Новая цель. Как объединить бережливое производство, шесть сигм и теорию ограничений

— Пока я здесь, — продолжила Эми, — скажи мне откровенно, что, по- твоему, нам нужно делать с Мерфи?

Уэйн заколебался, понимая, что именно сейчас поставлено на кон и к каким последствиям это может привести. Но затем все же решил вы­сказать начистоту то, что у него было на уме.

— Я думаю, что Магуайер должен уйти. Его необходимо убрать отсю­да — в его собственных интересах и на благо всей компании. Он стано­вится препятствием.

— Он нарушил субординацию?

— Нет, хотя мне кажется, что он подошел к этой черте крайне близко.

— Я хочу поговорить с ним, — задумчиво сказала Эми. — Но не сегод­ня. Пусть он успокоится. Я сама позвоню ему завтра утром.

На обратном пути в Хайборо у Эми было достаточно времени для того, чтобы подумать обо всем происходящем в Оуктоне. В производственных процессах ощущалась легкая неразбериха, опоздания стали еще более частым явлением, чем раньше. Однако единственным заключением, к которому Эми смогла прийти, медленно двигаясь в своем BMW по го­родским пробкам, стало то, что она пока не готова делать окончательные выводы.

Глава 10

После того как Гарт Куинси женился в третий раз, он понял, что ему пора остепениться. К этому моменту он проработал коммивояжером уже свыше двадцати лет, и ему казалось, что большинство ночей за эти годы он провел не в своем доме, а в гостиницах и мотелях Северной и Южной Америки, Азии и Европы. Именно частые командировки стали причиной крушения его первых двух браков, поэтому, женившись на Фэнни, он ре* шил, что в этот раз все будет по-другому. Во имя этой цели Гарт собрался с силами и выиграл конкурс на должность менеджера по продажам Hi-T по западному региону США. Став менеджером, он, конечно, зарабатывал меньше, чем в бытность коммивояжером. Но зато большинство ночей проводил в собственной постели, а прекрасная Фэнни подняла его к но­вым вершинам счастья, родив за четыре года трех малышей.

А потом у него появилась возможность занять позицию вице- президента по маркетингу и продажам, которую прежде занимала Эми Киолара. И здесь Гарт столкнулся с дилеммой. С одной стороны, ему нравилась эта должность, радовал высокий оклад, интересной казалась сама работа. Имелся и ряд других преимуществ. С другой стороны, ему, как и многим, было ясно, что продавать продукты и услуги Hi-T после поглощения компании стало не таким простым делом. Компания чего- то лишилась. Клиенты все чаще были недовольны, стычки при общении с продавцами из Hi-T становились обычным делом, и Гарт слышал ото­всюду множество жалоб — как прямо, так и опосредованно. То же самое могла сказать и Эми. Поэтому сейчас Гарту предстояло сделать выбор: занять пост вице-президента и попытаться направить корабль Hi-T по но­вому и лучшему курсу либо же спрыгнуть с борта и быстро плыть к бере­гу, пока корабль не затонет или не натолкнется на мель. Он держал свои мысли при себе, не демонстрируя внешнему миру ничего, кроме полной лояльности компании.

Новая цель

Даже получив официальное предложение, Гарт не был уверен в том, как именно ему следует поступить. Ему нравилась Эми, он прекрасно работал с ней много лет подряд. С другой стороны, он понимал, что Эми недостает опыта на новой работе, и совершенно не мог предположить, каким образом она проявит себя на посту президента Hi-T. Но даже это было второстепенным по сравнению с растущими день ото дня репута­ционными проблемами Hi-T.

В итоге на его выбор повлияла Фэнни. Почти вся ее семья жила в Роа­ноке, штат Виргиния, в двух шагах от Хайборо (особенно если сравнивать это расстояние с перелетом из Лос-Анджелеса, да еще с тремя детьми, двое из которых пока что не отказались от подгузников). Как-то вечером Гарт поделился с Фэнни своими сомнениями относительно будущего в Hi-T, и она четко объяснила мужу, что будет в данном случае для нее самой главной проблемой. Поэтому Гарт, не желавший пускаться на пои­ски четвертой жены, на следующее же утро позвонил Эми и принял ее предложение.

