111 способов повысить продажи без увеличения затрат
Шрифт:
Горькая правда состоит в том, что они не всегда выкладываются на 100 %, следуют процедурам и делают все на высшем уроне. Чаще всего они работают как надо только в присутствии директора или своего руководителя, но стоит отвернуться, как они снова начинают отлынивать от работы, отступать от инструкций, предоставлять покупателей самим себе. Даже несмотря на то, что их зарплата напрямую зависит от объема продаж.
Как заставить продавцов и менеджеров работать на высшем уровне большую часть рабочего времени, а не только в присутствии начальства?
Для этого они должны знать, что в случае невыполнения инструкций их ожидает наказание, в то время как за безупречную работу – поощрение. И что они могут быть пойманы с поличным в любой момент, поэтому расслабляться не стоит. Кто же будет «ловить» продавцов на халтуре? Тайный
Многие не раз слышали про такую методику и даже подумывали ее использовать, однако так и не сделали это. Потому что недооценили ее потенциал. Между тем стоит подобная услуга не так уж дорого по сравнению с отдачей, которую может принести. А если денег совсем мало, то не обязательно нанимать для этого специализированные фирмы – можно провести процедуру своими силами или силами своих знакомых.
Что проверять с помощью тайных покупателей
Конечно, в каждом конкретном бизнесе необходимо оценивать что-то свое. Но для примера ниже приведен список наиболее типовых моментов, которые необходимо отразить в чек-листах.
Телефонный прозвон:
♦ скорость ответа;
♦ правильность приветствия;
♦ как сотрудник ведет разговор;
♦ спрашивает ли контакты;
♦ спрашивает ли, откуда узнал о компании, и т. п.Экстерьер магазина или офиса продаж:
♦ внешний вид вывески;
♦ освещение вывески и витрины;
♦ наличие информации о времени работы;
♦ чистота прилегающей теории и т. п.Интерьер:
♦ чистота полов;
♦ пыль на полках, товаре;
♦ освещенность;
♦ навигация;
♦ понятность навигации;
♦ понятность зонирования;
♦ логичность расположения стоек, витрин и т. д.;
♦ наличие информации о сопутствующих товарах, аксессуарах;
♦ наличие информации об акциях и т. п.Продавцы, менеджеры:
♦ внешний вид, опрятность;
♦ через какое время предлагает помощь;
♦ как начинает разговор;
♦ манера общения;
♦ внушает ли доверие и т. п.Процесс продажи:
♦ следует ли прописанным процедурам;
♦ использует ли техники продаж;
♦ спрашивает ли, откуда клиент узнал о магазине;
♦ предлагает ли что-то докупить, добавить к покупке и т. д.;
♦ предлагает ли дополнительные услуги, сервис и т. п.Процесс возврата покупки:
♦ соответствие регламентам и стандартам;
♦ скорость оформления документов;
♦ общий настрой сотрудников сервиса к покупателям и др.Алгоритм проведения
Перед проведением контрольного обхода или покупки обязательно необходимо выполнить ряд следующих действий.
1. Составить чек-листы.
Это список критериев, по которым непосредственный исполнитель будет оценивать точку продаж и персонал. Заполнять его нужно сразу на выходе, чтобы ничего не забыть.
2. Подготовить инструкции для исполнителя.
Что и как он должен оценить. На что обратить особое внимание и ни в коем случае не упустить. Как должен себя вести во время покупки и общения с продавцом (можно выбрать разные стили поведения – спокойный, агрессивный, недовольный, выпрашивающий скидку и т. д.). Каковы критерии оценки тех или иных параметров (наличие или отсутствие, величина в баллах и т. д.). В общем, должно быть продумано все. Это гарантия получения качественных результатов всей процедуры.
3. Определить периодичность повторных процедур.
Только осознание того, что любой человек, входящий в торговый зал, может оказаться тайным покупателем, будет держать продавцов в тонусе. При этом они, естественно, не должны знать, в какой день и какое время он придет, будет это мужчина или женщина, что он будет проверять и т. д.
Предупреждать ли сотрудников о самой первой проверке тайным покупателем? Я считаю, что не нужно. Для начала нужно получить неискаженный «диагноз» состояния бизнеса, чтобы видеть объективную картину и понимать, с чем придется иметь дело.
