Курс Менеджер по продажам и обработке заказов. Учебное пособие для слушателей дистанционных курсов «Менеджер по продажам оборудования и компонентов», «Менеджер по продажам трубопроводной арматуры»

ЗАДАНИЕ

Выберите организацию, которую Вы хорошо знаете, это может быть и ваша организация и организация, где Вы ранее работали. Изобразите планировку расположения преобразующих ресурсов для одного из операционных процессов в этой организации. Подумайте о потоках покупателей или клиентов, посещающих организацию, и нарисуйте соответствующую схему.

К какому типу будет относиться планировка? Какие достоинства и недостатки имеет такая планировка?

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Рассмотрим попытку приобрести небольшое оборудование по интернету. Некоторые сайты имеют определенные пути, которые должны пройти покупатели, чтобы найти нужную информацию и купить товар. Для компаний, продающих стандартные товары, проектирование интернет-сайтов имеет критически важное значение, поскольку до 80 % посетителей, начавших процесс покупки, прерывают его, столкнувшись со сложностями понимания различных элементов процесса, и так и не добираются до конца.

ЗАДАНИЕ

Посетите несколько сайтов и попытайтесь определить, какие из них являются сфокусированными на продукте, а какие сфокусированными на процессе. Подумайте о том, какие схемы наилучшим образом соответствуют продаваемым продуктам.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

По нашему мнению, фокусирование на продукте является лучшим выбором для продавцов стандартизированных продуктов, тогда как фокусирование на процессе можно рекомендовать продавцам кастомизированных продуктов.

Нужно помнить, что после того, как процессные потоки и схемы организации процессов и потоков выбраны, ее очень трудно изменить. В тоже время неправильная организация процесса приводит к непроизводительным затратам времени и не создает добавленную ценность.

ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ И ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ЭЛЕМЕНТЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ ОПЕРАЦИЙ

Операционные процессы включают в себя взаимодействие между людьми и технологиями. Наряду с выбором типа процесса и планировки предполагается анализ взаимодействия людей и оборудования. Для лучшего взаимодействия человеческого и технологического элементов нужно найти ответ на три вопроса:

1) Как должны быть спроектированы рабочие задания?

2) Какие технологии должны быть использованы в процессе?

3) Какова будет роль потребителей в процессе?

Общая цель – это такая организация управления ЧР, при которой высокая производительность достигается без ущерба другим важным характеристикам деятельности, таким как качество и надежность. Для этого обычно используются два метода управления операциями: проектирование работы и измерение работы.

Проектирование работы

Проектирование работы включает в себя решение следующих вопросов:

– Какие задания следует поручить каждому работнику организации?

– В какой последовательности должны выполняться эти задания?

– В каком месте должно выполняться каждое задание?

– Кто помимо основного исполнителя будет вовлечен в выполнение каждого задания?

– Как будут взаимодействовать люди со своими рабочими местами и непосредственным рабочим окружением?

– Каков должен быть уровень самостоятельности, предоставляемой персоналу?

– Какие навыки должен освоить персонал?

Хорошо спроектированная работа является интересной и безопасной, и доставляет исполнителю удовлетворение и приводит к высоким значениям таких важных показателей как производительность, качество и гибкость. Существуют несколько подходов к проектированию работы:

– научный менеджмент

– бихевиористский подход

– социотехнический системный подход

Подходы к проектированию работы

Научный менеджмент (или тейлоризм) и его современные разновидности – исследование методов и эргономика. Методы сосредоточены на сведении каждого рабочего задания к последовательности элементарных узкоспециализированных заданий и максимально возможном ограничении самостоятельности работников при выполнении этих заданий.

Бихевиористский подход показывает, что проектирование работы, удовлетворяющее потребности людей в самоуважении и индивидуальном развитии, представляет собой более надежный путь к высокому уровню эффективности (расширение полномочий).

Социотехнический системный подход. Компании, особенно из скандинавских стран, пытаются сбалансировать требования производства с потребностями работников. Основными особенностями этого подхода являются следующие:

1) использование автономных рабочих групп или команд;

2) возложение на работников ответственности за мониторинг качества выполняемой ими работы;

3) обучение работников смежным специальностям (обогащение содержания работы);

4) расширение спектра навыков, используемых при выполнении порученной работы (расширение объема работы);

5) использование современных технологий для повышения квалификации персонала и обогащения содержания работы;

6) автоматизация грязной, опасной и скучной работы;

7) мотивация всего персонала, а не только менеджеров.

Измерение работы

Измерение работы требуется для получения информации, необходимой для совершенствования проектов заданий. Измерение обычно ассоциируется с управлением операциями, хотя зачастую оно осуществляется специально подготовленными инженерами или консультантами. Хронометраж используется для анализа процессов выполнения заданий и выявления остановок, задержек и любых этапов процесса, не создающих добавленную стоимость. Оно включает в себя установление норм времени выполнения заданий. Для этого используют:

1) календарное планирование и размещение производственных мощностей;

2) создание объективной основы для измерения результатов деятельности и мотивации персонала;

3) создание основы для определения затрат на выполнение контрактов или осуществление новых видов деятельности;

4) установление эталонов для сравнения.

Технологии и операционные процессы

Важное решение, которое необходимо принять при проектировании операций, связано с использованием технологий. Например, полезно помнить, что на начальных этапах жизненного цикла продукта доминирует забота о технологическом совершенстве самого продукта. По мере движения по циклу доля новаторских технологий в нем снижается, а в производственных процессах увеличивается.