, меня нужно будет понять и простить.