Трудные люди. Как налаживать хорошие отношения с конфликтными людьми

• Излагайте свой отказ с серьезным видом, сопровождая его соответствующими жестами.

• Если собеседник настаивает, повторите свой отказ, слегка изменив формулировку.

• Закончите разговор.

• Не чувствуйте себя виноватым.

Предостережение

Прибегая к тактике самоутверждения в конфликтной ситуации, будьте осторожны, если имеете дело с очень чувствительным человеком. Используйте в этом случае «мягкое» самоутверждение, чтобы не задеть чувства собеседника. Вы добьетесь большего результата, если будете постоянно подчеркивать, что цените этого человека и очень хотите решить возникшую проблему.

20. Умение справляться с собственным раздражением и гасить раздражение окружающих

В своей книге «Новое открытие Австралии» («Reinventing Australia») Хью Маккей писал, что многие австралийцы страдают от так называемого синдрома последней капли. Это состояние предельного стресса и тревоги, при котором любая мелочь может привести к срыву. Люди, страдающие таким синдромом, порой сами пугаются своих вспышек злости. Причиной могут стать обстоятельства, на которые они раньше и внимания бы не обратили. Чрезмерная раздражительность и обидчивость могут проявиться где угодно – и во время поездки в автомобиле, и в магазине. Все эмоциональные ресурсы к этому моменту уже растрачены на сильные стрессы, поэтому люди становятся нетерпимыми к совершенным пустякам.

Что нужно от вас раздраженному человеку

• Признание.

• Уважение к его чувствам, даже если вы не согласны с ним по существу.

• Сочувствие.

• Понимание.

• Решение проблем.

• Готовность действовать по его просьбе.

Как реагировать на раздраженного человека

Запомните следующие ключевые моменты:

• В состоянии раздражения у человека временно искажается восприятие сказанного вами.

• Вы должны понимать, что это не схватка, в которой вам непременно нужно победить, даже если собеседник придерживается на этот счет противоположного мнения.

• Самый эффективный способ погасить раздражение собеседника заключается в том, чтобы думать, прежде чем отвечать ему, а не реагировать спонтанно на его высказывания. Конечно, это нелегко сделать, если вы сами не в состоянии контролировать собственные эмоции.

• Вы должны постоянно держать в голове цель, которую поставили перед собой, например сохранить отношения или удержать клиента.

• Не давайте воли своим чувствам, какими бы оправданными они вам ни казались.

• Вам необходимо решить проблему таким образом, чтобы не испортить отношения с человеком.

Сохраняйте спокойствие

• Сделайте глубокий вдох и подумайте о чем-нибудь успокаивающем, чтобы взять под контроль собственное раздражение и беспокойство.

• Успокойте собеседника ровным тоном голоса и доброжелательным отношением к нему, например: «Давайте возьмем по чашке кофе и основательно обсудим этот вопрос».

• Дайте ему понять, что вы готовы его выслушать и помочь решить проблему: «Расскажите, что вас волнует, чтобы мы вместе могли поискать решение».

• Не уводите беседу в сторону и не занимайте оборонительную позицию.

• Не принимайте раздражение собеседника на свой счет, даже если оно направлено конкретно на вас.

Уделите собеседнику все свое внимание

• Демонстрируйте всем своим видом, что содержание беседы вам интересно.

• Слушайте внимательно.

• Не перебивайте.

• Пытайтесь отыскать полезную информацию.

• Демонстрируйте понимание сказанного.

Проявите сочувствие и уважение

Если вы хотите подчеркнуть расхождение в позициях, начните сначала с моментов, по которым у вас с собеседником имеется согласие, а затем уже излагайте свою точку зрения на проблему, например: «Я знаю, что это положение кажется вам несправедливым, но мы, к сожалению, не в силах изменить его прямо сейчас», «Согласен, мы тратим много денег на всякие ненужные вещи, но не могу признать, что ответственность за все эти расходы несу только я один».

Проявляйте сопереживание, например: «Я понимаю, как вам сейчас нелегко».

Используйте эффект испорченной пластинки там, где это уместно

Спокойным и дружелюбным тоном повторяйте свою точку зрения, одновременно подчеркивая, что вы стремитесь найти решение.

Сосредоточьтесь на проблеме

• В ходе беседы не отвлекайтесь на посторонние вещи.

• Не уводите беседу в сторону.

• Не надейтесь изменить точку зрения собеседника с помощью спора. Человек в состоянии раздражения не воспринимает логических объяснений до тех пор, пока не успокоится.

Обсудите пути решения

• Не пытайтесь умалить значение проблемы, предварительно не обсудив ее.

• Старайтесь найти решение, при котором в выигрыше останутся обе стороны.

Обещайте соблюдать достигнутые договоренности

Приняв решение, вы должны его реализовать.

Если собеседник все же не успокаивается

Разъясните ему, что готовы обсуждать проблему, а не участвовать в схватке. Повторяйте эту мысль спокойным голосом, словно испорченная пластинка, например: «Я готов работать с вами над поиском выхода из этой ситуации, но не собираюсь выслушивать ваши оскорбления и вести беседу на повышенных тонах».

Если и это не помогает, отложите разговор до лучших времен, сказав, например: «Думаю, в данный момент мы ни к чему не придем, потому что обсуждение проходит слишком эмоционально. Давайте договоримся вернуться к этому вопросу позже». Не возлагайте вину на собеседника. Это ваша общая проблема.

Пообещайте ему, что возобновите беседу, когда он успокоится.

Способы усугубления ситуации

• Начните критиковать и оскорблять собеседника: «Хватит нести всякую чушь».

• Попытайтесь внушить ему чувство вины: «Вы тут не единственный, у кого есть права».

• Настаивайте на логических аргументах: «Неужели вы не способны понять…»

• Устройте ему допрос с пристрастием: «Все действительно так и было? Вы уверены?»

• Не скупитесь на пустые заверения: «Я уверен, что все не так плохо, как вам кажется».

• Пошутите не к месту: «Угадайте, кто сегодня утром встал не с той ноги?»

Как справиться с собственным раздражением

Иногда мы злимся, поскольку нам кажется, что чьи-то действия несут для нас угрозу. У каждого в жизни были случаи, когда какой-то раздраженный человек напускался на нас без предупреждения и без всякой видимой причины. Что бы ни было поводом, у нас в кровь сразу выбрасывается большое количество адреналина, и это лишает нас возможности реагировать спокойно и взвешенно.