Телега о колл-центре, сексе и наркотиках
Шрифт:
Лена отпустила меня на завтрак в одиннадцать. Предварительно мы несколько раз попробовали залогиниться в ее телефоне, под ее учеткой, чтобы набить руку. На кухне я встретил Свету и Диму. – Сидели, пили чай с шоколадкой.
– Че, как дела, ребят?)
– Привет. Да, Нормально.
– Твои как? – Вяло проговорили все еще спящие ребята, по очереди.
– Слушайте, да как-то даже пободрее. У меня сегодня другая наставница, – Лена. Как-то почетче с ней.
– О, надо же. – С едва уловимым безразличием промычала Света. – А где Гурген?
– Не знаю, его нет на рабочем месте.
– О как. – На этот раз, она подняла брови. – Походу даже наставники здесь проебываются.
– Да ну всякое может быть, – вмешался Дима. – Мало ли, на больничный надо человеку или случилось чего.
– Ну хотя, да. У меня сегодня вот сестра, например, больняк взяла… – Сказала она.
– Такие дела, кароч. А у вас че интересного?
– Да ничего. Сидим готовимся к линии.
– Не стремно?
– Немного. – Сказали ребята в один голос.
– Я работала в похожей штуке. – Сказала Света. Там не то что бы колл-центр был. Мы звонили страховки продавали… Правда недели две. Включая обучение.
– Не зашло?
– Не зашло, да. Это развод какой-то лоховской был. На Павелецкой у них конторка была.
– Понятно.
СМС от мамы.
М:Сын, я думала в отпуск поеду в деревню, ты как, один, сможешь выжить?
Я: о как.
Интересно на сколько? Главное, чтобы за такую драку не включилась тема «гуляй рванина».
Я: Да смогу конечно, на сколько?
М: Хочу на месяц. У нас на работе все повыходили из отпусков и стало посвободнее. А я уже давно не ходила. Решила вот.
Таааак. Новые вводные. А может мне и не нужно Кате задавать эти вопросы. Поживем у меня месяцок. Покайфуем… А там видно будет… Хм…
Я: Ну сходи в отпуск, отдохни.
Я: Вывезу, нормально. Взрослый уже сын стал, можешь не переживать за меня.
М: Да я и не переживаю за тебя! Я за квартиру переживаю! Что ты ее не спалишь, и не вынесешь из нее все!!! :-)
– Че там у тебя, угораешь сидишь?) – Спросила Света и попробовала заглянуть в мой телефон.
Я улыбнулся Свете и написал маме, что не спалю.
***
– Кать, у меня мама уезжает на месяц в отпуск, прикинь.
– Надо же, че совсем один будешь?
– Ну да.)
– И че, когда?
– Через неделю, решила вот сорваться.
– Ммм…)
– Че, как насчет…)
– Чего?)
– Побыть моей гостьей на этот месяцок.)
– Ммм…) Вообще звучит заманчиво.) Только у меня же учеба начинается.
– Ну и что.) У тебя учеба, у меня работа, мне кажется, что все, прям, как надо.) Ладно, мне пора с перерыва, че ты там решила с сегодня?
– Ну, вечером я от Аленки поеду, и можем потусить… Немножко.)
– Немножко, да.) Все, целую, пока.
– Давай. Целую.
Я вернулся на место Лены. Но ее не было. Она сидела на месте Инны. Махнула мне рукой, мол, подходи.
Инна стояла рядом и разговаривала по телефону.– Лен, позвони Гургену через минут десять пожалуйста, если я не напишу тебе. Ок? Так. Все, следи тут за всем, я на собрание. Через час где-то вернусь.
– Да, ок. – Ответила Лена.
– Да. За стажерами тоже следи, не упускай.
– Ок.
Инна вышла из ряда, пересеклась с Григорьевой и двинулась в сторону переговорной, догоняя остальных супервизоров.
Глядя на них у меня встал вопрос, точнее парочка, я думал что спросить, – про Гургена или про собрание суперов… Хммм… Как будто важно, в какой последовательности это будет…
– Садись, че покажу. – Сказала Лена.
Мда. Вот и спросил.
– Смотри. Это CMS – Call Management System. Понимаешь по английски?
– Да.
– Хорошо. Это мониторинг рабочих состояний операторов. Точнее, не так. Не операторов, а агентов. Для телефонной системы – ты агент. То есть, здесь, не только операторы, но и вообще, все кто залогинен. Другие сотрудники тоже логинятся. И они тоже агенты.
– СВ например, да?
– Да. Здесь можно смотреть, кто в каком режиме. Я, вот, например, сейчас, – в service. Это служебный режим, когда, например, я со стажерами занимаюсь или, там, Инна, каких задач просит сделать.
– Какие, например?
– Я ее заместитель, иногда в екселе нужно какой-то отчет сверстать, иногда презентацию сделать, иногда с операторами пообщаться. Такое.
– Понятно.
Я присмотрелся к отчету, который показывал CMS онлайн.
Он представлял собой несколько столбиков. В шапке были логины операторов, их текущий режим в Авайке, состояние и время в нем.
– Что такое «состояние»?
– Состояние телефонии. Бывает «в разговоре», «свободен», «ничего не делает», и так далее. Думаю, пока про CMS тебе достаточно.
– Ок.
– Что, готов на линию сесть?
– Да, чеб нет-то.
– Окей. У нас сейчас есть правило. Новичок, когда садится на линию представляется не своим именем, для того чтобы, при прослушке, СВ мог обратить внимание на это, дополнительно, а не держать в голове тумач информации, что это новичок.
– А что, в системах это не отображается?
– Отображается. Но прежде чем приступить к оценке звонка, СВ смотрит еще кучу инфы, и уже не держит это в голове. Потом снижает оценку за звонок, новичку, что потом приводит к оспариванию оценки, на основании того, что это новичок. Оценку как правило, если она не грубая, меняют, но просто нафиг такие телодвижения.
– Логично. И как тогда нужно представляться? И нормально клиенты на это реагируют?
– Вполне. Проводился тест на 100000 контактов. Всем все равно.
– Ого, долго, наверное, такое число обзванивать???
– Сотней операторов не долго. Будешь представляться Сашей. Как бы, по правилам, что выше, представляются полным именем, а если не полным и «Сашей», значит звонит стажер. Не Александр, а Саша.
– Ааа, ну теперь совсем понятно. Ну не сложно. Побуду, значит, Сашей на работе. Саня, Сашка, – Александр Родионович Б., – если я наделаю ошибок, меня нужно будет понять и простить.