«Вредные» управленческие советы

Мы спросили у руководителя об этом решении, и она нам ответила: «Понимаете, в компании работает много женщин. Иногда приходится задерживаться по вечерам. Ну а как же они будут добираться домой? Я за них переживаю». Возможно, это и совпадение, но с этим руководителем у нас сложился успешный и содержательный проект. А эмоции и резкие слова, которые периодически были адресованы сотрудникам, в её случае говорили о высокой вовлечённости в процесс. Она болела душой за своё дело и за компанию. И относилась к своим сотрудникам как к большой семье.

Какой бы ни была корпоративная культура в компании, сотрудники всегда будут сплетничать и рассказывать истории про своего руководителя. А будет он в этих историях предателем или героем, зависит от него самого.

P. S. 10 марта 1940 года – день рождения у Чака Норриса – легендарного актёра, киновоплощения силы, мужества и справедливости. Он заслужил себе славу и почёт сразу у нескольких поколений зрителей за свою преданность профессии и стал героем для огромного количества историй и шуток. Мы все должны быть благодарны этому человеку, ведь, как известно, нет никакой эволюции – есть список существ, которых пощадил Чак Норрис.

История № 10 В погоне за клиентом

Если, сидя на работе,Ты устал от громких звуковТелефона, почты, Скайпа,То пора бросаться в бой:Надо вынудить КлиентовДействовать согласно плану,Чтоб не вздумали тревожитьВ неурочный тихий час!

На тему клиентоориентированности написано множество книг и статей. Уже довольно сложно встретить компанию, в ценностях которой отсутствует клиентский сервис. Это оправданно и понятно. Клиенты – это воздух для бизнеса. Нет клиентов – нет и бизнеса.

К сожалению, до сих пор многие компании сужают понятие клиентоориентированности до вежливости сотрудников, непосредственно работающих с клиентами.

Тем временем потенциал клиентоориентированности намного шире. Будучи реализованным, он может обогащать философию и технологию ведения бизнеса, не просто учитывая клиентские потребности и предпочтения, а изменяя компанию в соответствии с ними. Ведь клиент – это не только источник дохода, но и главный эксперт и оценщик продуктов и услуг бизнеса. Эксперт, голосующий своими деньгами и лояльностью.

Каждая компания понимает клиентоориентированность по-своему. Но не каждое воплощение этого понимания приводит организацию к успеху. И у нас снова два примера.

Как-то мы столкнулись с компанией, во внутренних документах которой слово «Клиент» всегда было написано с заглавной буквы, тем самым подчёркивая уважение к нему. Нас пригласили после крупного скандала, который случился по причине утечки внутренней информации, связанной с комментариями клиентских менеджеров о клиентах. Для ускорения передачи «клиентов» между подразделениями сотрудники писали «заметки» о клиентах, содержащие «личностные ярлыки» об особенностях внешности и поведения. Что ещё хуже: названия файлов часто совпадали с клиентскими «ярлыками». Скандал разразился в тот день, когда крупный клиент приехал к руководителю клиентского подразделения с электронной версией своего договора под названием «Договор_очкастый зануда». Перестраивать пришлось не только мышление клиентских менеджеров, но и внутренние процессы компании, прямо и косвенно связанные со взаимодействием с клиентами.

И второй пример. Нас пригласил владелец бизнеса поработать над интересной идеей. У него была торгово-производственная компания. Часть сырья и полуфабрикатов для своей деятельности он закупал в Европе. Развивая свой бизнес, он увеличивал объёмы закупок, и в какой-то момент попросил своего поставщика изменить схему взаимодействия с ним, отправив перечень своих предложений и пожеланий. В ответ на это ему пришло приглашение посетить компанию поставщика и лично встретиться с руководством. На встрече они детально обсудили обоюдные желания и возможности, разработали схему будущего партнёрства и впоследствии осуществили пилотный проект, который позже стал успешной практикой для европейской компании при взаимодействии с российскими заказчиками. Нашего клиента позвали в расширенный состав совета директоров нового европейского партнёра. А нас он позвал для того, чтобы мы разработали проект по внедрению такого понимания клиентоориентированности в его собственном бизнесе. Наше решение заключалось в вовлечении клиентов в процесс создания ценностей, разработки продуктов и услуг компании, улучшении её клиентских процессов. Инвестиции в этот проект принесли нашему клиенту большую отдачу не только в финансовом эквиваленте, но и в сформировавшейся репутации делового и внимательного партнёра.

