Курс Менеджер по продажам и обработке заказов. Учебное пособие для слушателей дистанционных курсов «Менеджер по продажам оборудования и компонентов», «Менеджер по продажам трубопроводной арматуры»
Шрифт:
Рис. 1.16. Последствия ухода операций с диагонали
Многие компании совершают этот уход, особенно осваивая «массовую кастомизацию» по автомобилям, или, по компьютерам, как это делают компьютерные компании Dell и Gateway. Выбор типа процесса оказывает влияние на все аспекты операций.
Знакомясь с определениями пяти основных типов процессов, Вы могли обнаружить, что их трудно применить к сервисным организациям. Существует более удобная классификация сервисных операций, где в качестве переменных используется
Рис. 1.17. Четыре типа процессов в сервисных операциях
Профессиональные услуги. Предоставляются высококвалифицированными специалистами и приспосабливаются к индивидуальным требованиям каждого клиента, являются трудоемкими (высококвалифицированный сервис, врачи, юристы)
Магазины услуг. Предоставляются высококвалифицированными специалистами, характеризуются более низким уровнем кастомизации и более низкой трудоемкостью. Примеры – университеты и авторемонтные мастерские, где индивидуальный подход к клиентам сочетается с высоким уровнем стандартизации ассортимента услуг.
Массовые услуги. Предлагаются в одинаковой форме всем клиентам. Характерно более слабое взаимодействие обслуживающего персонала с клиентами. Примерами являются банки, супермаркеты и пр.
Фабрики услуг. Характеризуются очень низкой степенью кастомизации и очень слабым взаимодействием обслуживающего персонала с клиентами. Наиболее характерный пример – общественный транспорт.
После того, как принято решение о расположении производственного процесса вдоль диагонали "объем – разнообразие", можно переходить к более детальному проектированию процесса. Двумя основными элементами процесса, которые должны быть спроектированы, являются планировка и потоки. Термин «планировка» обычно используется для обозначения расположения физических устройств, и, даже интернет-сервисов или окон работы с интегрированной информационной компьютерной системой. Потоки: описывают перемещение материалов, информации или потребителей внутри операционной системы. Выделяют четыре вида планировки, рис. 1.18.
Рис. 1.18. Четыре вида планировки
Стационарная планировка или схема стройки. Операции осуществляются в одном месте, где сосредоточиваются необходимые ресурсы, включая персонал и оборудование. Характеризуются большой гибкостью, разнообразием заданий для персонала при максимальной безопасности для продукции или минимальных беспокойств для клиентов. Недостатки: высокие удельные затраты, трудности календарного планирования и высокие транспортные расходы при переброске персонала и оборудования на другой объект. Схема типична для производственных процессов типа «проект» (строительство)
Планировка по процессу или схема завода. Преобразующие ресурсы (персонал и оборудование) группируются в соответствии с общими производственными процессами, а преобразуемые ресурсы (материалы, информация и/или клиенты) перемещаются между производственными участками. Схема обеспечивает высокий уровень гибкости, разнообразную и более интересную работу для персонала и высокий уровень защиты от сбоев.
Недостатки: трудности контроля, слабая загруженность производственных мощностей, большие объемы незавершенной продукции. Примером является, кроме большинства промышленных предприятий, например, школа. Схема помогает сфокусировать внимание на отдельных видах деятельности, но следует помнить, что расстояния, которые преодолевают продукты или клиенты, проходя через процесс преобразования, намного больше, чем при планировке по продукту.
Ячеистая планировка. Преобразующие ресурсы,
необходимые для производства отдельных продуктов, объединяются в ячейки. Схема обеспечивает разумный компромисс между затратами и гибкостью, может использоваться для достижения высокой производительности и разнообразия. Требует больших начальных инвестиций в обучение персонала и оборудование. Примеры – автоматизированные заводы и некоторые кафетерии. В схеме воплощена попытка объединить достоинства планировок по продукту и процессу.Планировка по продукту или схема конвейера. Персонал и оборудование группируются в соответствии с очередностью этапов производства продукта, а продукт перемещается между производственными участками. Схема обеспечивает самые низкие удельные затраты при больших объемах выпуска, способствует специализации заданий для минимизации перемещений.
Недостатки: низкая гибкость производственной системы, повторяемость рабочих заданий, приводящих к утомляемости и снижению мотивации работников. Примеры: автосборочные заводы, аэропорт. Схема требует оптимизации взаимосвязанных потоков преобразуемых ресурсов.
Выбор планировки процесса влияет на операционную деятельность, поскольку от него зависят затраты и гибкость процессов; расстояния, преодолеваемые материалами или клиентами, время, затрачиваемое на это перемещение; потоки материалов, информации и клиентов.
При выборе наилучшей планировки процесса требуется детально рассмотреть взаимосвязи между различными составляющими процесса. При этом количественно сравниваются различные варианты планировки. Для определения планировки, которая минимизирует затраты клиентов и др. перемещения, материалов, ресурсов, требуется, чтобы количество переключений с одной операции на другую было мало. Некоторые из методов сводятся к построению схем потоков и визуальному сравнению различных вариантов.
Чтобы спроектировать наилучшую сему процесса, требуется оптимизировать взаимосвязанные потоки преобразуемых ресурсов. При проектировании такой схемы решаются две наиболее важные задачи:
– определение оптимальной последовательности выполнения заданий;
– определение оптимальных соотношений между нормами времени выполнения заданий на разных рабочих местах.
Если время, отведенное на выполнение заданий на одном участке, слишком велико, то этот участок будет отставать от остальных и станет узким местом. Таким же образом Вы можете оценивать организацию процесса у ваших клиентов. Рис. 1.19. демонстрирует взаимосвязь между типами процесса и схемами (планировками).
Рис. 1.19. Связи между типами процесса и типами планировки
Проектирование процесса включает в себя определение потоков материалов, информации и людей между этими пунктами. Схемы потоков материалов или потребителей показывает, как эти физические входные ресурсы будут перемещаться между различными пунктами обработки, и где они будут храниться, ожидая обработки. Схемы потоков информации показывают, как информация будет передаваться в направлении перемещения физических входных ресурсов и в противоположном направлении.
Можно выделить два способа организации потоков. В операциях, сфокусированных на процессе, акцент сделан на гибкости процесса, позволяющей приспособить продукт к желаниям и потребностям покупателей (кастомизация). Потоки в таких случаях можно назвать смешанными, т. е. материалы, информация или клиенты, проходя через преобразование, могут следовать многими различными путями между пунктами обработки.
В операциях, сфокусированных на продукте, акцент сделан на стандартизации процесса, позволяющей производить стандартизованные выходные результаты при наименьших затратах. Потоки в этих случаях можно назвать линейными, поскольку для материалов, информации или клиентов имеется только один путь между пунктами обработки.