Психология менеджмента

Независимо от того, на каком этапе ведется работа в фирме-заказчике, консультант всегда должен придерживаться определенных правил, процедур и техник консультирования. Исследователи в области консалтинга выделяют ряд техник, применяемых специалистами-консультантами при работе с людьми.

1. Постановка вопросов.Владение техникой постановки вопросов для сбора информации — это основа профессионализма консультанта. Вопросы, задаваемые консультантом-исследователем, условно можно разделить на два вида: открытыеи закрытые.Закрытые вопросы предполагают ответы подтверждения или отрицания и применяются для получения конкретной информации. Открытые вопросы — основа консультационной беседы, поскольку дают возможность людям делиться своими чувствами, мыслями и мнением с консультантом. Однако не всем клиентам нравятся открытые вопросы, у некоторых они вызывают чувство тревоги и усиливают беспокойство. В таких случаях консультанту необходимо тщательно продумывать, формулировать вопросы и задавать их в подходящее время.

2. Умение слушать клиентов.Следует избегать чрезмерного опрашивания в консультировании. Оно превращает беседу в обмен вопросами-ответами, «уничтожает» подвижный характер беседы и приводит ее к обсуждению фактологии жизни.

3. «Ободрение» и «успокоение» клиента.Эти техники очень важны для создания и укрепления консультативного контакта. Они необходимы для проведения работы в организациях с повышенной конфликтностью, разобщенностью персонала, повышенной тревожностью в коллективе. «Ободрение» и «успокоение» — это короткие фазы консультанта, направленные на поддержку клиента, снятие эмоциональной напряженности.

4. Техники обратной связи:перефразирование и обобщение. Они направлены на отражение содержания консультационной беседы, чтобы не потерять смыслового контакта с клиентом, для структурирования работы с ним.

5. Предоставление информации клиенту.Консультант высказывает свое мнение, отвечает на вопросы клиента и информирует его о разных аспектах обсуждаемых проблем.

6. Структурирование консультирования.Эта техника позволяет организовать отношения консультанта с клиентом. Закончив беседу, консультант и клиент совместно обсуждают результаты и делают выводы.

Наблюдение за реакцией клиента, анализсодержания беседы, поведения заказчика или персонала «системы клиента» с целью сделать выводы о том, что реально скрыто за содержанием беседы. В консультировании важно не только отражение чувств, но и их обобщение; для получения истинной картины состояния проблемы необходимо выявить больше, чем демонстрирует собеседник.

Литература

Елмашев О. К.Управленческое консультирование. Ижевск, 1989.

Кочунас Р.Основы психологического консультирования. М., 1999.

Лестер Т.Психологическое консультирование и менеджмент. Взгляд клинициста.

М., 1997.

Управленческое консультирование. Т. 1-2 / Под ред. М. Кубры. М., 1992. Посадский А. П., Хайниш С. В.Консультационные услуги в России. М., 1995. Розанова В. А.Психология управления: Учебно-практическое пособие. М., 1996/97. Юксвирав Р. К., Хабарук М. Я., Лейман Я. А.Управленческое консультирование:

теория и практика. М., 1988.

Глава 10

МЕНЕДЖМЕНТ В НЕКОММЕРЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

10.1. Некоммерческий сектор: определение

Некоммерческий сектор — это независимые от государственных и коммерческих структур общественные объединения разнообразных форм: фонды, некоммерческие партнерства, ассоциации и союзы и т. д. Они создаются гражданами для реализации инициатив общественного характера и направлены на экономические и социальные преобразования общества. Государственный секторпринято называть «первым сектором».В него входят политические партии, правительственные структуры, силовые структуры, правосудие, законодательные механизмы. Сектор бизнеса, или коммерческий сектор, называют «вторым сектором»,он состоит из национальных и международных корпораций, финансовых институтов и т. д. «Третий сектор»,или некоммерческий, называется по-разному: «дополнительный» (Индия), «социальные корпорации» (Япония), «социальное хозяйство» (Франция), «третья система» (Италия), «гражданские структуры» (Египет), «сектор ассоциаций» (Германия), «добровольческий» (Великобритания), «гражданского общества» (Бразилия), «неприбыльный», «бесприбыльный», «благотворительный» и «филантропический», «независимый», «неправительственный», «негосударственный».

10.2. Функции и цели третьего сектора

Роль третьего сектора в социальном менеджменте на уровне макросистемы определена как контролирующаяи инициирующая.При отсутствии контроля со стороны третьего сектора государство и бизнес теряют ответственность перед обществом, стремятся получить как можно больше привилегий и льгот, бюрократизируются, расширяя сферу своей власти, теряют эффективность исполнения своих функций в обществе и компетентность.

Создание предпосылок, а затем и самой системы гражданского общества, которая сформировала бы баланс интересов или партнерства между секторами, является целью некоммерческого сектора на макроуровне, так как первые два сектора не могут удовлетворить в полной мере общественные потребности.

Кроме того, мотивы поведения людей не исчерпываются исключительно экономическими и политическими интересами. Существуют мотивы социальной ответственности, благотворительности, социального переустройства общества или отдельных его систем. По поводу своих неудовлетворенных потребностей гражда-

не могут обращаться в НКО (некоммерческие организации) или создавать новые НКО для заполнения рынка социальных услуг и товаров, обеспечивать весомое влияние на процесс принятия решений в законодательной, экономической, политической сферах, реализуя механизмы прямой демократии, т. е. власти граждан. Тем самым оказывается влияние на государство, которое заставляют действовать более эффективно в интересах граждан и общества.

10.3. Виды НКО и концепции третьего сектора

НКО классифицируются по разным основаниям:

1) по целевой группе;

2) по целям и задачам решаемых проблем;

3) по степени профессионализации;

4) по осознаваемой и разделяемой концепции третьего сектора;

5) по характеру взаимоотношений с государственными и коммерческими структурами (А. Сунгуров, М. Либоракина).

В соответствии с первой классификацией целевая группа —это сами члены организации или ее клиенты. Первые существуют в виде групп взаимопомощи и клубов,' вторые объединяют организации социальной направленности для удовлетворения нужд других людей. Вторая классификация делит организации по основному содержанию их деятельности на экологические, правозащитные, информационно-образовательные (инфраструктурные)и т. д. По степени профессионализации НКО могут находиться на стадиях создания команды и определения миссии, закладывания основ оргструктуры («детство»);инновационных изменений и повышения уровня компетентности персонала, налаживания бухгалтерского учета («юность»);достижения статуса полноправного партнера или работы в сфере подготовки и поддержки других НКО («зрелость»).По формам взаимодействия с властью организации подразделяются:

1) на зависящие от финансовой помощи государства;

2) на незаинтересованные, или нейтральные;

3) на взаимодействующие и строящие отношения партнерства;

4) на принципиально не сотрудничающие или стоящие в оппозиции государственным интересам.

Если организации берут на себя выполнение ряда функций государства, можно говорить в идеале о социальном партнерствеили равноправном сотрудничестве.

Так называемые инфраструктурные организации,или координационные информационные центры НКО, работают в сфере правового обеспечения деятельности НКО, пытаются лоббировать необходимые для НКО-сектора законы и нормативные акты на различных уровнях государственной власти. Помимо этого, они занимаются посреднической деятельностью, установлением собственно партнерских отношений между третьим и первым секторами. Именно данные организации берут на себя миссию представления интересов других НКО.