Каждый из нас является клиентом разных компаний, и каждый может прочувствовать на себе, насколько он сам – ценность для компании, и отдать свой клиентский «голос» за или против будущего компании на рынке.

P. S. Ежегодно 17 марта отмечается Всемирный день сна. Некоторым компаниям в погоне «за счастьем клиента» покой только снится, а кто-то видит благодарных и лояльных клиентов лишь во сне. Кто вы – решать вам самим. На отдохнувшую, свежую голову. Только не проспите!

История № 11 Управленческая иллюзия

Если у тебя в отделе,Есть прекрасный исполнитель,Лучше всех он знает тему,Разбирается – «до дна»,Повышай его скорее,Делай смело управленцем,Пусть поймёт, как его ценят!Пусть попрыгает теперь!

Каждый человек живёт в мире своих иллюзий. Объектом нашего внимания и изучения являются иллюзии, связанные с управлением. И сегодня мы напишем пусть не о самой распространённой, но о той, разоблачить которую способен только собственный опыт.

Среди руководителей прижилась иллюзия о том, что исполнитель, успешно справляющийся со своей работой, будет так же эффективен и в роли управленца. Увы, но часто это совсем не так.

Однажды у одного из наших клиентов внезапно уволился руководитель направления продаж. Само по себе это событие неприятное, но рядовое и может произойти в любой компании. Два обстоятельства делали это увольнение весьма острым. Первое – компания была к этому абсолютно не готова. И второе – продажи являлись ключевым подразделением в компании. Генеральный директор принял решение, о котором он думал и раньше, но не было возможности его реализовать. И это решение выглядело очень заманчивым и крайне элегантным: ушедшего руководителя заменит лучший в компании продавец.

В тот же день он пригласил к себе этого счастливчика, сделал ему предложение, от которого тот не мог отказаться, и сразу поздравил с повышением. Директор был уверен, что этот шаг станет мотивирующим для сотрудника. А выполнение и перевыполнение плана продаж убеждали его в том, что лучший продавец, как никто другой, был готов к новой роли.

Приняв должность и переехав в освободившийся кабинет, даже толком не успев порадоваться внезапному повышению, новоиспечённый руководитель приуныл и загрустил. С чем он столкнулся? С непониманием и завистью коллег, которые в один день стали его подчинёнными и дистанцировались от него. С фрустрацией от того, что инструменты продаж, которыми он владел в совершенстве, никак не помогали ему справляться с задачами руководителя. С забвением со стороны клиентов, которые стали звонить не ему, а новому менеджеру по продажам.

Надо отдать должное руководству, которое быстро осознало, что рассчитывая на эффект win-win, на самом деле они уверенно идут в сторону lose-lose-lose: клиенты потеряли своего менеджера, компания лишилась лучшего продавца, сотрудник лишился мотивации к работе.

Первоначальное решение было «перепринято» и преподнесено как временное. Крайне оперативно был найден руководитель направления, продавец вернулся к любимой работе без репутационных рисков, компания сохранила команду продавцов, клиенты обрадовались возвращению своего менеджера. Благодаря гибкой системе управления, возможности проведения качественного анализа и быстрого перехода к действиям, существенных потерь удалось избежать. Вспоминая эту ситуацию, первое лицо компании пошутил, что «быстро поднятое не считается упавшим». Happy end!