Продать снег эскимосам

1. Мы не обещаем того, чего не можем сделать. Иногда не получается удовлетворить запрос того или иного клиента. Это нормально. Мы не можем перестроить весь бизнес-процесс под одного клиента.

2. Мы даем скидку только в рамках утвержденной ценовой политики.

3. Мы не отгружаем товар без предоплаты.

4. Мы оформляем возврат некачественного товара быстро и без всякой бюрократии. Клиенту мы компенсируем моральные издержки согласно утвержденной политике «Работа с претензиями».

5. Вся информация о клиентах, заказах и т.д. абсолютно конфиденциальна.

6. Мы не навязываем товар, в котором у клиента нет объективной необходимости.

Матрица компетенций

Я рекомендую использовать такой инструмент как “матрица компетенций”. Сюда вы включаете профессиональные требования к должности. Вот пример такой матрицы.

Критерий

Самооценка от 1 до 10

Навыки планирования

Публичные выступления

Самопрезентация

Презентация продукта

Работа с возражениями

Управление конфликтами

Знание продукта

Скорость работы

Завершение задач

Коммуникация

Решение задач

Написание текстов

Подготовка презентаций

Работа в команде

Понимание людей

Функции менеджера по продажам

В этот пункт входит только перечень основных функций. Обычно в грамотно выстроенной системе продаж для каждого пункта существует отдельная инструкция.

Рабочее время менеджера по продажам состоит из трех основных частей:

1. Администрирование.

2. Переговоры.

3. Обучение.

Администрирование включает в себя:

· постановку количественных целей на год, квартал, месяц, неделю, день, встречу;

· написание планов на год, квартал, месяц, неделю, день, встречу;

· одобрение целей и планов непосредственным руководителем;

· участие в ежедневных совещаниях внутри отдела;

· участие в общих собраниях сотрудников компании;

· подготовку и участие в совещаниях с другими подразделениями (отделом маркетинга, производственным отделом);

· подготовку регулярных отчетов;

· сверку данных с финансовым подразделением;

· организацию своего рабочего места;

· работу с документами;

· работу с базой данных.

Переговоры включают в себя:

· формирование рабочих списков клиентов;

· создание стратегии переговоров с конкретным клиентом;

· формирование повода для звонка или встречи;

· создание скрипта;

· непосредственно контакт;

· подготовку к встрече (скрипты, презентации, подарки, материалы);

· организацию встречи (транспорт, переговорная и др.);

· анализ качества звонка, письма или встречи (достигнута ли цель);

· детальный отчет о контакте в CRM⁹;

· занесение данных в ежедневный отчет и статистику.

Обучение включает в себя:

· ежедневные тренировки переговоров внутри отдела;

· чтение книг и написание эссе по прочитанным книгам;

· просмотр вебинаров по продукту;

· посещение семинаров и воркшопов¹⁰ по продукту;

· посещение профессиональных выставок;

· работу с наставником;

· подготовку к публичным выступлениям;

· написание текстов для расширения словарного запаса и повышения грамотности речи;

· аттестации;

· анализ записей телефонных переговоров.

Примерное расписание рабочего дня:

8:45 – написание планов на день

9:00 – координация с руководителем

9:30 – проверка почты, работа в CRM

10:00 – тренировка с напарником

11:00 – звонки

14:00 – встречи

17:30 – внесение данных в CRM, заполнение отчетов

18:00 – отчет отправлен руководителю

Кроме того, можно создать список рекомендуемой для прочтения литературы, список рекомендаций по успешным действиям. Но обычно это вносят в должностную папку, которая помогает сотруднику детально разобраться, как именно нужно выполнять ту или иную функцию.

Анализ функций менеджера

Каждому из вас, скорее всего, приходилось составлять или изучать перечень обязанностей того или иного должностного лица. Обычно он включает в себя функции, которые регулярно выполняет работник.

Если это уборщица, то в перечне обязанностей будет перечислено, что она должна мыть, убирать, чистить с указанием частоты этих действий и других характеристик. При этом кто-то должен заранее позаботиться о покупке достаточного количества фильтров для пылесоса, или подобрать более щадящее моющее средство для дорогих поверхностей, или изменить график работы в праздничные дни. Все эти функции не входят в ежедневную деятельность, но от этого они не перестают быть обязанностями уборщицы.

В жизни же получается, что и о моющем средстве, и о фильтрах, и о миллионе других вещей приходится думать руководителям. Потому что позиция уборщицы может быть в диапазоне от «ой, я не знала, что это нужно сделать» до «а почему вообще я должна это делать?».

Аналогичные ситуации часто возникают и в отношениях с менеджерами по продажам.

Л. Рон Хаббард, внесший огромный вклад в науку менеджмента, предложил инструмент, который позволяет более качественно анализировать любую область деятельности, тем самым делая специалистов более ответственными, а значит и компетентными. Этот инструмент называется «анализ организации по продукту». Он включает в себя четыре продукта:

Продукт 1 – установка того механизма, который будет производить.

Продукт 2 – эксплуатация того, что производит, с целью получения продукта.

Продукт 3 – ремонт или исправление того, что производит.

Продукт 4 – ремонт или исправление того, что произведено.

Приведу пример с выпечкой блинов.

Продукт 1 – найти рецепт, купить продукты, подготовить плиту, сковороду, тарелку для готовых блинов, проверить наличие газа в плите, надеть фартук, вымыть руки.