Курс Менеджер по продажам и обработке заказов. Учебное пособие для слушателей дистанционных курсов «Менеджер по продажам оборудования и компонентов», «Менеджер по продажам трубопроводной арматуры»

ЗАДАНИЕ

Перечислите все технологические операции и технологии, которые Вы используете в течение типичного рабочего дня. В какой степени эти технологии повышают качество вашей трудовой жизни? Попробуйте понять, как технологии могли бы улучшить вашу загруженность при обработке заказа.

Какую роль в этом моли бы сыграть:

– персональный компьютер

– телефон

– интернет

– автоматизация решений

– другое.

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Технологии и качество трудовой жизни во многом опирается на технологии процесса, которые можно определить как любые устройства, машины и элементы оборудования, помогающие работникам преобразовывать материалы и информацию или обслуживать клиентов. В промышленности распространены следующие технологии процесса: станки; станочные центры; автоматизированные системы обработки материалов; роботы. Технологии обработки информации бывают централизованными и децентрализованными. Усиливается роль автоматизации и слияние технологий процесса с коммуникационными технологиями. Достижения в использовании электронной торговли уже привели к радикальным переменам в деятельности многих организаций.

Технологии в сервисных организациях

В сфере услуг операции должны проектироваться с учетом взаимодействия клиентов с технологиями. Сегодня «правят» технологии. Все более привычным способом общения продавцов и покупателей становится интернет. При этом, однако, предполагается умение покупателей пользоваться технологиями.

Выбор технологии

При выборе любой операции имеется очень широкий выбор технологий, которые могут быть в ней использованы. Рекомендуется при выборе технологий учитывать три следующие измерения:

1) Степень автоматизации технологии, т. е. степень, в которой она зависит от используемых ее людей;

2) Масштаб технологии, т. е. обеспечиваемая технологией производительная мощность;

3) Степень интеграции технологии, т. е. степень, в которой различные элементы связаны друг с другом и формируют интегрированную систему.

Решение о том, какую технологию следует выбрать, зависит от конкретных обстоятельств и целей менеджеров, принимающих решение. Любое перемещение процесса в пространстве трех указанных выше измерений имеет свои достоинства и недостатки.

ЗАДАНИЕ

Укажите достоинства и недостатки, связанные с каждым из указанных измерений.

Возможный вариант ответа мы приводим ниже.

Последний вопрос, связанный с выбором технологии при проектировании операций, заключается в оценке риска, сопряженного с применением новой технологии. Чем лучше освоены организацией определенные операционные процессы, тем труднее бывает приспособить их к изменениям объема выпуска или степени разнообразия. Аналогично существую риски, связанные с изменениями производимых товаров и услуг. Одновременное изменение и продуктов и процессов создает двойные риски. Оценку рисков обычно проводят при помощи матрицы рисков "Продукт-процесс".

В этом разделе мы рассмотрели три важные области управления операциями, а именно проектирование процессов и проектирование человеческого и технологического элементов операционного процесса. Теперь Вы способны описать процесс и использовать его, посредством которого идеи могут быть преобразованы в товары и услуги. Для лучшего понимания мы познакомили Вас с моделью процесса проектирования продукта начинающегося с генерации идеи и завершающегося доводкой проекта. Процесс проектирования товара или услуги при условии успешного осуществления позволяет преобразовать находки и идеи в инновации.

Проектирование операционного процесса должно обеспечить сбалансированный учет технических требований к производству продукта, так и спроса на него. Делая выбор наиболее подходящего типа процесса, необходимо тщательно изучить требования к объему выпуска и степени разнообразия продукции. За выбором типа процесса, который особенно важен с точки зрения эффективности, следует выбор всех планировок и потоков.

Проведенное обсуждение этих вопросов должно помочь Вам в достижении второй нашей цели, которую мы поставили вначале, и заключающейся в том, чтобы сделать Вас способными сформировать основные вопросы, которые нужно решить при проектировании операционных процессов, включая выбор типов и схемы процесса. При проектировании процесса требуется также рассмотреть взаимодействия людей, персонала и потребителей с технологиями. Необходимо спроектировать такие взаимодействия и выбрать технологии, согласующиеся с типом процесса. Вы теперь должны быть способны показать взаимосвязи между людьми и технологиями в операционных процессах.

Создание новых процессов – непростая задача, сопряженная с риском, и представляющая собой большой вызов для организации. Мы попытались осветить некоторые важные вопросы, связанные с этой задачей, и надеемся, что после изучения раздела Вы стали лучше подготовлены к тому, чтобы вносить весомый вклад в усилия вашей организации, направленные на решение данной задачи.

4. Управление предоставлением услуг

В экономиках развитых стран услуги потеснили промышленность, которая ранее обеспечивала занятость населения. Так, некогда промышленность потеснила сельское хозяйство. В настоящее время работа большинства людей связана с обслуживанием клиентов или преобразованием информации, и лишь незначительная часть людей занята производством промышленных товаров в цехах.

В развитых странах доля людей, занятых в сфере услуг, возросла с одной двадцатой (5 %) 100 лет назад до трех четвертей (75 %) в наши дни. Главная причина заключается в том, что механизация привела к существенному росту производительности труда в сельском хозяйстве и промышленности, так что для производства значительного большего объема требуется значительно меньше людей, чем раньше.

Этот раздел призван познакомить Вас с основными принципами управления предоставлением услуг, рассматриваемых с точки зрения операций. Мы начнем с описания особенностей, которыми управление сервисными операциями отличается от управления промышленными операциями. При этом особое внимание уделяется управлению операционными промессами, связанными с предоставлением услуг потребителям, а также управлению операциями, включающими в себя непосредственные контакты потребителями. Далее рассматривается концепция качества применительно к обслуживанию потребителей и обсуждается использование этой концепции для управления сервисными операциями. В конце мы рассмотрим две области для совершенствования: устранение сбоев в обслуживании и работа с жалобами потребителей.

После изучения этого раздела Вы должны быть способны:

– понимать и определять, в чем заключаются различия между сервисными и производственными операциями;

– классифицировать сервисные операции в зависимости от интенсивности использования труда и степени взаимодействия с потребителями;

– понимать ключевые вызовы, связанные с управлением сервисными операциями;

– оценивать качество обслуживания потребителей;

– предлагать способы повышения качества обслуживания;

– объяснять, как сбои в обслуживании и жалобы потребителей могут быть использованы для совершенствования обслуживания.

ПОНИМАНИЕ СЕРВИСНЫХ ОПЕРАЦИЙ

Промышленные и сервисные операции существенно отличаются друг от друга. Следовательно, полезно выяснить природу различий между обслуживанием и промышленным производством и выявить специфические проблемы, связанные с управлением сервисными операциями. На базовом уровне обобщения нетрудно идентифицировать отличия между основными процессами преобразования в сфере обслуживания и сфере производства. Так, можно сказать, что отличительными чертами организаций являются