Оставь свой след. Как построить компанию, которая меняет мир к лучшему

У charity: water есть и административные расходы: двадцать шесть сотрудников работают в Нью-Йорке, а Скотт постоянно путешествует по всему миру. Однако эти расходы покрываются за счет отдельной благотворительной организации. Скотт одновременно основал две организации – одна обеспечивает финансирование административных нужд, а во второй каждый поступающий доллар идет на решение основной проблемы.

Впервые мы встретились со Скоттом в 2007 году, когда оба только создавали свои организации. Он убежденно рассказывал о своем намерении дать людям чистую воду – такой оптимизм мне не приходилось видеть раньше у предпринимателя. Скотт оказал на меня огромное влияние. Во многом TOMS достигла успеха благодаря его урокам. Он научил меня, как важно выстраивать доверие внутри организации и завоевывать доверие людей, разделяющих нашу идею.

Вот один из способов: мы берем своих клиентов на акции «Раздача обуви». Любой может подать заявку на участие через Интернет (и это делают тысячи) – у нас нет ограничений ни по возрасту, ни по роду занятий. Любой – будь то восьмидесятилетняя бабушка или учащийся колледжа. На настоящий момент мы провели уже около 50 акций, каждый раз собирая вместе около 200 человек. Половина из них – наши клиенты, а остальные – поставщики и сотрудники TOMS. Я сам был примерно на дюжине акций.

Привлекая клиентов и других заинтересованных лиц, побуждая их размещать в Сети фотографии и видео, рассказывающие об акции, в которой им довелось участвовать, мы завоевываем доверие еще более широкого круга лиц. Например, доверие клиентов, которые не присутствовали на наших «Раздачах», но встречали фото или видео в Интернете. Они убеждаются, что TOMS выполняет свои обещания.

Кроме того, мы с самого начала разъясняли, чем отличаемся от других социально-ориентированных проектов. Мы коммерческая организация. Наша цель – помогать людям и зарабатывать деньги. Мы никогда и ни от кого этого не скрывали и именно таким образом проложили дорогу к созданию нового типа социального предприятия.

Подсказки по укреплению доверия

Вероятно, уже очевидно, что выстраивание доверия – не просто бизнес-стратегия или благое дело. Оно первостепенно для реализации миссии. Всегда, когда вы запускаете новый бизнес, некоммерческую организацию или начинаете работу в уже существующей организации, где вы действуете более или менее автономно, излагайте свою цель ясно и регулярно информируйте о ней. Чем отчетливее вы говорите о том, к чему собираетесь прийти и что для этого делаете, тем большую причастность будут чувствовать ваши сотрудники, клиенты и спонсоры. Их доверие к деятельности компании станет крепнуть.

Давайте рассмотрим несколько подсказок, которые помогут вам завоевать доверие всех этих групп.

Для культивирования доверия внутри вашей организации следуйте нескольким простым принципам.

Открыто общайтесь со своими сотрудниками

К примеру, хвалите и критикуйте их непосредственно и сразу. Если сотрудник допустил ошибку, скажите ему об этом. Не оповещайте об этом других, но и не делайте вид, что ничего не случилось, не пытайтесь прикрывать никого. От вас как от руководителя зависит многое в жизни ваших сотрудников. И если вы предлагаете честную и конструктивную критику, то их доверие к вам возрастет.

Помимо этого, не бойтесь выказывать в разговоре с сотрудниками эмоции. Не стоит превращаться в айсберг. Вы реальный, живой человек, и пусть окружающие видят вас реальным и живым. Тем больше вам будут доверять. Демонстрировать радость и удовольствие – само собой разумеется, но слабость, страх и боль – тоже чувства, которых не надо стесняться в соответствующих обстоятельствах.

Расширяйте автономию

Все больше и больше руководителей дистанционно работают с командами, рассыпанными по стране и даже по всей планете, с консультантами и фрилансерами. Необходимо расширять автономию для сотрудников. Чем больше вы доверяете им, тем больше они будут доверять вам. Я убежден, что существует прямая корреляция между удовлетворенностью, которую человек получает от работы, и глубиной его полномочий, позволяющих делать свое дело без того, чтобы за каждым шагом кто-то следил.