Сам Гарт родился в Роаноке. Собственно, и с Фэнни он познакомился в аэропорту этого города, когда они оба ждали вылета в Лос-Анджелес. Он провел большую часть своей жизни на Западном побережье и превра­тился в настоящего калифорнийца. Это с годами стало сказываться даже на его внешности. Золотой загар. Блестящие светло-каштановые волосы. Тело серфера, хотя и немного погрузневшее вследствие возраста и благо­получной жизни. Морщинистое от солнца, но приятное лицо. Идеальные белые зубы. Ожидаемый переезд Гарта в офис Хайборо заставлял трепе­тать сердца многих молодых сотрудниц. Однако Эми, не отрицая его при­влекательности, прежде всего ценила его работу, позволившую компа­нии впервые за много лет значительно увеличить выручку.

Его подход к продажам основывался на простоте и ряде небольших, но важных принципов. Гарт любил делиться ими каждый раз, когда хотел добавить своим размышлениям глубины.

— Потребителям нужно лишь несколько основных вещей, — произ­нес он, обращаясь к Эми во время их встречи, начавшейся, как и было запланировано, ровно в два часа. — Они всегда рассчитывают на более низкую цену. Они требуют совершенства не только в самом продукте, но и в деталях — доставке, упаковке и так далее. Они хотят, чтобы со­трудник отдела продаж управлял всеми деталями и гарантировал, что поступивший вовремя товар будет на все сто процентов соответство­вать их ожиданиям. Они высказывают пожелание лично знать продавца

и быть уверенными в том, что могут на него положиться. При этом они не склонны слишком сближаться с продавцом. Они хотят, чтобы опыт их покупок был эффективным и вместе с тем немного развлекательным. То есть общение с вами должно всегда доставлять им удовольствие и ра­дость. Так что ничего сложного нет. Работа продавца состоит лишь в том, чтобы справляться с этими немногими, но важными вещами.

Эми согласно кивнула, и Гарт продолжил:

— К сожалению, наша компания не упрощает, а, наоборот, усложняет жизнь продавцов.

Эми нахмурилась.

— Почему вы так говорите?

— Можно я буду с вами откровенен, Эми?

— Разумеется. Продолжайте.

— С того момента, как нас купила Winner, мало что улучшилось, а кое- что ощутимо ухудшилось.

— Например?

Гарт начал загибать пальцы, подсчитывая вопросы, о которых хотел рассказать Эми. Она непроизвольно обратила внимание на его безуко­ризненно ухоженные ногти.

— Во-первых, наши цены, — начал перечислять Гарт. — Они всегда были несколько выше цен конкурентов, и в этой области ничего не из­менилось. Во-вторых, своевременность исполнения заказов никогда не была нашей сильной стороной, и в последнее время здесь очень заметна тенденция в сторону ухудшения ситуации — мы все больше задержива­ем поставки. В-третьих, что бы ни происходило в Оуктоне, это однознач­но ведет в настоящее время к потере бизнеса. Я могу назвать как мини­мум двух клиентов, которые перестали с нами работать из-за того, что Оуктон постоянно опаздывал с поставками, и предполагаю, что от нас постепенно начинают отворачиваться не менее пяти-шести других кли­ентов на Западном побережье.

— Я только что вернулась из Оуктона. Там происходит широкомас­штабное внедрение LSS, и я полностью уверена, что LSS поможет в реше­нии всех перечисленных вами проблем, — попыталась сгладить остроту ситуации Эми.

— Насколько быстро?

— Всего лишь через несколько месяцев вы заметите значительные улучшения — и они будут постоянными. Качество и все остальные клю­чевые параметры будут только улучшаться. Более того, мне кажется, что

наши продавцы уже должны начинать рассказывать клиентам об LSS. Возможно, вам стоит подготовить презентацию о LSS, которую каждый продавец мог бы иметь в своем ноутбуке.

Гарт отрицательно покачал головой.

— Почему нет? — удивилась Эми.

— Потому что клиентам все это неинтересно. Их совершенно не вол­нуют ни бережливое производство, ни шесть сигм. Их интересует только то, что я уже упомянул. Приемлемая цена. Совершенство каждой при­обретаемой детали. Более короткие сроки поставки. Гибкость и мобиль­ность в работе. И другие подобные вещи. Их совершенно не интересует, каким образом мы будем этого добиваться. С моей точки зрения, един­ственное приемлемое место для всей этой системы LSS — в самом низу третьей страницы нашей рекламной брошюры.