4. Определить, какие меры будут приняты после получения результатов в зависимости от того, какими будут последние.
Пожалуй, это самый важный пункт, потому что без него все остальные
не имеют значения. Получив результаты оценки экстерьера и интерьера, выкладки и навыков продавцов, необходимо прописать план того, что, в какой очередности и когда вы будете исправлять, и, естественно, выполнить его.Тайный покупатель – очень эффективная методика для оценки своего бизнеса взглядом со стороны, поддержания в тонусе персонала и… увеличения продаж. Чем более вольготно и свободно относился персонал к своим обязанностям и выполнению стандартов, тем большую отдачу вы получите после исправления ситуации. Вполне возможен рост продаж на десятки процентов и даже в разы.
Кстати, Рик Крэнделл приводит интересную статистику одного исследования по тому, какие факторы являются решающими при выборе услуг:
♦ 30 % – я знаю человека, который там работает;
♦ 12 % – я пользовался их услугами;
♦ 7 % – я видел их вывеску и фирменные автомобили;
♦ 5 % – я читал о них в прессе;
♦ 2 % – я видел их рекламу.Что это означает? То, что любой из ваших сотрудников (не только продавцы и менеджеры по продажам) – это ваш рекламный агент. А значит, их тоже необходимо:
♦ снабжать продающими визитками и информационными бюллетенями;
♦ заряжать энтузиазмом по отношению к продуктам компании;
♦ побуждать их не просто общаться с потенциальными и действительными клиентами, а налаживать отношения с ними;
♦ проверять с помощью тайных покупателей.8. Увеличиваем среднюю сумму покупки
Увеличение среднего чека – очень интересная тема. Во-первых, потому что это относительно легко сделать. Люди – существа нерациональные, и даже если клиент запланировал потратить на определенную товар или услугу одну сумму, то в процессе покупки он может легко превысить этот «лимит».
Причем в зависимости от размера покупки расхождение с «лимитом» может достигать сотен процентов (если продается что-то относительно недорогое), а может – нескольких процентов, но в абсолютном выражении они будут довольно велики (например, при покупке автомобиля покупатель может так разойтись на аксессуарах и опциях, что потратит на десятки тысяч рублей больше, чем рассчитывал).
Во-вторых, потому что в большинстве малых и средних бизнесов в этом направлении не работают и, следовательно, в нем скрыт большой потенциал для роста продаж. В основном все надеются на навыки продаж менеджеров и продавцов, считая это их прерогативой. Между тем не обязательно полагаться только на продавцов, когда есть более системные и менее зависимые от человеческого фактора подходы.
Магнит сверху
Если построить график, на котором по горизонтали отложена сумма покупки, а по вертикали – количество продаж на эту сумму, то вы получите интересную кривую, которая, скорее всего, будет выглядеть волнообразно. На ней будет несколько пиков – сумм, на которые покупки совершаются чаще всего.
Эти пики показывают своеобразные психологические уровни разных категорий ваших покупателей – суммы, являющиеся определенным барьером, ниже которого покупка вполне обоснованна, а выше – уже сомнительна. Для чего вам их знать? Дело в том, что до этих уровней относительно просто «поднять» тех из покупателей, которые его еще не достигли, процентов на 20–30.
То есть если один из таких уровней при покупке у вас составляет 4500 руб., то того, кто набрал товара только на 3000–3500, вполне можно «подтянуть» к данному уровню. Для этого используется так называемый магнит сверху.
Когда продавец, менеджер или кассир видит, что покупатель еще не достиг определенного уровня, то сообщает ему, что он получит такой-то бонус, если докупит чего-либо до суммы в 4500 руб. Понятное дело, что не все на это соглашаются. Но даже если таких будет 10–20 %, это вполне весомая прибавка к продажам в обмен на одну фразу продавца и небольшой бонус.
Ложные скидки
Маркетинговый прием для ритейл-бизнеса. Не совсем этичный и многим давно знакомый, но упомянуть его стоит. Суть метода в том, что с определенной периодичностью на некоторые категории товаров готовятся новые ценники с двумя ценами – зачеркнутой «старой» и более выгодной «новой».