111 способов повысить продажи без увеличения затрат

Вроде Америки здесь ни для кого не открываешь, но… кто этим занимается? Единицы. Да и то дальше банальной, похожей на спам рассылки рекламных предложений дело не заходит. А ведь по статистике продать что-либо новому клиенту в 7 раз сложнее (то есть дороже и трудозатратнее), чем тому, кто уже покупал что-либо в этой компании. Потому что он уже доверяет ей, знает качество ее товаров и уровень обслуживания и т. д. Так почему бы это не использовать?

Что приходится делать компании, когда она хочет уведомить своих клиентов о какой-то новости – поступлении новой коллекции, изменении ассортимента, открытии нового офиса или магазина, распродаже и т. д.? Большинству приходится писать и говорить об этом в очередном своем рекламном модуле или ролике, по сути повторно затрачивая деньги на привлечение клиентов, которые уже однажды покупали.

Хотя было бы гораздо проще сделать рассылку по имеющимся контактам, которая и обошлась бы дешевле, и была бы более эффективной за счет персонализированности и предоставления для клиентов особых условий, недоступных «людям со стороны».

Когда я спрашиваю на переговорах: «Почему вы не ведете свою базу клиентов или не работаете с ней на системной основе?», мне обычно отвечают:

♦ «Мы не хотим быть назойливыми».

Опомнитесь! Во-первых, пока вы считаете, что нельзя быть слишком назойливыми, ваши менее стеснительные конкуренты отнимают у вас клиентов и прибыль.

Во-вторых, уже давно существуют CRM-системы и системы добровольных sms– и email-рассылок, суть которых в том, что вы можете с разной частотой и разной периодичностью работать с разными категориями потенциальных или действительных клиентов, а они, в свою очередь, могут отписаться от ваших сообщений, если не хотят их больше получать. Начните использовать их – и будет вам маркетинговое счастье.

♦ «Если мы продадим качественный товар или предоставим качественный сервис, то клиент нас запомнит и вернется сам еще раз без всяких напоминаний».

Вот откуда такие радужные надежды? Так поступает лишь небольшой процент людей. Чем меньше продукт компании отличается от продуктов конкурентов, тем меньшее количество клиентов будет возвращаться к ней сами. Особенно с учетом возрастающей каждый день бомбардировки все новыми и новыми рекламными сообщениями со всех сторон.

Клиентам нужно регулярно напоминать о себе и активно делать им новые предложения. Чтобы что-то продавалось, его нужно активно продавать, а не ждать, пока клиенты сами придут с деньгами на блюдечке с голубой каемочкой.Иными словами, работа с базой клиентов – это золотая жила прямо под носом. И чтобы относительно просто увеличить продажи, стоит перестать концентрироваться на постоянном привлечении новых клиентов и сосредоточиться на предложении товаров, услуг и сервисов тем, кто уже хотя бы раз что-то покупал. В некоторых случаях гораздо проще определить, что еще можно продать своей базе клиентов, чем найти новых клиентов.

Естественно, я не уговариваю вообще перестать привлекать новых клиентов. Это необходимо продолжать делать постоянно и на регулярной основе. Но оставлять без внимания тех, кто у вас уже купил, – просто преступная халатность по отношению к своей прибыли, потому что:

♦ нет необходимости тратить деньги на привлечение этих людей – их контакты уже имеются;

♦ разослать сообщение по базе гораздо дешевле, чем привлечь такое же количество рекламой;♦ их уже не надо убеждать, что компании можно доверять и ее товары и услуги высокого качества, – они уже знают это на собственном опыте.

Вам лишь необходимо будет потратиться на телефонные звонки, электронные письма, факсы и/или почтовые отправления, чтобы напомнить о себе и предложить что-то новое.

Почему клиенты перестают покупать

Итак, давайте разберем, как можно увеличить частоту и объем повторных покупок.

По статистике, около 80 % (!) «потерянных» клиентов перестают покупать по вполне исправимым причинам. Исправьте эти причины, и вы получите довольно существенный доход в виде возросшего числа повторных покупок.

Есть три основные причины, по которым люди перестают покупать повторно (бизнесы, в которых покупатели по большей части «одноразовые» – свадебные салоны, установка пластиковых окон и т. п., – в расчет не берем).

1. Пропала потребность. У клиента поменялась ситуация, и он больше не нуждается в ваших товарах и/или услугах. Но это еще не значит, что про таких клиентов можно забыть. Во-первых, они могут стать хорошим источником рекомендаций. Во-вторых, потребность может возникнуть снова. Когда это произойдет и произойдет ли, предсказать невозможно, поэтому на всякий случай их нужно держать в базе своей email-рассылки и регулярно контактировать, чтобы оставаться на виду.

2. Неудовлетворенность чем-либо. Для неудовлетворенности может быть сотня различных причин, но тут важно помнить вот что. По статистике, если клиент был чем-либо неудовлетворен, но при этом причину его недовольства устранили настолько быстро, насколько возможно, то он становится гораздо более лояльным к такой компании, чем клиент, довольный всем изначально. Подробно об этом поговорим позже.

3. Они о вас забыли. По какой-либо причине они на время перестают покупать, а затем просто забывают. Особенно это характерно для товаров и услуг, без которых человек вполне может обойтись в повседневной жизни, и он думает об их покупке, только если их активно рекламировать и напоминать о них. Для возврата таких клиентов хорошо работает стратегия реактивации клиентов и лидов (в одном из следующих разделов).

Способы сбора контактов

В некоторых бизнесах контакты клиентов собираются автоматически в силу существующих бизнес-процессов. Например, автосервисы, юридические услуги или салоны красоты. В других бизнесах такого нет, и контакты необходимо собирать активно. Рассмотрим, как этот процесс сделать более эффективным.

