Управление гостиничным предприятием

 

Рис. 8. Организационная структура управления гостиницей

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации но–меров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие га–ражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыль–ных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

Служба приема и размещения занимается приемом гостей, прибы–вающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, ока–занием различных услуг. В больших гостиницах служба приема и раз–мещения часто подразделяется на отделы, которые специализируются на определенных операциях. В небольших гостиницах служба выполняет те же обязанности, но имеет меньшее число сотрудников, которые выпол–няют несколько обязанностей.

Отдел бронирования следит за конъюнктурой, собирает заявки на бронирование, фиксирует повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предпри–ятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гости–ницы, ведет картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест и выполняет функции информационного центра. Информация от службы портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримеча–тельностях, о работе городского транспорта и др.) и в подразделения гос–тиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Рис. 9. Основные службы гостиничного предприятия

Служба горничных отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, где осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет от–ветственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей собственной службе или привлечь стороннюю организацию.

Финансово-экономическая служба

Данная служба состоит из бухгалтерии, финансового и планового от–делов.

Бухгалтерия отвечает за составление своевременной бухгалтерской отчетности, счетов, прибылей и убытков в соответствии с нормативными документами, проводит анализ финансово-хозяйственной деятельности, выполняет работу по учету, вводу в эксплуатацию и списанию матери–альных ценностей и учету денежных средств в установленном порядке, производит учет поступления и выбытия производственных запасов.

Финансовый отдел несет ответственность за соблюдение финансовой и договорной дисциплины, осуществляет денежные операции с партнера–ми по бизнесу, получает отчеты от торговых точек гостиницы (службы пи–тания, службы портье, сувенирные киоски, спортивные и анимационные комплексы и др.), ведет единый финансовый учет оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемых бонусов, чаевых и др.

Плановый отдел реализует функцию планирования в гостиничном предприятии: составляет перспективные финансово-хозяйственные пла–ны и сметы по установленным формам, несет ответственность за соблю–дение ценообразования и правильности составления тарифов, анализиру–ет экономические риски, выдает прогнозы.

Служба по работе с персоналом

Работа кадровой службы заключается в формировании песонала гос–тиницы (планирование, отбор, наем, высвобождение, анализ текучести и т. п.), обучении работников (переподготовка, аттестация и оценка персо–нала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы), а также совершенствовании организации труда, его стимулиро–вании и создании безопасных условий труда. В обязанности службы вхо–дит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Административная служба контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Секретариат занимается вопросами документационного и информа–тивного обеспечения деятельности гостиничного предприятия.

Служба общественного питания

Данная служба обеспечивает обслуживание гостей предприятия в рес–торанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и об–служиванию банкетов, презентаций и т.д. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо от того к какому типу данное предприятие питания относится. Буфетное или барное обслуживание заключается в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовить напитки для рестора–на. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного за–ла, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходи–мые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является контроль над ценой и качеством конечного продукта.

Коммерческая служба

В состав коммерческой службы входят отдел маркетинга и отдел по–ставок или материально-технического обеспечения.

Представители отдела маркетинга занимаются вопросами оператив–ного и стратегического планирования, налаживают контакты с организа–торами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы ис–пользования помещения под собрания, совещания, выясняют потребно–сти определенных групп клиентов, поддерживая контакты с другими подразделениями обслуживания.

Основной задачей отдела поставок является заключение договоров с поставщиками необходимых материальных и сырьевых ресурсов для бесперебойного функционирования всего гостиничного предприятия.

Инженерные службы

Эти службы создают условия для функционирования систем конди–ционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, систем телевидения и связи.

В состав инженерной службы входят служба текущего ремонта, кото–рая осуществляет профилактический и текущий ремонт номерного фонда и установленного в нем оборудования, а также служба благоустройства территории.

Вспомогательные службы

Эти службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы убор–ки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы

Эти службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахер–ская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения, а также визовая поддержка, страхование багажа, оформление проездных документов и др.

Структурные подразделения гостиниц могут быть классифицированы в соответствии с различными методами. С. Байлик предложил классифи–цировать подразделения гостиниц на приносящие прямой и непрямой до–ходы. Прямой доход приносят службы, которые непосредственно продают клиентам услуги и товары (служба приема и размещения гостей, служба общественного питания, киоски розничной торговли, сауны и др.). К под–разделениям, приносящим непрямой доход, относятся бухгалтерия, плано–вый отдел, отдел кадров, инженерно-техническая служба и др.

ВЫВОДЫ

1. Организационная структура является конструкционной основой системы управления. Она устанавливает те связи между подразделения–ми гостиничного предприятия, без которых не может функционировать управление. Это минимально необходимый набор подразделений и свя–зей между ними. Различают линейную, линейно-функциональную и мат–ричную структуру управления. Каждый тип структуры имеет свои дос–тоинства и недостатки.

2. При построении организационной структуры необходимо следовать определенным принципам, которые отражают ее роль в организации управ–ления. К таким принципам относятся разделение труда и специализация, четкое выделение линий власти и разделение ответственности, сочетание полномочий и ответственности, функциональное ограничение деятельности, а также определение соответствующего диапазона контроля и поддержание правил коммуникационного общения. Реализация этих принципов позволя–ет создать эффективно действующую систему управления гостиницей.