Курс Менеджер по продажам и обработке заказов. Учебное пособие для слушателей дистанционных курсов «Менеджер по продажам оборудования и компонентов», «Менеджер по продажам трубопроводной арматуры»

Обслуживание потребителя можно разделить на три группы элементов:

– предтрансакционный – действия, совершаемые до контакта с потребителем;

– трансакционный – непосредственно связан с выполнением заказа потребителя;

– послетрансакционный – решение вопросов после выполнения заказа потребителя.

Сеть поставок

Термин "цепочка поставок" описывает поток материалов от исходного поставщика до конечного потребителя. Наиболее часто эта модель описывает следующий путь:

Сырье – пункты хранения – производственные предприятия – пункты хранения – производственные предприятия – распределительные центры – оптовые склады – потребители".

Однако наиболее часто такое движение не является линейным и не совсем точно соответствует понятию "цепочка поставок". Ее более точно отражает термин "Сеть поставок".

Сеть поставок включает в себя все внешние организации, от которых рассматриваемая организация получает входные ресурсы, саму организацию и все организации, которые, так или иначе, используют ее продукцию, включая конечных потребителей. Сеть поставок показана на рис. 1.24.

Рис. 1.24. Концептуальная сеть поставок

Эта концепция применима к услугам, для которых цепочка поставок может включать в себя поток потребителей и информации.

ЗАДАНИЕ

Выберите товар или услугу вашей компании или компании, которую Вы хорошо знаете. Перечислите все звенья цепочки поставок, необходимые для производства и поставки потребителю этого продукта, начиная с поставщиков для ваших поставщиков и заканчивая потребителями ваших потребителей. Нарисуйте схему, иллюстрирующую потоки материалов, информации и/или потребителей между перечисленными Вами звеньями цепочки поставки.

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

При выполнении этого задания Вы можете столкнуться с трудностями, вызванными тем, что ваша схема окажется намного более сложной, чем схема на рис. 2. Очень часто взаимосвязи между последовательными производственными операциями невозможно представить в виде одной цепочки. По этой причине иногда предпочтительнее говорить о сети поставок, отражающей сложность большинства производственных процессов. В систему, необходимую для преобразования сырья в промежуточные продукты, промежуточных результатов в конечный продукт и поставки конечного продукта конечным пользователям обычно входит несколько различных организаций. Сеть поставок включает в себя все внешние организации, от которых рассматриваемая организация получает входные ресурсы, саму эту организацию и все организации, которые, так или иначе, используют ее продукцию, включая конечных потребителей.

Отметим, что управление цепочкой поставки призвано интегрировать все действия, относящиеся к закупкам, управлению материалами, распределению продукции и логистике, чтобы направить их на удовлетворение запросов потребителей. Цели управления цепочкой поставки заключаются в том, чтобы поставлять потребителям продукцию надлежащего качества в оговоренные сроки и при возможных наименьших затратах. В указанной интеграции приходится учитывать склонность отдельных функциональных областей добиваться улучшения своей деятельности, за счет других, что ведет к перекосам в цепочке поставки. Если каждое звено будет заботиться только о собственных интересах и потребностях, то цепочка поставки может оказаться не способной поставлять товары и услуги, затребованные конечными покупателями. Управление цепочкой поставки должно быть таким, чтобы потребностям конечных потребителей отдавался безусловный приоритет перед потребностями единственного звена цепочки или единственной верной связи поставщик – потребитель

Четырехэтапная модель развития закупочной деятельности

Как было отмечено, целью управления цепочкой поставки является предоставление товара и услуги в нужном месте в нужное время при наименьших затратах. Затраты на приобретение входов и распределение выходов т. е. закупки и логистику, в среднем составляют около 30 % полной себестоимости товаров и услуг. В некоторых организациях стоимость входных ресурсов превосходит 60 % затрат на производство товаров или предоставление услуг. Таким образом, закупочная деятельность может оказывать сильное влияние на итоговые показатели организации. Следствием этого является изменение роли закупок, наблюдаемое в последнее время во многих организациях. Прежде закупки являлись рутинной офисной деятельностью, связанной с подготовкой заказов на закупку и минимизацией затрат на заказ. Теперь растет понимание закупок как неоттъемлемой части операционной стратегии, чрезвычайно важной для достижения стратегических целей организации.

Для оценки текущего состояния снабженческой функции организации может быть использована четырехэтапная модель, предложена Реком и Лонгом в 1988 году и не потерявшая своего значения до сих пор. Эта модель описывает превращение закупок в стратегическую функцию, рис. 1.25.

Рис. 1.25. Четырехэтапная модель развития закупочной деятельности

Схема поясняет, как происходит изменение операционной функции в зависимости от интегрированности в общую функцию компании по обслуживанию потребителей. В своем развитии служба закупок:

1. Реагирует на требования других функциональных областей.

2. Овладевает стратегическими приемами, не согласованными с корпоративной стратегией.

3. Владеет стратегическими приемами и поддерживает корпоративную стратегию.

4. Становится неотъемлемой частью корпоративной стратегии.

Влияние электронной торговли на поставки

Совершенствование поставок стало возможным в значительной степени благодаря прогрессу в информационных и коммуникационных технологиях. Еще совсем недавно большинство заказов делалось по почте или по телефону. Развитие электронной торговли связано с развитием систем электронного обмена данными и сделало возможным компьютеризацию и автоматизацию многих рутинных элементов процессов, включая заключение обычных сделок. При этом важным условием стало совмещение компьютерной системы поставщика и наличие такой же системы у покупателя. Поскольку для окупаемости таких систем требуются большие объемы поставок в течение длительного времени, то технический прогресс стал фактором, усиливающим наблюдаемые тенденции сокращения снабженческой базы и укрепления и углубления связей между покупателями и поставщиками. В первую очередь для совершенствования взаимосвязи поставщиков и потребителей стали развиваться электронные торговые площадки и электронные онлайновые биржи, виртуальные рынки, на которых поставщики приходят, чтобы рекламировать свои товары, а покупатели – чтобы купить необходимое. Они бывают горизонтальными – продается ограниченный ассортимент продукции, закупаемый в нескольких отраслях и вертикальными – продается широкий ассортимент продукции, закупаемой в одной отрасли.

"СДЕЛАТЬ ИЛИ КУПИТЬ". ЧТО ВЫБРАТЬ?

Наряду с решениями о том, как управлять различными аспектами процесса снабжения, организациям приходится принимать ряд стратегических решений относительно диапазона своей деятельности. В частности, организация должна решить, какие из необходимых входных ресурсов следует закупать у внешних поставщиков, а какие производить своими силами. Это принято называть выбором "сделать или купить".

Среди вопросов, которыми необходимо задаться, должны быть следующие:

– Какие из входных ресурсов компания должна производить сама?

– Должна ли она использовать стандартное оборудование или приспосабливать его к своим нуждам?

– Следует ли продавать готовую продукцию посредникам или напрямую конечным потребителям?

Каждое из таких решений влияет не только на внутренний процесс преобразования, но и на взаимоотношения с поставщиками и потребителями. Например, увеличение доли закупаемых входных ресурсов может привести к сокращению продолжительности производственного цикла и, возможно, к снижению затрат, однако, эта мера может способствовать изменению качества и, что возможно важнее, утрате способности производить продукцию стабильного качества. Освоение дополнительных каналов распределения может не только привести к росту объема продаж, но и усложнить управление производством и распределением.