В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки

Однако в каждой из успешных компаний имеется опреде­ленная система ценностей, действующая независимо от кон­кретных обстоятельств (качество, новаторство, неформаль­ность, обслуживание клиентов, люди). Однако каждая такая система ценностей реализуется за счет самого пристального внимания к рутинным, мельчайшим подробностям повсе­дневной деятельности компании. Каждую минуту, каждый час, каждый день появляются возможности совершать те или иные действия, направленные на поддержку этих ценностей.

В завершение остановимся на одном странном, но вполне реальном противоречии. Мы называем это "правилом умного-глупого". Многие из современных руководителей (получивших степень магистра экономики управления и т. п.) иногда кажутся чуточку более умными, чем следовало бы для пользы дела. Осо­бенность этих "чересчур умных" руководителей заключается в том, что они постоянно меняют направление, исходя из по­следних результатов, полученных с помощью "уравнения ожи­даемой ценности". Кроме того, "чересчур умные" руководители с ловкостью фокусников манипулируют моделями, насчиты­вающими не одну сотню переменных, охотно разрабатывают сложные системы стимулирования работников и создают слож­ные структуры матричного типа. Кроме того, "чересчур умные" руководители разрабатывают стратегические планы объемом не меньше 200 страниц, а также 500-страничные документы с из­ложением требований к рынку, которые, впрочем, являются лишь первым этапом процесса разработки новых продуктов.

Вовсе не такие наши "более глупые" друзья. Им непонятно, почему каждый продукт не может быть продуктом высшего каче­ства. Им непонятно, почему каждый клиент не может быть об­служен персонально, даже если речь идет о поставке картофель­ных чипсов. Они чувствуют себя лично оскорбленными (вспомним, например, историю с Heineken), когда им попадается дефектная бутылка пива. Им непонятно, почему невозможно ор­ганизовать регулярный поток новых продуктов или почему каж­дую неделю или две рядовой работник компании не может выска­зать какое-либо предложение, способное, по его мнению, повы­сить эффективность его компании. Наивные ребята, можно даже сказать, простаки! Разумеется, слово "наивный" несет в себе не­гативный подтекст. Однако люди, которые возглавляют успеш­ные компании, действительно несколько наивны и простоваты. Их уверенность в том, что работник способен самостоятельно выполнить поставленную перед ним задачу, кажется необосно­ванной. Их уверенность в том, что каждый продукт может быть продуктом высшего качества, также кажется необоснованной. Их уверенность в том, что обслуживание практически каждого кли­ента, будь то клиент из Мизулы, штат Монтана, или из Манхэттена, может выполняться по высшему разряду, также кажется необоснованной. Их уверенность в том, что практически каждый работник компании способен регулярно вносить ценные предло­жения, также кажется необоснованной. Все это кажется чрезвы­чайно наивным. Однако именно это может быть самым эффек­тивным способом получения наивысшей отдачи от каждого из десятков тысяч людей, работающих в компании.

Разумеется, кажущаяся простота и наивность руководителей успешных компаний во всех этих вопросах на самом деле явля­ется жизненно важным условием. Мы не раз отмечали в этой книге огромную важность ориентации компаний на внешнюю сторону своей деятельности, на обслуживание, на качество, на людей, на неформальную обстановку. Все это может показаться чересчур простым и даже наивным. Однако вспомним слова Джеймса Брайана Куинна, который сказал, что его людям было очень важно оказаться самыми лучшими в каком-либо деле (не так уж важно, в каком именно).

Впрочем, осознать правильность какой-либо идеи и вопло­тить эту идею в жизнь — далеко не одно и то же. Однако всегда находятся практические, обоснованные, неизбежные, жизнен­но важные и вполне разумные причины, в силу которых можно поступиться перечисленными выше принципами. И лишь такие наивные и простоватые люди, как Уотсон, Хьюлетт, Паккард, Крок, Марс, Ольсен, Макферсон, Марриотт, Проктер, Гэмбл, Джонсон и другие, неизменно верны своим принципам, а воз­главляемые ими компании остаются неизменно успешными.

Примечания

Введение

1. "Общество… это носители земного героизма…": Ernest Becker, Escape from the Evil (New York: Free Press, 1975), pp. 3–6, 51; и The Denial of Death (New York: Free Press, 1973), pp. 3–4.

2. "Проведенный психологами эксперимент подтверждает наши наблю­дения…": Herbert M. Lefcourt, Locus of Control: Current Trends in Theory and Research (Hillsdale, N. J.: Lawrence Erlbaum Associates, 1976), pp. 3–6.

Глава 1

1. "Еще в 1962 году исследователь истории бизнеса…": Alfred D. Chan­dler, Jr., Strategy and Structure: Chapters in the History of the American In­dustrial Enterprise (Cambridge, Mass.: MIT Press, 1962).

2. "В заводских цехах компании Western Electric's Hawthorne…": F. J. Roethlisberger and William J. Dickson, Management and the Worker (Cambridge, Mass.: Harvard University Press, 1939).

3. "Он описал успешных руководителей…": Chester I. Barnard, The Functions of the Executive (Cambridge, Mass.: Harvard University Press, 1968), chap 5.

4. "Марч идет еще дальше Вика…": James G. March and Johan P. Olsen, Ambiguity and Choice in Organizations (Bergen, Norway: Universitets-forlaget, 1976), p. 26.

5. "Он будет сидеть здесь…": Richard E. Neustadt, Presidential Power: The Politics of Leadership (New York: Wiley, 1960), p. 9.

6. "Генри Минцберг, профессор менеджмента из канадского универси­тета Макгилла…": Henry Mintzberg, The Nature of Managerial Work (New York: Harper & Row, 1973), pp. 31–35.

7. "Изучая стратегическое принятие решений, британский исследователь, классик менеджмента Эндрю Петтигрю…": Andrew M. Pettigrew, The Politics of Organizational Decision Making (London: Tavistock, 1973).

8. "Я думаю, что негибкая схема организации…": William F. Dowling and Fletcher Byrom, "Conversation with Fletcher Byrom", Organizational Dynamics, summer 1978, p. 44.

9. Leavitt's Diamond: Harold J. Leavitt, Managerial Psychology, 4th cd. (Chicago: University of Chicago Press, 1978), pp. 282ff.

10. The Art of Japanese Management: Richard Tanner Pascale and Anthony G. Athos, The Art of Japanese Management (New York: Simon & Schuster, 1981).

11. "Это позор, что во многих компаниях…": Robert L. Shook, Ten Greatest Salespersons: What They Say About Selling (New York: Harper &. Row, 1980), p. 68.

12. "она настолько ориентирована на новаторство, что…": Lee Smith, "The Lures and Limits of Innovation: 3M", Fortune, Oct. 20, 1980, p. 84.

13. "Обязательно допускайте разумное количество ошибок…": Dowling and Byrom, p. 43.

14. "почти вся философия IBM заключается…": Thomas J. Watson, Jr., A Business and Its Beliefs: The Ideas That Helped Build IBM (New York: McGraw-Hill, 1963), p. 13.

15. "воспринимается как источник идей…": Mark Shepherd, Jr., and J. Fred Bucy, Innovation at Texas Instruments", Computer, September 1979, p. 84.