На самом видном месте. Как сегодня увидеть то, что купят завтра

Подобный вывод мог бы встать поперек горла оторванным от жизни теоретикам и пуристам всех мастей, уверовавшим, что такой телефон способен волшебным образом изменить жизнь людей. Однако реальность была такова, что абстрактно субоптимальный аппарат был достаточно хорош и даже лучше того, который можно было бы спроектировать и разработать тщательнее, но с риском упустить в процессе ответы на более существенные вопросы – слишком высокой цены, а также снижения социального статуса и затруднений, которые испытывают пользователи, изучая новый продукт.

И все же, если бы меня сегодня попросили исследовать эту проблему, мое заключение оказалось бы в значительной степени другим. Многие из неграмотных пользователей сегодня владеют своим третьим, четвертым или пятым телефоном, так что теперь они довольно сведущи в изучении нового интерфейса. Связь стала одновременно и доступнее, и быстрее, что делает процесс обучения более последовательным. Стоимость устройств сегодня гораздо ниже {111} : такие компании, как Huawei и Nokia, все чаще передают технологию сенсорных экранов {112} в руки пользователей с низким достатком на развивающихся рынках. Эти устройства с сенсорными экранами делают возможными прямые операции вместо введения текста и навигации по меню, и благодаря этому задачи, сложные для неграмотного человека, становятся простыми. И еще сильно продвинулись технологии распознавания голоса, что означает вероятность появления нетекстового интерфейса, способного распознавать гораздо более разнотипную информацию, вводимую голосом, во всех ее нюансах, а мы вплотную приближаемся к возможности разговаривать со своим устройством и получать от него ответы.

111

Huawei Launches World’s First Affordable Smartphone with Google Called IDEOS (Huawei выпускает первый в мире доступный телефон под названием IDEOS совместно с Google), 2 сентября 2010, http://hddn.ps/77-huawei-ideos.

112

Brian Bennett Nokia Unveils Trio of Cheap Touch-screen Phones (Nokia представляет тройку дешевых телефонов с сенсорным экраном), CNET, June 6, 2012, http://hddn.ps/78-nokia-touch.

Оглядываясь назад, можно сказать, что исследование, посвященное неграмотным пользователям, дало нам пример важности оценки времени, а также того, какую ловушку могут означать глубоко укоренившиеся представления о собственных клиентах и их жизни. Тогда представления организации (если кто-нибудь действительно может говорить от лица территориально рассредоточенной организации размером с небольшой город) исходили из предположения, что неграмотные клиенты хотели бы покупать телефоны, разработанные для неграмотных пользователей. В период до начала исследования мобильный телефон все еще считался предметом роскоши, предназначенным для богатых, и мы думали, что было бы бестактно попробовать всучить его людям, находящимся в самом основании экономической пирамиды. Мы считали, что бедные не могут позволить себе мобильный телефон или извлечь из него много пользы. Сотни миллионов клиентов с низкими доходами признавались никуда не годными.

Некоторые люди задумывались о том, не было ли этической ошибкой обделять вниманием находящихся у основания экономической пирамиды людей на заре эры мобильных телефонов. Допустили бы мы этическую ошибку, если бы разработали телефон для неграмотных людей, не выяснив предварительно, хотят ли они его и нужен ли он им? В обоих случаях я ответил бы «нет». Но реальность такова, что лучший способ справедливо обойтись с тем, кто находится на другом конце вашей деловой операции, – это понять, как он сам решает свои проблемы, а не позволять себе считать, будто знаете, как решить эти проблемы за него.

Идея «оптимально» разработанного продукта имеет свое очарование. Однако для кого и для чего он будет оптимальным? Оптимальность может означать более высокую скорость, более легкий вес, более низкую цену или лучшую функциональность в самых разных областях. Учитывая наличие больше одного понимания оптимальности, как вы собираетесь примирять разные на нее взгляды? И кто это будет решать?

