В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки

32. "Procter & Gamble — чрезвычайно осмотрительная и придирчивая компания…": Lee Smith, "A Superpower Enters the Soft-Drink Wars", Fortune, June 30, 1980, p. 77.

33. "Хорхе Диас Серрано…": Alan Riding, "Mexico's Oil Man Proved His Point", New York Vines, July 16, 1978, p. F5.

34. "Меня знают как человека, который ненавидит бумаги…": "Paper Work Is Avoidable (If You Call the Shots)", Wall Street Journal, June 17, 1977, p. 24.

35. "Каждый месяц деятельность руководителей подразделений и их не­посредственных подчиненных…": Thomas J. Peters, "Management Systems; The Language of Organizational Character and Competence", Organisational Dynamics, summer 1980, p. 15.

36. "Несмотря на то, что головной офис не предъявляет особых требова­ний…": Geoffrey Foster, "Dana's Strange Disciplines", Management Today, September 1976, p. 61.

37. "Три–пять целей за год — максимум.": John W. Hanley, "Monsanto: The Management Style" (internal communication, September 1974), p. 10.

Глава 6

1. "Наверное, самым важным…": Lewis H. Young, "Views on Manage­ment" (речь, произнесенная на Ward Howell International, Links Club, New York, Dec. 2, 1980), p. 5.

2. "Хотя в данном случае речь не идет о компании…": на стр. 157–158 широко использованы материалы из книги Shook, Ten Greatest Salespersons, "Joe Girard", pp. 7–24.

3. "Клиенты Джо…": там же, p. 24.

4. "Своевременное, качественное обслуживание…": Watson, A Business and Its Beliefs, pp. 29, 32.

5. "получение заказа…": Shook, pp. 55–73.

6. "Вы должны помнить…": "No. l's Awesome Strategy", Business Week, June 8, 1981, p. 86.

7. "Такая система заставляет сотрудников дорожить отношениями с клиентом…": там же, p. 88.

8. "Лучшим из встречавшихся нам до сих пор вариантов стороннего анализа…": на стр. 165–167 широко использованы материалы из книги Dinah Nemeroff, Service Delivery Practices and issues in Leading Consumer Service Businesses: A Report to Participating Companies (New York: Citibank, April 1980).

9. "Одним из самых удачных, на наш взгляд, примеров обслуживания посредством людей…": на стр. 167–168 широко использованы мате­риалы из статей N. W. Pope, "Mickey Mouse Marketing", American Banker, July 25, 1979, и Pope, "More Mickey Mouse Marketing", American Banker, Sept 12, 1979.

10. "Traditions I": Pope, "Mickey Mouse Marketing", p. 14.

11. "Практически каждая авиакомпания…": Victor F. Zonana, "Boeing's Sale to Delta Gives It Big Advantage Over U.S. Competitors", Wall Street Journal, Nov. 13, 1980, pp. 1, 20.

12. "Мы пытались сформировать…": Harold Mansfield, Vision: The Story of Boeing (New York: Duell, Sloan & Pearce, 1966), pp. 361–62.

13. "Caterpillar обеспечивает клиентам…": "Caterpillar: Sticking to Basics to Stay Competitive", Business Week, May 4, 1981, p. 74.

14. "Принципы работы этой компании…": Gilbert Cross, "The Gentle Bulldozers of Peoria", Fortune, July 1963, p. 167.

15. "Качество продукции для сотрудников Caterpillar стало…": "Caterpillar", Business Week, May 4, 1981, p. 74.

16. "Компания даже ведет в Пеории…": там же, p. 77.

17. "Мы твердо решили, что качество или характеристики любого про­дукта или компонента…": William L. Naumann, "The Story of Caterpillar Tractor Co." (речь на Newcomen Society of North America, Chicago, Mar. 17, 1977), p. 16.

18. "пользователи могут рассчитывать на…": там же.

19. "Машина, изготовленная…": там же.

20. "Если бы мне давали по одному кирпичу каждый раз…": Kroc, Grinding It Out, p. 91.

21. "Качество является первым словом…": McDonald's Corporation 1980 Annual Report (Oak Brook, III, 1980), p. 4.

22. "Наша проблема — в обеспечении единообразия…": "Burger King Looks for Consistency", Sun, July 1980.

23. "Рост не является нашей главной целью…": Digital Equipment Corporation 1979 Annual Report (Maynard, Mass.: Digital Equipment Corporation, 1979), p. 3.

24. "бесперебойная работа любой машины в течение десяти лет…": Ed­mund Faltermayer, "The Man Who Keeps Those Maytag Repairmen Lonely", Fortune; November 1977, p. 193.

25. "Maytag создала себе репутацию…": Lawrence Ingrassia, "Staid Maytag Puts Its Money on Stoves but May Need to Invest Expertise, Too", Wall Street Journal, July 23, 1980, p. 25.

26. "Косметика чувствует себя неуютно…": Bill Abrams, "P&G May Give Crest a New Look After Failing to Brush Off Rivals", Wall Street Journal, January 8, 1981, p. 21.

27. "Подразделение компьютерных систем компании Hewlett-Packard….": на стр. 175–177 широко использованы материалы из книги Bill Hooper, Susan Konn, Robin Rakusin, Mike Sanders, and Tom Shannon, "The Management of Quality in the Computer Services Division of Hewlett-Packard Company" (неопубликованная рукопись, Graduate School of Business, Stanford University, February 25, 1982).

28. "Эта компания редко выходит на рынок первой…": Kathleen К. Wiegner, "The One to Watch", Forbes, March 2, 1981, p. 60.

29. "Несмотря на то, что иногда тот или иной конкурент первым выбрасы­вает на рынок новый продукт…": Dun's Review, December 1978, p. 40.

30. "Эта компания редко была в числе тех, кто первыми…": Catherine Harris, "What Ails IBM?" Financial World, May 15, 1981, p. 17.

31. "Caterpillar редко выходит первой на рынок…": Business Week, May 4, 1981, p. 77.

32. "Deere не говорит…": Harlan S. Byrne, "Deere & Co. Farm-Machinery Leadership Helps Firm Weather the Industry's Slump", The Wall Street Journal, February 20, 1981, p. 48.

33. "Мне приходится неустанно напоминать сотрудникам нашего маркетингового отдела…": David В. Tinnin, "The Heady Success of Holland's Heineken", Fortune, December 16, 1981, p. 169.

34. "Посетитель ресторана, который хочет купить…": Treadwell Davison, личное общение (Graduate School of Business, Stanford University, February, 1982).