Трудные люди. Как налаживать хорошие отношения с конфликтными людьми
Шрифт:
Напишите по-настоящему злое письмо, но не отправляйте его. Перечитывайте его в течение пары дней. Возможно, у вас появится желание изложить содержание письма в более мягкой форме. Перепишите его в менее эмоциональном тоне. Помните, что главное для вас – сохранить с адресатом хорошие отношения. Это поможет разобраться в своих чувствах и сформулировать то, что вы хотите ему сказать. После этого вы можете отослать письмо или оставить у себя, чтобы оно напоминало вам о необходимости четко формулировать свои чувства и мысли. Обратитесь также к главам, посвященным улаживанию конфликтов (см. Восемь стратегий улаживания конфликтов) и самоутверждению (см.
Ни в коем случае не давайте волю своему раздражению после приема алкоголя и других веществ, влияющих на психику. В этом случае злость только нарастает, что ведет к еще большему искажению восприятия.
21. Улаживание конфликтов
Конфликтная ситуация возникает в следующих случаях:
• когда цели двух или более человек оказываются несовместимыми на данный момент;
• когда два или более человека нуждаются в решении проблемы, но не могут прийти к соглашению;
• когда вы чувствуете, что нарушаются ваши личные права.
Порой конфликты приносят пользу. Ведь человеческие отношения состоят, в частности, и из улаживания разногласий. Первым делом необходимо признать, что у людей, как бы хорошо они ни относились друг к другу, всегда есть расхождения во мнениях. Многие из них следует просто признать и принять как часть личности партнера, но некоторые способны вызвать конфликт, так как они касаются различных оценок определенных событий либо вызваны несовпадением целей. Такие конфликты необходимо улаживать способом, приемлемым для обеих сторон. Если это удается, отношения становятся еще крепче. В ходе разрешения конфликта обе стороны должны подавать друг другу сигналы, демонстрирующие, что они не настроены на разрыв отношений. Это укрепляет взаимное доверие. Раздражение и злость, напротив, не ведут к улучшению взаимоотношений.
Способность улаживать конфликты жизненно необходима. Она относится к числу базовых навыков выживания во многих ситуациях.
Поводами для конфликтов в личных отношениях может стать что угодно – от расстановки стаканов в посудомоечной машине до приобретения нового дома или распределения семейных обязанностей.
На работе конфликты могут возникать в ходе совещаний и обсуждения проектов. Они случаются между коллегами, между руководителями, придерживающимися различных взглядов на управление персоналом, между различными подразделениями одной фирмы, между продавцами и клиентами.
Одни организации относятся к конфликтам положительно и считают, что в них заложен потенциал развития, творчества, повышения производительности и улучшения отношений в коллективе. Другие пытаются любой ценой избежать конфликтов, считая их негативным явлением.
Существует восемь основных вариантов действий во время конфликта. Каждый из них может быть уместен в определенной обстановке, но четыре с наибольшей вероятностью приведут к положительному исходу:
• позитивное самоутверждение;
• уступка;
• извинение;
• поиск решения проблемы.
Вам необходим обширный репертуар способов улаживания конфликтов в зависимости от ситуации
На выбор подходящей стратегии влияют следующие факторы:
• суть конфликта и степень вашей вовлеченности в него;
• время, которым вы располагаете;
• уровень ваших знаний
и умений;• баланс сил, сложившийся между сторонами;
• важность сохранения взаимоотношений с другим участником конфликта.
Восемь стратегий улаживания конфликтов
1. Навязывание своей воли
Это не самый лучший способ разрешения конфликта. Навязывание своего мнения бывает сопряжено с применением силовых методов, обмана, оскорблений, угроз, подтасовки фактов. Все это способно еще больше настроить собеседника против вас, от чего страдает эффективность дальнейшей совместной работы и повышается вероятность ответных действий с его стороны.
2. Отход в сторону
Игнорировать конфликт можно лишь в том случае, если причина его возникновения тривиальна и не имеет большого значения. Мелкие конфликты, если не обращать на них внимания, зачастую перерастают в крупные. Косвенное выражение раздражения или страха с помощью недовольной мины, нежелания сотрудничать, сарказма, оговоров за глаза служит почвой для новых конфликтов. Временный уход от конфликта может оказаться конструктивной мерой, если вы намерены вернуться к нему позже, собрав дополнительную информацию и спланировав свои действия.
3. Просьба о помощи или посредничестве
Для начала попытайтесь уладить конфликт собственными силами. Если это не помогает и ситуация становится нетерпимой или контрпродуктивной, попросите о помощи руководителя, друга или родственника.
4. Констатация несогласия
Если вы не можете согласиться с мнением другой стороны, но ситуация не вынуждает вас к принятию решения, можно просто сказать: «Давайте сойдемся на том, что у нас есть расхождения во взглядах». Это не означает признания своей неправоты. В том, что существуют разные мнения, нет ничего страшного.
5. Тактика самоутверждения
Вы можете оказать мягкое противодействие. Попросите собеседника остановиться и выскажите свою позицию. Ваше высказывание должно начинаться со слова «я» («Я хочу прекратить это распространение слухов обо мне, потому что они не соответствуют действительности»). Если он вас не слышит, повторяйте свою мысль раз за разом (эффект испорченной пластинки). Смотрите собеседнику в глаза не отрываясь, но без агрессии. Выпрямитесь и расправьте плечи. Говорите твердо и уверенно. Не улыбайтесь (см. Самоутверждение).
6. Уступка
Если вы чувствуете слабость своих позиций или предмет спора не представляется вам слишком важным, можете уступить. Это надо делать с достоинством и без чувства обиды. Правда, если вы уступаете слишком часто, а другая сторона никогда не отвечает вам взаимностью, от использования такой тактики лучше воздержаться. Все хорошо в меру, но частые уступки демонстрируют окружающим, что о вас можно вытирать ноги, и люди перестают вас уважать.
7. Извинение
Если вы убедились, что не правы, попросите прощения. По возможности постарайтесь принять какие-то меры, чтобы загладить свою вину. Извинение должно быть искренним, а не сквозь зубы. Зачастую в конфликте в какой-то мере не правы обе стороны. Не извиняйтесь слишком часто, иначе можете прослыть простаком и несерьезным человеком.