Психология менеджмента

8. Продолжение упражнения «Алгоритм». Часть 6-я: Определение структурных элементов сервиса

15 мин — для группы руководителей, более 60 мин — для рабочей группы проекта по сервису

К структурному сервису относятся: территория, интерьер, одежда сотрудников, упаковка и пр.

9. Продолжение упражнения «Алгоритм». Часть 7-я: Определение поведенческих стандартов сервиса

15 мин — для группы руководителей, более 60 мин — для рабочей группы проекта по сервису

См. ниже п. 10-12.

10. Презентация результатов работы перед группой

30—60 мин

Можно проводить презентацию в разных формах: от игровых презентаций перед инвесторами до делового сообщения за круглым столом

11. Информационная часть: «Клиент-ориентированная организация»

10 мин

Используется модель клиент-ориентированной организации (L. H. Meadow, 1999)

12. Обсуждение: «Мотивация персонала на изменения сервиса в компании»

30 мин

Работа в парах, малых группах, презентация перед группой. В корпоративном семинаре — разработка программы мотивации персонала

13. Завершение семинара

Семинар может быть рассчитан на полный рабочий день или два занятия по 3-4 ч

Сбор впечатлений. Обратная связь от участников к тренеру

Таблица 29.10Модели сервиса

Критерий

Индивидуально-ориентированный сервис

«Сервисприлавка»

Маркет-сервис

Индивидуальность — безличность обслуживания

Индивидуальный подход ко всем клиентам

Индивидуальный подход к проблемным или особенно активным или значимым клиентам

Безличный подход

Численное соотношение персонал — клиент (в зоне обслуживания)

На одного клиента более чем один сотрудник фирмы

На одного сотрудника фирмы более чем один клиент

Самообслуживание

Сопровождение клиента в зоне обслуживания

До, во время и после покупки

Во время и после покупки

Во время оплаты покупки

Гибкость стандартов сервиса

Стандарты сервиса — предмет переговоров с клиентом и объект постоянной оценки с точки зрения соответствия потребностям клиента

Стандарты сервиса — предмет переговоров с клиентом только в случае нарушения стандартов сотрудником фирмы

Стандарты сервиса не являются предметом переговоров с клиентом

Кастомизация продукта

Кастомизация услуг под конкретного клиента

Определенный набор пакетов товаров и услуг фиксированным диапазоном цен

Фиксированный набор за фиксированную цену

Дополнительные услуги

Большой объем дополнительных бесплатных услуг

Ограниченный выбор дополнительных платных и бесплатных услуг

Нет

Сейчас выбор модели или моделей сервиса бизнесмены делают (интуитивно или осознанно), отталкиваясь от специфики рыночной ниши и прочих рыночных факторов. Так, фирма, продающая товары широкого спроса, может открыть три магазина, сервис в которых будет построен по трем разным моделям: элитный бутик, огромный супермаркет, небольшой привычный магазин с прилавком. Эти магазины будут различно позиционироваться, их принадлежность одной компании может не афишироваться, и потребители могут воспринимать их как конкурирующих друг с другом. Умелое распределение ассортимента, выбор ключевых ассортиментных позиций для магазинов (и стандарты сервиса согласно модели!) способствуют большому охвату потенциальных клиентов компании.

Оценка конкурентов может проводиться с использованием оценочной матрицы (табл. 29.11).

Стандарты сервиса принято делить на структурныеи поведенческиеили на: целевые,которые относятся к сервису в целом, например ресторан обслуживает клиентов по принципу шведского стола (маркет-модель);

процедурные,которые описывают отдельные процедуры сервиса, например это стандарт оформления покупки в магазине;

трапзактные,которые описывают контакт с клиентом, — обращение к постоянным клиентам по имени и отчеству.

Таблица 29.7 7 Оценка конкурентов

Компании-конкуренты

Цена

Ассортимент

Дополнительные услуги

Торговая марка, имя, репутация

Качество

Наша компания

X

Z

Процесс-модель клиент-ориентированной организации (L. H. Meadow, 1999) может быть использована на семинаре или во время тренинга для того, чтобы проиллюстрировать положение, согласно которому отношение к персоналу компании и позитивные взаимоотношения между подразделениями (внутренний сервис) влияют на успешность внешнего сервиса, обслуживание клиента и формирование долгосрочных отношений с клиентами (см. рис. 29.9).

При проведении тренинга-семинара по сервису хорошие результаты дает использование метафор, историй и анекдотов, посвященных сервису, например такого.

Красивый офис преуспевающей компании. На пороге клиента встречает обученный

и вышколенный менеджер.

Менеджер (с улыбищей).ЗДРАВСТВУЙТЕ!!! Посмотрите, у нас есть это, у нас

есть то и еще вот это.

Клиент {смущенно).Знаете, я забыл деньги.

Менеджер {теряя к нему интерес, угрюмо).ДО СВИДАНИЯ. Клиент {задумавшись).А вам можно по безналу заплатить? Менеджер. И СНОВА ЗДРАВСТВУЙТЕ!!!

Разв

итие 'ннего !иса

Удовлетворение внутреннего клиента (сотрудника фирмы)

Партнерство внутренних клиентов

сер:

Развитие внешнего сервиса

Финансовый

Партнерство внешнего

Удовлетворение

результат

и внутреннего клиентов

клиента

Рис. 29,9. Модель клиент-ориентированной организации

Использование обратного языка важно для понимания друг друга участниками семинара, так как инструментарий диагностики сервиса и его описания только создается.

При раннем звонке клиента ему отвечают:

«У нас пятиминутка, перезвоните через полчаса».

Образные средства языка помогают обсуждать нюансы коммуникации продавца с клиентом и наполнять конкретным значением такие номинализации, как «вежливость» или «доброжелательность».

В процессе проведения тренинга-семинара с рабочей группой проекта по сервису тренер может разработать также инструменты супервизии (аудита) общения с клиентами. Пример формы супервизии (форма разработана участниками тренинга «Стандарты телефонного сервиса», СПбГУ, факультет менеджмента, ноябрь 1999 г.) приведен ниже.