Управление гостиничным предприятием

а) на нижних этажах;

б) на верхних этажах.

11. Утром в последний оплаченный клиентом день дежурный админист–ратор поинтересовался, когда он предполагает выезжать из гостини–цы. Всегда ли следует спрашивать гостя о времени предполагаемого отъезда при утренней сдаче ключей в последний оплаченный им день? Выберите ответ:

а) всегда;

б) только в период большой загрузки;

в) не следует спрашивать, так как это создает у клиента психологиче–ский дискомфорт и лучше выяснить этот вопрос у администратора.

12. В случае обнаружения забытых в номере вещей составляют акт. Сколько экземпляров необходимо составить?

а) один; в) три;

б) два; г) четыре.

13. В случае кражи из номера личных вещей проживающего составляют акт. Кто присутствует при его составлении?

а) потерпевший, представитель администрации, сотрудник милиции;

б) потерпевший, два представителя администрации;

в) потерпевший, два свидетеля из числа проживающих, работник гостиницы.

Глава 3
Функциональная организационная структура управления гостиничным предприятием

3.1. Организационные структуры управления

Организационная структура – это построение организации в соответствии с ее размерами, потребностями и целями. Организационная структура и структура управления в идеале должны соответствовать друг другу, поэтому иногда их рассматривают в совокупности, не дифференци–руют. Организационная структура должна соответствовать размеру орга–низации. Увеличение размера организации и усложнение ее структуры со–провождаются пропорциональным увеличением числа уровней иерархии управления.

Направление и характер взаимосвязей между элементами определяют тип организационной структуры. Существуют следующие типы построе–ния организационных структур: линейная, линейно-функциональная и матричная .

Линейная организационная структура относится к централизованным иерархическим организационным структурам, где во главе каждого уровня иерархии управления находится единоличный руководитель, обладающий всем комплексом полномочий и осуществляющий на своем уровне все функции управления. В соответствии с принципом единоначалия у каждого есть только один вышестоящий руководитель, а подчиненные получают указания только от одного непосредственного начальника. Схематически линейная структура управления по форме напоминает треугольник (рис. 5).

Линейная структура имеет свои преимущества и недостатки (табл. 2).

Линейная структура является жесткой, механистической. Она с успе–хом применяется в малых гостиницах, оказывающих простой набор услуг.

Рис. 5. Линейная структура управления

Таблица 2

Преимущества и недостатки линейной структуры

Линейно-функциональная (штабная) организационная структура со–храняет линейную иерархию подчинения, однако к управлению привле–каются руководители функциональных служб, подразделений, которые консультируют линейного руководителя, помогают ему в разработке кон–кретных программ, решений, планов (рис. 6).

Рис. 6. Линейно-функциональная структура управления

Руководители функциональных служб (главный бухгалтер, главный эко–номист, начальник отдела кадров, юридическая служба) подчиняются непо–средственно линейному руководителю и осуществляют свое управленческое воздействие на подразделения организации опосредованно, через линейного руководителя. Они не могут самостоятельно отдавать распоряжения руко–водителям других служб и подразделений, их функции – сбор данных и анализ результатов работы, подготовка обоснований для планирования, принятия управленческих решений и внесения коррективов (табл. 3.).

Функциональные руководители обладают по отношению к руководи–телям более низкого уровня рекомендательными или контрольно-отчет–ными полномочиями, но иногда им делегируются ограниченные линей–ные полномочия. Например, начальник отдела кадров может давать рас–поряжения руководителям подразделений по вопросам соблюдения тре–бований Трудового Кодекса, распорядка рабочего дня, формальным требованиям при приеме на работу сотрудников подразделений и т.п.

Матричная организационная структура представляет собой решетча–тую структуру, построенную по принципу двойного подчинения (рис. 7). Это современный эффективный тип организационной структуры. Отличи–тельной особенностью матричной структуры является наличие у работни–ка одновременно двух руководителей, обладающих равными полномочия–ми, перед которыми исполнитель отчитывается по результатам работы. При этом один руководитель – функциональный (А, Б, В) – ответствен за организацию ресурсного обеспечения (планирование, штаты, деньги, ин–формация), другой руководитель – производственный (X, Y, Z) – ответст–вен за реализацию планов, оказание услуг и др. Важным является обеспе–чение баланса прав и ответственности между функциональными и произ–водственными менеджерами. Преимущества и недостатки матричной струк–туры представлены в табл. 4.

Таблица 3

Преимущества и недостатки линейно-функциональной структуры

Таблица 4

Преимущества и недостатки матричной структуры

Таким образом, каждый тип организационной структуры имеет свои достоинства и свои недостатки. Он должен соответствовать целям, зада–чам организации, ее размерам, этапу жизненного цикла и условиям су–ществования.

Рис. 7. Матричная организационная структура управления

3.2. Принципы построения организационной структуры управления гостиничным предприятием

Организационная структура управления гостиничным предприятием –это состав служб или подразделений в системе управления гостиницей и определенные взаимосвязь, взаиморасположение и взаимодействие. Такое понимание структуры конкретизируется в семи принципах ее построения:

1) разделение труда и специализация;

2) четкость линий власти;

3) разделения ответственности;

4) сочетание полномочий и ответственности;

5) функциональное ограничение деятельности;

6) диапазон контроля;

7) межфункциональные коммуникации.

Реализация этих принципов необходима для создания эффективно действующей системы управления гостиничным предприятием.

Разделение труда и специализация – это разложение сложных работ на простые, которые легко повторить, освоить, закрепить в навыках. При проектировании трудовых процессов гостиницы объемы работ, которые обслуживающий персонал может сделать, и объем, который требуется сделать, должны быть сбалансированы со способностями и навыками персонала. Важно определить специализацию, при которой деятельность была бы эффективной и равномерной. Процесс деятельности должен по–стоянно пересматриваться, чтобы не произошло никаких значительных изменений, отрицательно влияющих на те или иные операции.

Четкость линий власти – это принцип, определяющий структуру вла–сти. Власть определяется советом директоров гостиничного предприятия и реализуется посредством полномочий. Совет является началом линии вла–сти в действиях гостиницы. Президент или топ-менеджеры подотчетны совету директоров. Топ-менеджер уполномочен набирать специалистов и собственным решением наделять их властью, но уже другого уровня. Та–ким образом, выстраивается иерархия власти, и структура управления приобретает иерархическую форму. Необходимо избегать пересечения об–ластей власти и полномочий, так как это ведет к противоречиям в выпол–нении работы, несогласованности сроков выполнения и т.п.