Наша точка обзора естественным образом ограничена разнообразными «центричностями»: этноцентричностью, эгоцентричностью, возможно, даже и эксцентричностью. Насколько трудно нам попытаться понять новый контекст и людей, в нем живущих, настолько легко сбиться с ритма, особенно если ритм этот задается большой корпорацией. То, что не представляется оптимальным для развитых стран, с точки зрения стран мира развивающегося может стать вполне оптимальным, особенно если дело касается цены, которая многим людям, живущим на грани бедности, представляется безусловным средством оптимизации. То, что человеку со средствами может показаться незначительным действием, часто является разумным (и необходимым) методом сокращения стоимости пользования, каковым является, например, исключение издержек на сообщения с помощью уведомительного звонка, когда вы кладете трубку еще до того, как человек на другом конце провода вам ответит.

Разработчики, по природе своей призванные решать проблемы, особенно ограничены «режимом решения вопросов». Постоянное стремление улучшать вещи имеет свои альтруистические мотивы, но когда разработчик не способен уважать решения, уже существующие, особенно те, что эволюционировали благодаря насущным требованиям сообщества, оно выглядит обычным проявлением высокомерия.

Локальное решение может быть лучшим, однако оно работает не всегда, особенно если дело касается вещей, требующих сложных цепочек поставок, что мы наблюдаем в случаях с мобильными телефонами и автомобилями, которые совсем не обязательно должны быть разработаны и произведены на местах в каждой части мира. Но даже корпорации, выпускающие глобальную продукцию подобного рода, должны сами для себя уяснить, что значит «локальный» в тех местах, где они продают свои товары. Последствия непонимания этого весьма реальны. В отличие от того, чему склонны верить мыслители-гуманисты, собственное невежество ведет к верному поражению корпорации, а вовсе не граждан развивающегося мира.

Истинный империализм

Не составит особого труда найти в явлении глобализации что-то, что способно привести вас в негодование: цена на ваш любимый кофе в Starbucks, находящемся вдали от вашего места проживания; беспорядки в Индонезии, вызванные финансовым кризисом в Азии; то, как Apple навязывает корпоративные ценности {113} , делая невозможным со своей прикладной платформы доступ к распространенному по всему миру контенту для взрослых; логотипы Coca-Cola и Pepsi, нарисованные {114} на труднодоступном, девственно чистом горном хребте.

113

Heidi Blake Apple Accused of Censorship After Porn Disappears from iPad Book Chart (Apple обвиняется в цензуре после исчезновения порно из iPad Book Chart), Telegraph.co.uk, 27 июля 2010, http://hddn.ps/79-no-porn-on-apple.

114

Coke Paints the Himalayas Red (Coca-Cola окрашивает Гималаи в красный), BBC, 15 августа 2002, http://hddn.ps/80-pepsi-coke-paint.

Или, возможно, вы бы хотели перевести спор о выгоде-любой-ценой на качественно новый уровень. Пожалуйста: агрессивная политика продаж молочных смесей компании Nestle на рынках, где это грозит привести к тому, что матери начнут отказываться от грудного вскармливания; Facebook и Google, бесконечно пересматривающие понятие конфиденциальности в вечном стремлении превращать вашу личную информацию в деньги через новые сервисы; Montasanto, разрабатывающая стерильные семена {115} , чтобы вынудить фермеров покупать посевной материал каждый год; весьма показательная статистика самоубийств {116} на фабриках Foxconn в Китае; Ericsson, наживающийся на продажах {117} аппаратуры для слежения в таких странах, как Иран; обвинения в расизме {118} , которые получила компания Uniliever из-за рекламы осветляющего крема Fair & Lovely. Клянусь – правительства, корпорации, организации и агентства нуждаются в том, чтобы их контролировали, привлекали к ответственности, а на многих рынках, где одни игроки обладают несоразмерным количеством власти, держали в узде.

115

Paul Brown Monsanto Drops GM ‘Terminator’ (Montasanto сеет генно-модифицированных терминаторов), Guardian, 5 октября 1999, http://hddn.ps/81-monsanto-terminator.

