Качество, эффективность, нравственность

Управление качеством — это четко организованное взаимодействие всех подразделений, всех участников производственного процесса, имеющее хорошо сформулированную цель и реализующее специальные функции управления качеством.

Система управления качеством создается на основе заранее выбранной модели.

Действия персонала системы, его обязанности, ответственность и права строго документируются. (В рамках КС УКП это стандарты предприятий). Документация периодически пересматривается, обновляется.

В чем авторы стандартов ИСО серии 9000 пошли дальше по сравнению c КС УКП? Необходимо отметить две главные существенные особенности:

В стандартах ИСО жестко определена роль заказчика (потребителя) в установлении требований как к продукции, так и к системе качества. Товаропроизводитель должен доказывать свою способность к поставке продукции заданного или необходимого качества. И еще. Система качества товаропроизводителя должна быть документирована. Это включает:

— подготовку документально оформленных процедур и инструкций, относящихся к системе качества в соответствии c требованиями настоящего стандарта;

— строгое соблюдение документированных процедур и инструкций системы качества.

В международном стандарте ИСО 9000:1987 было зафиксировано право заказчика на инспекцию системы качества и право требовать внесения в систему необходимых изменений.

К числу моментов, развивающих и конкретизирующих положения комплексного управления качеством в стандартах ИСО серии 9000, следует отнести углубление содержательной направленности целого ряда процедур оформления контрактов как на систему качества, так и на практическую их реализацию.

В то же время стандарты ИСО серии 9000 в ряде случаев уступают содержанию КС УКП. Во-первых, это касается соединения в петле качества стадий жизненного цикла продукции c некоторыми специальными функциями. Во-вторых, положения КС УКП рассматривали систему управления качеством предприятия как элемент отраслевой и, в конечном счете, государственной системы управления качеством. Стандарты ИСО серии 9000 такой идеи в себе не несут.

Эти два недостатка в сочетании c терминологическими издержками, на которые указывалось в разделе 4 главы 3, создали в странах c разной языковой традицией немало трудностей на пути адаптации положений стандартов ИСО серии 9000 к условиям и практике организации управления качеством продукции. Это коснулось и нашей страны, на предприятиях которой уже действовала КС УКП, сложился опыт, традиции и профессиональный язык.

Интернационализация системно-комплексного управления качеством продукции и отражение этой методологии в обобщенно-интегри рованной форме международного стандарта весьма часто неадекватно воспринимается массовым сознанием. Поскольку люди являются деятельной интеллектуальной основой любой системы качества, неадекватное понимание одних и тех же явлений, событий, действий приводит к серьезным негативным последствиям: во-первых, к потере преемственности c ранее накопленным опытом; во-вторых, к формальному следованию букве стандарта, а не его смыслу.

Поскольку интернационализация методологии управления качеством будет развиваться и дальше, тем, от кого зависит преодоление указанных трудностей — ученым, методологам, специалистам консалтинговых фирм, — необходимо озаботится указанной проблемой.

Мы еще раз обращаем внимание читателей, в первую очередь, специалистов, на недопустимость нарушения принципа преемственности. И в отечественной, и в зарубежной практике преемственность закономерна, она служит опорой при освоении новых методов, придает стабильность производству, обеспечивает устойчивое развитие.

Со всей ответственностью и научной объективностью следует сделать такой вывод: КС УКП и стандарты ИСО серии 9000 есть, безусловно, первые две родственные вехи в реализации системно-комплексного подхода к управлению качеством продукции на базе стандартизации. Их значение особенно велико для плодотворной интернационализации идей и методов комплексного управления качеством продукции.

Но на этом не останавливается развитие данной методологии. На наших глазах сформировалась и продолжает развиваться третья веха, ей и посвящается следующий раздел.

5.4. Несколько слов о TQM

В последние несколько лет в профессиональный оборот активно вводится идея о дальнейшем развитии методов управления качеством на основе идеологии и методологии, которой дано наименование Total Quality Management (TQM). На русский язык это переводится не очень удобным термином всеобщее управление качеством, поэтому и в публикациях, и в обиходе используется удобная для произношения аббревиатура TQM.

Распространение TQM связано c появлением национальных и международных премий по качеству, которые присуждаются предприятиям и организациям при достижении высокого качества и конкурентоспособности продукции, эффективности производства и удовлетворенности деятельностью этого предприятия (организации) со стороны потребителей, владельцев, персонала и общества.

В современных публикациях, посвященных TQM [43] , указывается, что этому явлению присущи три главных элемента:

1. Своя философия, согласно которой качество признается основным и вездесущим элементом жизнедеятельности и развития любой организационной структуры.

2. Построенная на принципах этой философии культура и поведение фирмы. Это выражается в том, что усилия работников всех рангов направлены на удовлетворение потребителей и партнеров.

3. Модель, которая строится в соответствии c наработанной практикой комплексного системного управления качеством.

43

См. например, Н. Иняц «Малая энциклопедия качества», ч. III, с. 172–178. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2003.

Рис. 5.2. Модель Европейской премии по качеству

Будучи сторонником последовательного развития и совершенствования методов управления качеством, надеюсь, что TQM станет существенным шагом вперед по пути повышения эффективности работ по улучшению качества. Но на это должно уйти некоторое время, время накопления и интеграции опыта приложения тех идей и принципов, которые закладываются в эту идеологию и методологию. Такое движение уже идет. Версия стандартов ИСО серии 9000 в редакции 2000 г. построена практически на философской и методологической основе TQM.

Это привело к тому, что в стандартах ИСО серии 9000 последних редакций, в отличие от более ранних, иначе расставлены акценты.

Внедряя то, что называется системой менеджмента качества, предприятие берется улучшать систему управления, которая должна в свою очередь работать на повышение качества продукции, т. е. на первом месте управление, на втором продукция.

Тут опять мы сталкиваемся c «шутками» перевода. Стандарты ИСО серии 9000 поколения 2000 г. (а сейчас уже и 2008 г.) называются: «Система менеджмента качества. Требования» (ИСО 9001), «Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» (ИСО 9004) и т. д. Но по сути дела название серии следовало бы читать не «система менеджмента качества», а система качественного менеджмента. Основное внимание этих стандартов сосредоточено на управлении процессами c целью достижения совершенства в бизнесе.