Управление гостиничным предприятием

Второе направление улучшения мотивации – совершенствование ор–ганизации труда – содержит расширение трудовых функций, обогаще–ние труда, применение гибких графиков, улучшение условий труда.

Расширение трудовых функций подразумевает внесение разнообра–зия в работу персонала гостиницы, т. е. увеличение числа операций, вы–полняемых одним работником. В результате удлиняется рабочий цикл у каждого сотрудника, растет интенсивность труда. Применение данного метода целесообразно в случае недозагруженности сотрудников и их собственного желания расширить круг своей деятельности, в противном случае это может привести к резкому сопротивлению с их стороны.

Обогащение труда подразумевает предоставление человеку такой работы, которая давала бы возможность роста, творчества, ответственно–сти, включения в его обязанности некоторых функций планирования и контроля качества работы.

Улучшение условий труда также является мотивационным элемен–том. Если отделка интерьера гостиницы выполнена из новых экологиче–ски чистых, пожаробезопасных, изящных материалов, если использова–ны передовые технологии по системам жизнеобеспечения, а также обеспечения безопасности и комфорта, если внедрены новые информа–ционные технологии, компьютерные системы и сети бронирования и ре–зервирования мест и т. д., можно утверждать, что персоналу гостиницы созданы хорошие условия труда, а это является сильным мотивационным фактором для повышения его качества и произ-водительности.

Особое внимание руководству гостиницы следует уделять немате–риальному стимулированию, создавая гибкую систему льгот для сотруд–ников, в том числе признавать ценность работника для гостиницы, пре–доставлять ему творческую свободу. На своем рабочем месте каждый хочет показать, на что он способен и что он значит для других, поэтому необходимы признание результатов деятельности конкретного работни–ка, предоставление возможности принимать решения по вопросам, отно–сящимся к его компетенции.

Основные формы материального и нематериального стимулирования персонала гостиничного предприятия приведены на рис. 4.

Координация и регулирование

При помощи этой функции решаются задачи, связанные с разделени–ем труда в аппарате управления гостиничным предприятием. Цель коор–динации и регулирования – установление взаимодействия в работе всех подразделений, руководителей и специалистов, а также устранение по–мех и отклонений от заданного режима работы.

В гостиницах иногда непредвиденно возникает необходимость кон–центрировать материальные, трудовые и финансовые ресурсы на особо важных участках. В связи с этим случаются отклонения от первоначаль–но заданных условий. Например, к отклонениям могут привести перебои в снабжении, нарушения персоналом трудовой дисциплины, нехватка финансовых средств, временных ресурсов, электроэнергии и др. Нару–шения координации приводят к тому, что руководители не знают о рабо–те друг друга и действуют обособленно.

Координация в гостинице должна осуществляться с помощью сове–щаний, контактов менеджеров дежурных служб при проведении пере–сменок или во время личного общения руководителей, связанных с со–гласованием рабочих планов и внесением в них корректив, а также когда необходимо согласование работы между исполнителями.

Контроль

Контроль – это функция управления, при помощи которой гостинич–ное предприятие обеспечивает достижение своих целей. Под контролем понимают не стремление менеджера уличить кого-либо в неверных дей–ствиях, поступках или ошибках, а своевременное превентивное обнару–жение возможных отклонений. Американский исследователь Р. Уотер-мен назвал контроль искусством управления. Назовем объекты контроля внутри гостиницы:

• оценка достигнутых результатов промышленной деятельности;

• оценка персонала и система его поощрения и информирования;

• соблюдение стандартов технологии обслуживания, внешнего вида персонала и стандартов поведения;

• инженерно-технические системы и оснащение (газ, вода, электро–энергия).

Рис. 4. Формы стимулирования персонала гостиницы

При правильном контроле можно быстро получить данные об успехах и неудачах во всех структурных подразделениях в отдельности и в целом по гостинице, что позволит оперативно сделать выводы на будущее.

Контроль осуществляют и государственные органы, и внутриве–домственные. В гостиницах внутриведомственным контролем ведают собственник гостиницы, руководители структурных подразделений, а также специальные контролеры, контролеры поэтажных служб, ночные аудиторы и др.

Оценка

Эта функция менеджмента обозначает степень фактического дости–жения запланированных целей. Оценка обозначает и пересмотр при не–обходимости модификаций целей, служб гостиницы как информацион–ных, так и производственных.

ВЫВОДЫ

1. В современной теории и практике под менеджментом понимают процесс управления отдельным работником, рабочей группой, рабочими коллективами. Под управлением гостиничным предприятием понимают совокупность системы скоординированных мероприятий, направленных на достижение поставленных целей. Управление гостиничным предпри–ятием направлено на изыскание путей повышения эффективности и ка–чества жизнедеятельности гостиницы в современных рыночных услови–ях за счет профессионального менеджмента.

2. В основу управления гостиничным предприятием положены тео–ретические подходы и научные школы, основными из которых являются школа научного управления, классическая школа управления, школа чело–веческих отношений и поведенческих наук и др. Проблемы менеджмента получили серьезное развитие в работах А. Файоля, П. Друкера, В. Зигерта, Л. Ланга, Ч. Барнарда и др. Менеджмент гостиничной индустрии базиру–ется на трех основных методологических подходах к управлению – сис–темном, ситуационном и процессном.

3. Гостиничное предприятие имеет четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соот–ветствии со своим статусом. Различают институциональный, управлен–ческий и технический уровень иерархии в управлении гостиницей.

4. Руководители институционального уровня управления гостинич–ным предприятием принимают общие решения стратегического характе–ра, и на них лежит ответственность за функционирование и развитие все–го предприятия в целом. Руководители управленческого звена обладают полномочиями принятия тактических и оперативных решений в рамках своих подразделений. Руководители технического уровня решают еже–дневные оперативные вопросы управления.

5. Функцией управления называется вид деятельности, основанный на разделении и кооперации менеджмента и характеризующийся определен–ной однородностью, сложностью и стабильностью воздействия на объект со стороны субъекта управления. Основными функциями управления гос–тиничным предприятием являются планирование, организация, подбор кадров, мотивация, координация, регулирование, контроль и оценка.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ

1. Какое из определений сущности менеджмента представляется вам наиболее точным и почему?