116

Joel Johnson 1 Million Workers, 90 Million iPhones. 17 Suicides. Who’s to Blame? (1 миллион рабочих, 90 миллионов iPhone, 17 самоубийств. Кого обвинять?), Wired, 28 февраля 2011, http://hddn.ps/82-the-foxconn-suicides.

117

Wired for Repression (Смонтированный для репрессий), Bloomberg, опубликовано 12 октября 2012, http://hddn.ps/84-wired-for-repression.

118

Aneel Karnani Doing Well by Doing Good: Case Study: ‘Fair & Lovely’ Whitening Cream (Зарабатывая хорошо, поступая хорошо: анализ ситуации: осветляющий крем от Fair & Lovely), Strategic Management, 28 января, no. 13 (2007): 1351–1357.

Но и я/вы/мы/они, будучи потребителями, работодателями и работниками, являемся соучастниками этих отношений через производимые и покупаемые продукты, через образ жизни, к которому стремимся, через принимаемые нами непрерывно и ежечасно решения о том, как использовать приобретенные продукты. Безусловно, все мы требуем уважать тайну личной информации, однако при этом готовы лично допускать этические отклонения, когда появляется возможность показать свои фотографии и посмотреть на чужие. Мы привыкли к бесплатной электронной почте {119} , но начинаем (моментально) протестовать, когда наша почта прочитывается программой-роботом, чтобы Google имел возможность высылать нам более согласованную с нашими запросами рекламу. Мы забираемся в отдаленную горную деревушку и раздраженно ворчим, услышав там рингтон чьего-то телефона, однако одна только мысль о том, чтобы самим отказаться от связи, вызывает у нас нервную дрожь. Мы жалуемся на глобальное потепление и все же летаем на разные конференции, что поддерживает наряду с остальным приемлемый для нас образ жизни. Мы громко шумим о ценах на новую электронику, но голосуем нашими кошельками, когда дело доходит до утилизации старой способом, который чуть дороже, но менее вреден для окружающей среды. Мы летим на другой конец мира, чтобы делать свой бизнес, однако не задумываемся, из каких источников получается доход, дающий этому бизнесу возможность существовать; не задумываемся мы и о различных участниках всемирной сети, благодаря которым мы попали сюда, живем здесь в отеле и общаемся из него с компаньонами и близкими.

119

Matt Rosoff Google Is Studying Your Gmail Inbox So It Can Show You Better Ads (Google изучает ваш почтовый ящик, чтобы иметь возможность показывать вам лучшую рекламу), Business Insider, 29 марта 2011, http://hddn.ps/85-google-privacy.

Я провел изрядное количество времени, участвуя в обсуждениях и читая лекции по всему миру, повсюду, от корпоративных конференций до средних школ. Я всегда рад возможности делиться своими знаниями и учиться у собравшихся в зале умнейших людей. Однако время от времени мне бросают вызов обвинительными вопросами, в которых звучит утверждение, будто моя работа, а также любое присутствие корпораций в развивающемся мире являются для него самым настоящим бедствием. Вопросы такого рода обычно рождаются в голове неравнодушного человека, но они могут возникать и в результате неправильного понимания клиентов из крайне ограниченных в ресурсах и доходах (попросту говоря, бедных) сообществ. Часто подобные искажения можно объяснить благими намерениями, однако столь же часто они происходят из неспособности видеть людей такими, какие они есть, а не такими, какими их хотел бы видеть наблюдатель. Список подобных заблуждений выглядит примерно так.

Клиенты, живущие на крайне низкий доход, не способны сделать разумный или «правильный» выбор, поэтому их следует защищать от корпораций, пытающихся их надуть.

Клиенты эти обременены обязанностью делать исключительно рациональный выбор. В данном случае понятие «рациональности» применимо лишь к тем вещам, которые немедленно оказываются полезными в текущей экономической ситуации, как определяют это мои оппоненты. К примеру, тратить деньги на лекарства для больного ребенка – это хорошо, а на электричество, благодаря которому этот больной ребенок может смотреть телевизор, – не очень.