Делай как коуч. Книга для тех, кто хочет достичь гениальных результатов в жизни

Коуч стала задавать вопросы:

• Что бы вы считали улучшением отношений?

• Как вы поймете, что они улучшились?

• Какие критерии достижения результата вы можете назвать?

• Что вы уже делали в этом направлении?

• Чего удалось достичь?

• Какие ресурсы вам могут понадобиться дополнительно?

Коучу показалось, что клиент отвечала на вопросы довольно размыто. В качестве результата называла не показатели вовлеченности и параметры KPI [6] , а какие-то непонятные, на первый взгляд, вещи:

6

KPI – ключевые показатели эффективности. Они нужны для того, чтобы установить, насколько компания, подразделение или сотрудник были эффективны в конкретный промежуток времени.

• Хочу больше искренности во взаимодействии.

• Хочу, чтобы учитывали мое душевное состояние.

• Хочу, чтобы совместные вечеринки проводили в заранее согласованное и удобное для всех время.

• Хочу, чтобы отношения в компании не влияли негативно на мою семейную жизнь.

А теперь прочитайте задание и попробуйте понять самостоятельно:

• Что мешало коучу и клиенту построить диалог?

• Какой вопрос коучу было важно прояснить с самого начала?

Получилось увидеть, в чем была ошибка коуча? Тогда давайте сверим ответы.

Коуч решила, будто разговор идет об улучшении отношений в той компании, где работал клиент. Но на самом деле запрос клиента касался улучшения отношений в компании друзей. То есть слово одно, а смыслы разные. Коуч, как в примере с собачкой, взяла слово клиента в собственном понимании и не спросила, что на языке клиента означает «компания». В результате каждый говорил о своем.

Кейс № 2

К коучу обратился клиент, проживающий в США, поэтому сразу обратим ваше внимание: в этом кейсе необходимо дополнительно учитывать специфику культуры.

Итак, запрос клиента был следующим: «Хочу зарабатывать миллион долларов».

Коуч задал необходимые вопросы и начал выстраивать процесс, призванный помочь клиенту достичь конкретной цели. Вопросы коуча были примерно такими:

• Насколько ваша цель далека от того, что имеете сейчас?

• Что вы думаете о том, как достичь этой цели?

• Какие идеи у вас есть на этот счет?

• Какие способы вы уже пробовали?

• Какие ресурсы могут вам понадобиться дополнительно?

• Кто бы вам мог помочь?

• Что вы можете сделать прямо сейчас?

Но эти вопросы не вызывали того продвижения, на которое рассчитывали коуч и клиент. Более того, по мнению коуча, клиент «топтался на месте»: после каждого вопроса надолго «зависал», а когда начинал отвечать, говорил поверхностно и размыто, по принципу «лишь бы что-то сказать».

А теперь так же, как и в предыдущем кейсе, попробуйте самостоятельно ответить на вопросы:

• Что мешало коучу наладить развивающий диалог с клиентом?

• Какие вопросы нужно было прояснить с самого начала?

Теперь давайте посмотрим, что на самом деле стало той самой помехой в коммуникации.

В этом кейсе коуч не уточнил, что имеет в виду клиент, когда употребляет слово «зарабатывать». Что он вкладывает в это понятие: заработать на текущей работе, расширить бизнес или увеличить прибыль? За какой срок?

В этом случае клиент из США имел в виду годовой доход, а российские граждане в основном ориентируются на ежемесячный. Кроме того, речь шла не о личном доходе, а об увеличении прибыли компании, которая оставалась бы после уплаты налогов. Такие нюансы крайне важно прояснить до «продвигающих вопросов», чтобы точно знать, куда хочет двигаться клиент, что он имел в виду на самом деле.

Помимо внимания к деталям, важно помнить и о треугольнике коучинга. При изучении языка клиента нам особенно пригодится такая грань, как фактичность, которая касается не только произнесенных слов, но и невербальных элементов коммуникации.

К примеру, если вы видите, что клиент морщит нос, кривит губы, потирает руки, – это факт. Вы его замечаете и сопоставляете со словами клиента, его интонацией. Главное – не делать самостоятельных выводов, а говорить клиенту о том, что заметили, и уточнять, что клиент чувствует сам и что это значит для него.

Если, не спрашивая клиента, утверждать, что при определенных словах он злится, волнуется или радуется, – это уже не факт. Это интерпретация, которая приведет к тому, что своими смыслами вы заслоните смыслы клиента и останетесь на поверхностном уровне. В результате из человека, который помогает прийти к цели, можно стать тем, кто устанавливает преграды на пути.

И напротив: когда вы проясняете туманность смыслов и восстанавливаете «глубинную структуру» языка клиента, то многократно повышаете качество собственного мышления, расширяете свой уникальный мир, приближая его к картине объективной реальности.

Изучая язык клиента, вы меняете и собственный язык. Ваша речь становится более точной и в то же время достаточно метафоричной для качественных взаимоотношений с клиентом. Вы начинаете произносить меньше слов, но с более глубокой сутью. Ваши фразы становятся «раскрывающими». А значит, они начинают стимулировать мышление, вдохновлять на творчество, поиск и создание новых смыслов. В результате вы обретаете большую эффективность в профессии и в жизни в целом.

Из этой главы вы узнали, что необходимо не только слышать, что говорит клиент, но и понимать, о чем он молчит. Стоит быть очень внимательным, чтобы выделять в речи и поведении самое важное, относящееся к глубинным структурам. При этом важно задавать вопросы так, чтобы клиент смог лучше понять себя. А также следует не пропускать ответы через призму собственного опыта. Только так получится помочь клиенту перейти к строительству желаемого будущего и достичь результата.

Как развивать сверхспособности

В этой главе мы еще ближе познакомимся с работой мозга и для этого отправимся в путешествие во времени. Первой остановкой будет прошлое. Давайте ненадолго вернемся в детство – в те дни, когда мир не казался пугающим и нестабильным, а был для вас чередой открытий и захватывающих приключений. Вспомните себя ребенком. Вам все было интересно: новые люди, новые вещи, новые места. Вы каждый день пробовали жизнь на вкус, вас не пугало неясное будущее, наоборот, вам было любопытно, что принесет завтрашний день.

Если вы падали, то сразу вставали, если не получалось, вы пробовали еще раз. Вы проживали каждую минуту и смотрели на мир глазами исследователя. Ваш мозг работал и развивался вместе с вами.

Давайте посмотрим, что было дальше. Проходили дни, и постепенно, шаг за шагом, вы все больше доверяли свою жизнь режиму «автопилот». Каждый день становился похожим на предыдущий: звенит будильник, встаете с кровати, наливаете кофе, едете на работу и в течение дня уже по традиции ругаете то пробки, то руководителя, то существующую нестабильность. Встречаете знакомых и на привычное «как дела» отвечаете стандартным «все хорошо».