Наделение сотрудников ответственностью не только упростит работу организации, но и освободит немало времени, позволив вам сконцентрироваться на более масштабных задачах. Речь идет об отказе от микроменеджмента. Активно участвуйте в работе над проектом лишь на начальном и конечном этапах и предоставьте сотрудникам свободу творчески пройти весь остальной путь. Микроменеджмент же, в сущности, говорит, что вы не доверяете чужим решениям и что без вашего вмешательства в каждую деталь проект никогда не будет должным образом осуществлен. Такое отношение не способствует взаимному доверию.

Верьте: ваши сотрудники дорастут до своих ролей

Идеальный пример тому – наш первый стажер Джонатан, который попал к нам сразу после школы и не имел никакого опыта ни в логистике, ни на производстве. Но было ясно, что он толковый и заслуживающий доверия человек, способный преуспеть в любом порученном деле. Сейчас Джонатан играет важнейшую роль в управлении логистикой TOMS и делает все, чтобы тысячи пар обуви каждый день оказывались в нужном месте. Он выполняет свою работу на отлично.

Иногда, когда я рассказываю о своих сотрудниках, собеседники отвечают, что нам повезло: такое доверие возможно потому, что в TOMS работают отличные люди, а так бывает не везде. Тут мы возвращаемся к вопросу о том, что необходимо уделить время, чтобы нанять на работу «правильных людей». Пусть вы потратите его чуть больше, но подберете достойных сотрудников, которым сможете доверять. И это сэкономит вам немало времени в будущем (и позволит избежать беспокойства). В начале своей деятельности многие компании стремятся быстро заполнить все необходимые позиции, а затем тратят непомерное время на управление нанятым персоналом. Если же ваш приоритет – наем отличных сотрудников, в итоге вы получаете идеальный коллектив и компания готова сплоченно выполнять свою работу.

Доверяйте стажерам

Стажеры – тоже сотрудники. Доверяйте им. Если вы берете на работу хороших стажеров, то относитесь к ним как к ответственным сотрудникам, а не как к офисной прислуге. Сплошь и рядом стажеры проводят время за приготовлением кофе и копированием документов. В TOMS стажеры работают на переднем крае и имеют реальные должностные обязанности. Когда вы показываете людям, что верите в них, моральная отдача и их отношение к делу превосходят ваши самые смелые ожидания.

Чтобы завоевать доверие вне вашей организации, придерживайтесь нескольких действенных идей.

Всегда следуйте золотому правилу

Сердцевина хорошего, дальновидно организованного обслуживания – способность поставить себя на место другого человека. Если вы спорите с клиентом, относитесь к нему так, как хотели бы, чтобы относились к вам. Если у клиентов возникают особые потребности, дайте почувствовать, что уделите им особое внимание.

К примеру, не так давно одна женщина позвонила в службу поддержки клиентов TOMS и спросила, может ли она купить в качестве пары две туфли разного размера (одна – 36-го, а другая – 39-го размера). Поначалу ей ответили, что мы не комплектуем обувь таким образом и что ей придется заказать две пары разного размера. Спустя два дня от клиентки пришел подробный е-мейл, где она описывала деформацию стопы – заболевание, из-за которого у нее различаются размеры ступней. Она жаловалась, что ей очень трудно, потому что все обувные компании придерживаются той же политики, что и мы. Конечно, она понимала, что таковы правила, но сейчас ей хотелось приобрести нашу новую оригинальную модель wrap boots. Она объяснила, что обычно покупает обувь примерно по 50 долларов, то есть может позволить купить себе две пары разного размера, однако wrap boots, стоившие 98 долларов, для нее слишком дороги.

Этого было достаточно, чтобы услышать ее. Мы связались со складом и поручили не только скомплектовать особую пару под заказ, но и положить в ту же коробку пару наших классических туфель с теми же требованиями по размеру, чтобы у нашей клиентки были TOMS на все случаи жизни. Чуть позже она написала нам, что была по-настоящему ошеломлена. Ошеломленными чувствовали себя и мы. Нам удалось не только сделать доброе дело, но и превратить обычного клиента в потенциального миссионера нашего бренда.