Психология менеджмента

2. Недослушивание клиента в начале контакта.Наиболее характерно для диспетчеров и менеджеров по продажам. Когда клиенты часто обращаются по одному и тому же вопросу и менеджеру или диспетчеру все понятно с первых слов, он предлагает решение до того, как будут изложены подробности. Но, во-первых, клиент не знает, что его проблема не уникальна (а иногда ему лучше об этом не догадываться), во-вторых, воспринимает то, что его прерывают, как невежливость и невнимательное отношение.

3. Попытка воспитывать клиента,объясняя ему, как правильно и эффективно надо общаться по телефону. ^(/

4. Отсутствие пауз и заученный сухой текст.Обилие информации вкупе с интонацией незаинтересованности полностью отсекает возможность установления контакта с клиентом.

5. Навязчивость.Попытка получить от клиента максимум информации, не давая ему при этом тех сведений, в которых он заинтересован.

Тренинг телефонных продаж и телефонного сервиса может включать в себя упражнения в парах, когда участники сидят спиной друг к другу (таким образом отрабатывается телефонное общение), третий участник тренинга — наблюдатель — периодически прерывает процесс коммуникации, чтобы обеспечить обратную связь; при проведении этого тренинга используются также ролевые игры со

специально проинструктированным игроком, исполняющим роль клиента, и другие формы активной отработки навыков.

Тренинг сервисных технологий

Тренинг сервисных технологий по своему концептуальному построению близок к клиент-ориентированному тренингу продаж и описывает процесс взаимодействия фирмы и клиента прежде всего со стороны клиента и удовлетворения его потребностей и ожиданий. Понимание и удовлетворение потребностей клиента фирмой создает фирменный стильобслуживания и формирует из разовых посетителей и случайных покупателей удовлетворенных и лояльных постоянных клиентов. Программа тренинга или тренинга-семинара по сервисным технологиям включает в себя, как правило, знакомство участников с основными понятиями и категориями сервиса, к которым относятся.

Стратегия и система сервиса в компании.Внешний и внутренний сервис. Процесс-модель сервиса в компании. Формирование и реализация стратегии сервиса в компании.

Модель сервиса.Модели «элитного сервиса», «миддл-класс сервиса», «маркет-сервиса». Критерии определения модели. Факторы, определяющие выбор модели сервиса.

Стандарты сервиса.Поведенческий и структурный сервис. Структурные и транзактные стандарты сервиса. Выработка стандартов сервиса. Обучение персонала стандартам сервиса. Супервизия и оценка стандартов сервиса на практике. FOCUS —методика диагностики и коррекции стандартов сервиса в фирме.

Психология взаимодействия с клиентом.Психологические закономерности работы с клиентом при использовании различных моделей сервиса. Поведенческие ритуалы и алгоритмы при работе с клиентами. Работа с клиентом при офисном обслуживании, на выставке, через прилавок, продажа в торговом зале, на «чужой» территории. Конфликтные ситуации. Поведение продавца в процессе конфликтного взаимодействия. Работа с претензиями и жалобами клиентов без конфронтации.

В процессе тренинга сервисных технологий участники реализуют на примере своих или предлагаемых тренером фирм алгоритм разработки стратегии сервиса с выбором его модели, разработкой стандартов — структурных и поведенческих Здесь используются ролевые игры для моделирования поведения продавцов и других сотрудников фирмы с клиентами в различных ситуациях На этих моделях отрабатываются стандарты поведения с клиентом в типичных ситуациях, специально разрабатывается регламент поведения сотрудника в конфликтной ситуации.

Тренинг сервисных технологий относится к тренингам продаж лишь постольку, поскольку помогает продавцам разработать фирменные стандарты работы с клиентом или воплотить их в практику. В обучении внутри фирмы тренинг продаж и тренинг сервисных технологий удачно дополняют друг друга, при этом во время тренинга сервисных технологий топ-менеджеры компании разрабатывают общую стратегию сервиса, среднее звено менеджмента — стандарты взаимодействия с клиентами, продавцы и агенты обучаются этим стандартам.

Таким образом, в процессе тренинга сервисных технологий используются такие информационные модели и классификации, как процесс-модель клиент-ориентированной организации (Н. L. Meadow, 1999), концепция моделей сервиса,

классификация стандартов сервиса, методика FOCUS ( Center for quahty of management (США), 1990) и др.

Сценарий тренинга-семинара «Стратегия и стандарты сервиса».Представленный ниже возможный сценарий семинара-тренинга ориентирован на формирование или коррекцию сервиса в компании.

Формат проведения тренинга — открытый семинар или корпоративная программа — существенно влияет на формирование сценария тренинга.

Открытый тренинг предполагает прежде всего информирование участников о современных подходах к сервису и способах его диагностики и коррекции. Участники знакомятся с информацией и пробуют применить алгоритм разработки сервиса к своей или игровой компании.

Корпоративный вариант обучения подразумевает цепочку действий:

оценка существующей технологии и стандартов сервиса;

семинар для руководителей по стратегии сервиса;

создание рабочей группы по сервису в компании;

разработка рабочей группой технологии внешнего и внутреннего сервиса;

разработка и описание стандартов сервиса;

обучение стандартам сервиса в компании.

Методика, которая может быть положена в основу программы работы с сервисом в компании и способна привести к результату, это FOCUS —15-шаговая методика диагностики и коррекции сервиса в компании. Она включает пять этапов работы, разбитых на конкретные шаги.

Первый этап. ( Frame The Project ) —определение границ изменений.

^ Определение целей работы (консультации или семинар с руководством компании).

>Оценка ресурсов (может ли компания сейчас заниматься этой работой, есть ли люди, деньги и время на весь объем проекта).

>Создание рабочей группы с включением в нее ключевых фигур бизнеса. Вводный семинар для группы.

>Создание профиль-матрицы клиентов (какие типы клиентов мы должны опросить в процессе работы, чтобы получить разностороннее видение нашего сервиса, имеет ли смысл включить в матрицу бывших клиентов, недовольных клиентов и т. п., как лучше опрашивать клиентов, где имеет смысл использовать внешний аудит).

>Создание опросника и путеводителя интервью (опросник содержит перечень вопросов для клиента, путеводитель — инструкцию для интервьюера; вопросы в интервью должны быть открытыми и не могут содержать намеки на правильный ответ). Разработка таблицы оценки сервиса для внешнего аудита.