Управление гостиничным предприятием

Разделение ответственности – это принцип, определяющий орга–низацию трудового процесса гостиничного предприятия. Деятельность менеджера характеризуется функциями (что он может делать), обязан–ностями (что он должен делать) и ответственностью (за что он должен отвечать). Функции и обязанности могут совпадать, но ответственность и обязанности на практике управления гостиницей часто не соответст–вуют друг другу, т. е. работу выполняет один человек, а отвечает за нее другой. Такое положение нельзя считать нормальным. Ответственность должна строго соответствовать обязанностям менеджера. Это еще бо–лее важно в сочетании ответственности и власти.

Сочетание полномочий и ответственности – это принцип, реали–зация которого дает возможность предотвращать злоупотребление вла–стью и мотивировать ответственное отношение менеджера к решаемым проблемам. Нельзя реализовать полномочия и избежать ответственно–сти, в то же время нельзя отвечать за то, что не входит в полномочия. Когда делегируется власть и ответственность подчиненному для вы–полнения определенной работы, менеджер не освобождается от ответ–ственности перед вышестоящим руководством за выполнение соответ–ствующего задания.

Функциональное ограничение деятельности – это принцип, связанный с разделением труда. Разделение труда предполагает и функциональное разграничение, и ограничение деятельности. Это определяет целостность заданий, четкость в установлении ответственности и обязанностей. Соот–ветственно, менеджер одного подразделения не может дать задание или передать полномочия и ответственность работникам другого подразделе–ния, не может вторгаться в ту область деятельности, за которую он сам не отвечает. Если такое по тем или иным причинам происходит, это создает моральные проблемы.

Диапазон контроля (нормы подчиненности) – это число служащих или работников, которыми менеджер управляет непосредственно. Счита–ется, что нормальным диапазоном контроля является 10-12 человек. Од–нако это не обязательно для всех подразделений гостиницы. Все зависит от вида работы, людей и уровня управления. Управление крупными кол–лективами менее эффективно. Если же менеджер руководит слишком маленькой группой, то его время используется также неэффективно. Персонал, не полностью занятый работой, создает издержки, порождае–мые недостатками организации труда. Менеджер должен определить со–труднику задание, которое ему по силам выполнить, и по мере необхо–димости помочь ему. Это позволяет сохранить уровень эффективности управления на максимально возможной высоте.

Коммуникации – это связи между функциями, подразделениями сис–темы управления и между персоналом гостиницы, без которых невоз–можна совместная деятельность. Коммуникации могут быть словесными или письменными. Некоторые из них должны иметь только письменную форму, чтобы впоследствии не возникало вопросов, что было сказано, кем, когда. Коммуникационный аспект менеджмента отражает опыт, на–учность и искусство управления.

В структуре гостиницы можно выделить две составляющие – техни–ческую и социальную. Техническая структура гостиничного предпри–ятия представляет собой материальную базу гостиницы, образованную зданиями, оборудованием и технологиями. Техническая структура явля–ется жесткой, она определяет необходимый профессиональный состав работников. Социальная структура образована персоналом гостиницы, существующими формальными и неформальными группами, всем мно–гообразием личных и производственных отношений, связей между структурными подразделениями по горизонтали и по вертикали. Соци–альная структура является гибкой, меняющейся в зависимости от скла–дывающейся ситуации.

3.3. Выбор организационной структуры гостиничного предприятия

Основная задача, решаемая при выборе организационной структуры управления гостиничным предприятием, заключается в определении со–става звеньев, распределении прав и обязанностей в процессе их взаимо–действия, определении состава работников и распределении обязанно–стей между ними. В широком смысле слова задача состоит в том, чтобы выбрать ту структуру, которая лучше всего отвечает целям гостиницы, а также воздействующим на нее внутренним и внешним факторам. Наи–лучшей структурой является та, которая позволяет гостиничному пред–приятию эффективно взаимодействовать с внешней средой, продуктивно и целесообразно распределять и направлять усилия своих сотрудников и потребности клиентов. Одинаковых гостиниц практически не бывает, поэтому организационная структура в каждой гостинице разрабатывает–ся индивидуально в соответствии с назначением гостиницы, ее основны–ми направлениями деятельности и утверждается руководителем.

Организационная структура управления может изменяться. Ее следу–ет периодически пересматривать, особенно при значительных изменени–ях в сфере бизнеса. Обязанности менеджеров и служащих могут изме–няться в зависимости от их квалификации и численного состава.

Организационная структура гостиницы строится таким образом, что по горизонтали представляется число звеньев одного уровня, по вертика–ли – число ступеней и их соподчиненности. К звеньям управления отно–сятся руководители, их заместители, управляющие несколькими струк–турными подразделениями, сами структурные подразделения и ведущие специалисты, выполняющие отдельные функции или часть функций. Ступени аппарата управления – это его уровни в их последовательном соподчинении снизу доверху. Первой (низовой) ступенью в гостинице являются звенья непосредственных исполнителей (производственный персонал).

На рис. 8 приведен пример организационной структуры управления крупной гостиницей Novotel Sydney on Darling Harboun.

3.4. Службы гостиницы и их характеристики

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и дру–гими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Однако организационная струк–тура любого гостиничного предприятия предусматривает определенный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг (рис. 9).

Генеральное управление гостиницей

Данную службу осуществляет один человек или группа людей, наде–ленных властью, представляющих интересы владельцев гостиницы. В обя–занности управления входят руководство делами гостиницы и регулярный доклад о его состоянии владельцам.

Руководство гостиницы определяет общие направления политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе финансо–вой политики (определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нуж–ды). Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, с которыми гостиница должна поддерживать долевые от–ношения.

Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиен–тами предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений, и в связи с этим ему необходимо постоянно находиться на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами и обязан решать возникающие вопросы, связанные с удовле–творением их потребностей.

Служба управления номерным фондом

Основные цели и стратегии службы управления номерным фондом совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента занятости гостиницы. В функции данной службы входят бронирование номеров, прием туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрация и размещение по номерам, обслуживание туристов в номерах, поддержка необходимого санитарно-гигиенического состояния номеров и уровня комфорта, оказа–ние гостям бытовых услуг.