Бизнес-план на 100%. Стратегия и тактика эффективного бизнеса

Обычно существуют альтернативные источники поставок, что открывает перед вами возможности выбора и позволяет договориться о наиболее благоприятных ценах. Но не принимайте решения на основе одной лишь цены. Низкие цены могут сопровождаться проблемами со сроками поставок или качеством товаров. Выберите поставщиков, с которыми вы можете установить четкое взаимодействие. Убедитесь в том, что они правильно понимают ваши технические требования и способны придерживаться ваших стандартов.

Надежная дистрибуция – насущная необходимость

Гораздо более сложная проблема – обеспечение надежного распределения товаров и услуг компании. Если ваш товар распределяется при посредничестве оптовых торговцев или других посредников, вы должны быть очень внимательны. Выбор дистрибьютора является одним из наиболее важных решений, особенно если торговая компания берет на себя основной объем ваших продаж.

Постарайтесь не складывать все яйца в одну корзину. Если с этической точки зрения вы можете обратиться к услугам более чем одного дистрибьютора, так и сделайте. Наведите справки в компаниях розничной торговли или опросите потребителей на предмет репутации дистрибьюторов, чтобы убедиться, что вы имеете дело с надежной и уважаемой фирмой.

Используя бланк «Поставки и дистрибуция», оцените своих партнеров по производству и продажам товаров.

Выполнение заказов и потребительский сервис

Бизнес-функции не ограничиваются производством товара или выполнением заказов. Вы должны удостовериться, что потребитель получил желаемый товар своевременно и в надлежащем состоянии. Необходимо убедиться в том, что потребитель доволен товаром или сервисом.

Многие компании уделяют незначительное внимание исполнению заказов и потребительскому сервису. Они уверены, что решение этих задач может подождать. Однако функция исполнения заказа представляет собой составную часть любой текущей продажи, а потребительский сервис во многом определяет будущие продажи компании.

Один из используемых методов контроля качества состоит в том, что в каждом номере наших отелей имеется книга отзывов. Менеджмент знакомится с отзывами, оценивает их значимость и в случае необходимости вносит в список приоритетов. Ежемесячно мы детально оцениваем чистоту номеров, дружелюбие персонала, техническое обслуживание, телефонное обслуживание и т. д. каждого нашего отеля.

Андре Татибуэ,президент Aston Hotels

Потребители настаивают на непрерывном повышении уровня сервиса. Они исходят из того, что компания обязана своевременно выполнить заказ, а ее сотрудники – проявлять благосклонность к покупателям. Многие компании получили широкую известность благодаря потребительскому сервису. Последний нередко становится стержнем маркетинговой стратегии компаний.

Некоторые компании полагают, что предлагаемый ими сервис находится на должном уровне, поскольку они не «слышат» жалоб. Однако вы не имеете права оценивать потребительский сервис только на основе количества претензий. Промолчавший, но неудовлетворенный покупатель – почти наверняка потерянный потребитель. Потребитель же, сообщивший вам о возникшей проблеме, по крайней мере предлагает вам возможность исправиться.

Следовательно, вы не должны давать потребителям оснований для жалоб. Обучение всех работников – от экспедитора до торгового представителя – методам обслуживания непременно окупится (сохранением клиентской базы и рекомендациями удовлетворенных покупателей). Политика компании должна быть достаточно гибкой, чтобы вы имели возможность выполнять не только стандартные, но и необычные или трудные заявки. Предоставьте сотрудникам право решать некоторые вопросы на месте (например, принимать возвращенный товар), не требуя, чтобы каждый потребитель получил санкцию менеджера. Помогите потребителям информировать вас о своих пожеланиях, откройте им возможность обратной связи.

Изучите процессы выполнения заказа. Нередко неудовлетворительные внутренние коммуникации препятствуют своевременному выполнению заказов в полном соответствии с условиями потребителей. Оцените методы подготовки товаров к отгрузке и процесс доставки их покупателям. Если вы поручили доставку товаров компаниям-«контрактникам», убедитесь в том, что те способны обеспечить срочные поставки, или подыщите других грузоотправителей.

Проанализируйте услуги, которые вы предоставляете потребителям после продажи товаров. Хороший потребительский сервис предполагает, что компания уделяет повышенное внимание развитию устойчивых взаимоотношений с покупателями. Следовательно, вы должны продумать организацию ремонта, послепродажного обслуживания, выполнение гарантийных обязательств и условия возврата. Только так вы можете продемонстрировать потребителям, что заинтересованы в них даже после того, как получили их деньги за покупку.

Для того чтобы оценить принятые в компании методы исполнения заказов и потребительский сервис, заполните бланк «Выполнение заказов и потребительский сервис».

Вопросы, связанные с глобальными операциями

Почти каждый аспект ваших операций может, независимо от масштаба вашего бизнеса, иметь и глобальное измерение. Веб-сайт ресторана в Сиу-Фолс, Южная Дакота, создан индийской компанией. Оптовый торговец в Вирджинии импортирует сумочки ручной работы из Вьетнама. Компания, продающая электронику, предлагает видеоигры, сделанные в Китае. Агентство путешествий в Сан-Хосе, Калифорния, нашла на Филиппинах кадры для своего центра телефонного обслуживания.

Другой пример – Planning Shop, издательство, выпустившее эту книгу. Хотя это и маленькая компания, ее деятельность имеет глобальный размах. Авторы живут в США. Книги печатаются в Канаде. Мобильные приложения разрабатываются в Австралии. Другие издательства более чем в 30 странах приобретают лицензию на книги и переводят их на свои языки. А сами книги продаются в бизнес-школах и магазинах по всему миру.

С появлением Интернета, IP-телефонии и других технологий ведение бизнеса в международном масштабе стало и простым, и недорогим делом, даже если персонал или ключевые субподрядчики либо поставщики находятся на другом конце земли.

Вы тоже можете воспользоваться преимуществами взаимосвязанного глобального бизнеса с тем, чтобы обеспечить себе поставщиков, материальные запасы или сырье, производить свою продукцию или предоставлять свои услуги в других странах.

Когда вы начнете планировать зарубежные операции, важно знать и понимать два широко используемых понятия:

• Аутсорсинг. Это привлечение сторонних ресурсов: другая компания или продавец осуществляет для вас определенную услугу, связанную с вашим бизнесом, или предоставляет вам компонент вашей продукции. Например, компания может передать функции производства товаров другой компании или привлечь какую-либо другую компанию к техническому обслуживанию. Формально, обращение к независимому подрядчику с тем, чтобы он выполнил одну из ключевых задач – занимался для вашей компании связями с общественностью или кадровыми вопросами, тоже является аутсорсингом. Вы можете привлекать компании из вашей собственной страны или из-за границы.

• Офшоринг. Это выполнение части своих операций или функций за рубежом. Обычно это означает использование труда внешних подрядчиков, находящихся в другом государстве, но также может и относиться к ситуации, когда ваша собственная компания переносит свои операции за границу, обычно для сокращения затрат. Также это может означать открытие в другой стране дочерней компании с целью как сократить издержки, так и снизить налоги.