Психология менеджмента
Шрифт:
Активное слушание и интерес к клиенту:он должен суметь рассказать вам о том, что интересно ему.
Знание пролукта, иен, сервиса:вы знаете продукт и умеете говорить о продукте на языке клиента.
Забота о своем клиенте:он должен расслабиться и чувствовать себя комфортно.
Желание и энтузиазм:вам интересно то, чем вы занимаетесь, и вы делаете это энергично.
L – A – E – R =формула
Переговорный тренинг продаж
Продажа рассматривается как переговорный процесс, когда тренер обучает членов группы умелому ведению переговоров. В практике проведения переговорного тренинга продаж выделяются два подхода: переговоры как одна из стратегий продаж (наряду с приспособлением, убеждением, компромиссом) и переговоры как вид деятельности, в которой партнеры могут использовать различные стратегии (компромисс, приспособление, сотрудничество, конфронтация).
Подход 1
«Переговоры — это эффективная стратегия продаж». Тренер описывает различные стратегии взаимодействия продавца с покупателем, выделяя стратегию переговоров как наиболее эффективную для установления долговременных отношений с клиентом:
переговоры (ориентация на «выигрыш — выигрыш»);
убеждение (ориентация на «выигрыш»);
приспособление (ориентация на одного победителя);
компромисс (ориентация на то, что никто не выигрывает).
Данный подход основан на следующих представлениях. Многие менеджеры, продавцы и торговые представители думают/что они ведут переговоры по продаже, на самом же деле они убеждают, приспосабливаются и предлагают компромисс покупателю, не вступая в переговоры с ним. Переговоры — это не битва двух противников, а процесс, целью которого является поиск приемлемых условий для обеих сторон, и основная ответственность за это ложится на продающую сторону.
Убеждениекак стратегия продаж имеет свои минусы: создается впечатление, что продавец лучше знает, что нужно клиенту; возникает психологическое превосходство над клиентом, которое клиент ощущает. Это ощущение порождает по-
Свобода приспосабливаться к требованиям клиента
Рис.29.3. Приспособление как стратегия продажи
дозрение, что им манипулируют и используют для удовлетворения своих потребностей. Кроме того, один раз убежденный покупатель не превращается в навеки убежденного, а конкурент продавца может быть более убедительным.
Приспособлениевызывает привыкание. Один раз столкнувшись с данной стратегией продажи, покупатель и в следующий раз будет ожидать приспособления как естественного поведения со стороны продавца. Существуют специфические ограничители приспособления к требованиям клиента (рис. 29.3).
Компромисскак стратегия имеет свои психологические ограничения. Компромисс часто бывает принят обеими сторонами, но в реальности какую-то из сторон не удовлетворяет. Каждый может верить в то, что пожертвовал чем-то ценным. Стратегия компромисса вызывает отношение к продавцу как к оппоненту и втягивает партнеров в разнообразные психологические игры.
Данный подход демонстрирует участнику тренинга, что переговоры — наиболее эффективная стратегия поведения во время взаимодействия с клиентом, при этом переговоры являются более частной
категорией, чем продажа (рис. 29.4).Рис. 29.4.Переговоры как стратегия продаж
Подход 2
«Переговоры по продаже — это просто разновидность переговоров». При этом подходе вышеуказанные стратегии — компромисс, убеждение, приспособление, а также сотрудничество и др., описываются как стратегии переговоров, которыми может пользоваться продавец при общении с клиент'ом (рис. 29.5).
В процессе взаимодействия партнеры по переговорам меняют много разных ролей. Чтобы вести переговоры эффективно, продавец должен знать:
какую роль играет клиент на этих переговорах и почему;
какую роль должен выбрать продавец и почему (какие «минусы» и «плюсы» есть у этой роли);
какую роль продавец должен выбрать для усиления своей позиции на переговорах;
что должен сделать продавец для того, чтобы помочь клиенту играть другую, более эффективную роль.
Тренинг переговоров по продажам строится скорее как тренинг переговоров, чем как тренинг продаж. Переговоры — центральная категория в данной концепции.
Тренинг «переговоры по продаже» содержит в себе информационные сообщения тренера, как правило, на следующие темы.
1. Подготовка к переговорам: содержательная(анализ ситуации переговоров, инструментарий разработки предложений, предварительная оценка партнера и его интересов и ресурсов, выбор стратегии и тактики переговоров); процедурная(вертикальные и горизонтальные переговоры, повестка дня, время и место переговоров); командная(подготовка команды к переговорам: достижение консенсуса на внутрикомандных переговорах, распределение ролей в команде).
2. Динамика переговорного процесса: установление контактас партнером; процедурная фазапереговоров; сбор информациии информирование на переговорах; обмен предложениями; разработка предложений; принятие решения; выход из контакта.
3. Психология переговорного процесса: вербальная коммуникацияна переговорах: «язык победителя», формы запроса информации, техники информирования, аргументация; невербальная коммуникацияна переговорах: «слабые» телодвижения, диагностика невербального поведения партнера, присоединение; работа с эмоциональным состоянием(своим и партнера); силовые приемына переговорах (виды силовых приемов и манипуляций; диагностика и блокирование силовых приемов и манипуляций; перехват управления на переговорах).
Информация, полученная от тренера, отрабатывается, преобразуется в умения во время упражнений и игр.
В ходе тренинга переговоров продаж широко используются ролевые игры, моделирующие переговоры с клиентами; симуляции, для успешного решения которых требуются навыки переговорщика; аналитические упражнения по подготовке к переговорам, анализу интересов клиента, подготовке предложений и пр.; дискуссии и работа в группах: технические упражнения в парах и тройках для отработки конкретных техник и пр.
В упражнении «подготовка к переговорам» тренер может использовать инструментарий развития предложений (см. табл. 29.7).
Стороны отвечают на вопрос «Почему?» («Почему я заинтересован в этой сделке?», «Почему я хочу продать этот товар?»). Проблемы — это пункты повестки дня на переговорах с клиентом. Последствия сорванных переговоров определяют значимость конкретных переговоров для продавца. Предложения для клиента могут быть сформированы в пакеты. Ряд цифр сверху показывает последователь-