Если клиент может просто прийти к вам и купить, не назвав ни имени, ни контактов, то для того, чтобы побудить его оставить контакты, необходима веская причина.

♦ «Так надо».

Иногда ничего придумывать не надо. Продавцу или менеджеру на вопрос клиента: «Зачем вам мои имя, телефон и email?» достаточно ответить: «Так надо» или «У нас так принято». Мол, я лицо подневольное, ничего поделать не могу, а вот, не взяв контакты, отпустить вам товар или предоставить услугу не могу.

Способ на удивление хорошо работает даже с довольно подозрительными клиентами, которые не горят желанием оставлять ни с того ни с сего сведения о себе. Однако такой способ уместен не везде. Например, в ресторане или магазине одежды это выглядело бы как минимум странно.

♦ Скидка за анкету.

В момент покупки клиенту на кассе предлагается получить небольшую, но приятного размера скидку в обмен на заполнение небольшой анкеты. Довольно значительное число клиентов не будет отказываться от такого, пусть и небольшого, подарка.

♦ В обмен на дисконтную карту.

Схожий с предыдущим способ. Только «награждаете» вы клиента не разовой скидкой, а дисконтной картой.

♦ Подарок или бонус.

Маленькая, но приятная мелочь (а может, и не мелочь – зависит от вашей щедрости), которую вы предоставляете каждому, кто заполнит анкету клиента.

♦ Купон.

На скидку к следующей покупке, на подарок, еще для чего-то. Все зависит от вашей фантазии и того, насколько хорошо это помогает собирать контакты.

♦ Просто попросить.

Как ни странно, это тоже работает. Хуже, чем в обмен на что-то, но лучше, чем совсем ничего. Этот способ будет хорошо работать в тех случаях, когда вы можете объяснить, что контакты вы берете не для того, чтобы спамить рекламными сообщениями, а для того, чтобы, например, уведомлять о новых коллекциях, об ограниченных распродажах и т. д. Если для клиента это актуально и интересно, то он оставит свои координаты.

Такие же способы актуальны и для сбора контактов на сайте компании.

♦ Полезная информация.

Очень хорошо работающий способ собрать контакты потенциальных клиентов, посещающих сайт, – предложить им в обмен на адрес электронной почты какой-то информационный продукт: полезную книгу, статью, аудиоподкаст, видеоинструкцию и т. д.

Это позволяет максимально полно задействовать все усилия по привлечению целевого трафика на сайт. Без сбора контактов 95–99 % посетителей, покинув сайт, уже никогда не вернутся. Если же они оставили свой e-mail, то после этого инициатива переходит к вам в руки и вы можете постоянно поддерживать интерес аудитории к своей компании, продуктам и сайту.

Остался единственный пункт – сбор контактов тех, кто просто позвонил по телефону и интересуется чем-либо. По возможности контакты таких людей тоже нужно собирать. И чем дороже продукт, который вы продаете, тем более важной становится эта задача. При продаже посуды за 200–600 руб. это, может быть, не так актуально, но при продаже, например, ноутбуков и тем более автомобилей или домов не брать инициативу в свои руки означает потерять существенную часть прибыли.

Чтобы звонящий добровольно дал свои контакты, ему точно так же необходимо предоставить для этого причину. В конкретном бизнесе и даже в каждом конкретном случае она может быть своя. Например, клиент просит узнать, есть ли такой-то товар или такая-то комплектация в наличии, или спрашивает конкретную цену, или задает еще какой-либо вопрос, на который не всегда можно с ходу ответить. В этом случае сотрудник говорит, что не может сразу дать ответ, и просит назвать имя и телефон, чтобы перезвонить сразу же, как только все разузнает.Точно так же можно отвечать, даже если сотрудник может дать ответ сразу, – имидж компании от отсутствия мгновенного ответа не пострадает, зато вы получаете контакты потенциального клиента, который проявил свой интерес к вашей продукции. А значит, дело за малым – убедить его, что покупать стоит именно у вас, а не у конкурентов.

Сбор контактов производителем.

Даже если вы производитель продукции и не продаете напрямую конечным потребителям, а работаете только с оптовиками и сетями магазинов, вам все равно крайне желательно собирать контакты потребителей вашей продукции. Если ваша продукция не продается в каждом супермаркете страны, то это просто необходимо делать по следующим причинам:

♦ Меньше зависимости от своих дилеров и розничных продавцов. Если кто-либо вдруг откажется от закупки вашей продукции, переключившись, например, на другого поставщика, для вас это не станет очень болезненным ударом. Найдя другого дилера или представителя, вы можете уведомить конечных потребителей вашей продукции о том, у кого теперь они могут ее покупать. А в некоторых случаях и вовсе можете продавать им напрямую, высылая товар курьером или почтой.

♦ Возможность проводить маркетинговые исследования и опросы. Когда есть возможность напрямую обратиться к тем, кто потребляет вашу продукцию, это избавляет от необходимости пользоваться сомнительными по достоверности результатами исследования фокус-групп, а также значительно сокращает расходы на проведение исследований и опросов.

♦ Возможность с небольшими затратами стимулировать спрос напрямую. Одно дело запускать масштабную рекламную акцию по региону или стране, совсем другое – обращаться напрямую к тем, кто уже покупал вашу продукцию. Даже если делать рассылку писем, это обходится дешевле.♦ Возможность оповещать о новинках ассортимента, своих акциях и т. д. Некоторые клиенты, узнав о новых позициях ассортимента, будут приходить специально за ними в магазин или офис продавца и недоумевать, если у него их не окажется в наличии. Подумайте – захочет ли продавец, пересматривая свою ассортиментную линейку и отказываясь от слабо продаваемых позиций, отказываться от продукции такого производителя?