Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? 455 приемов борьбы с возражениями
Шрифт:
Техника требует от исполнителя уверенной дерзости и представительности. Юнцам такие приемы не прощают.
Это, пожалуй, наиболее сильная техника. Но она требует детальной разведки и профессиональной формулировки предложения.
Суть в том, чтобы заранее определить реально существующую клиентскую потребность и двумя-тремя убедительными цифрами показать рентабельность нашего предложения.
Одна из проблем последней техники — тут нельзя ошибиться в выборе собеседника. Усугубляется эта беда тем, что возглас «Не надо!» мы обычно получаем от одного из функционеров их иерархии,
Соответственно, обращение должно быть адресовано не технарю, не производственнику, а относительному дилетанту-администратору.
Как не спугнуть клиента в магазине
Всем знакома ситуация, в которой посетитель магазина отшатывается или неадекватно реагирует на обращение продавца, в котором ему предлагают консультацию или помощь. Бегло прокомментируем основные постулаты, позволяющие избежать подобных конфузов.
«Не помочь ли вам?» или «Не подсказать ли?» заставят клиента дать отрицательный ответ.
Правило — задавать вопросы в позитивной форме, забыть о существовании частицы «не».
Не надо задавать абстрактные вопросы.
«Чем-то помочь» и «что-то подсказать» должны стать запретными оборотами.
Любому человеку приятно отвечать на те вопросы, в ответе на которые он может выглядеть экспертом. Значит, нужно задавать вопросы об опыте посетителя в пользовании подобными товарами, спрашивать о его критериях выбора.
Любому человеку в новом для него помещении нужно время на то, чтобы освоиться.
В большинстве случаев не стоит подходить к клиенту сразу.
Новое помещение настораживает. Пусть посетитель расслабится.
Попробуйте использовать обороты типы «Вы тут поглядите, а я, если понадоблюсь, буду вон там» — и уходить. Часто останавливают: «Стой-стой, я как раз хотел спросить». Так происходит отчасти из того, что человек нас упускает, теряет. На этом же эффекте построен трюк с всучиванием нашего товара ему в руки — потом трудно отдать.
Чем его ошеломить, чтобы остановил свой бег мимо стеллажей и прилавков? Может, струей воздуха от вентилятора и миганием подсветки или мини-юбкой и глубоким декольте.
Клиент ждет от продавца манипуляции. Он подозревает ее начало даже в улыбке.
Использование простого слова «просто» облегчает клиенту принятие помощи.
Как будто я действительно предлагаю ему помощь просто так: «Я вам просто покажу…»
К двум беседующим продавцам подходят в три раза реже, чем к стоящему одиноко. Люди не любят мешать. Если на нежелательном направлении движения клиента встанут два разговаривающих продавца, это часто заставляет его сделать еще один круг вглубь зала.
Использовать ходы и фразы, которых клиент просто не может ожидать.
Замешательство клиента позволяет перехватить инициативу или попросить о внимании.
То же самое — в отношении нарушения привычных, ритуальных действий.
— Во всех магазинах продавцы пристают к клиентам, я знаю, как это неприятно. Просто хотел показать вот эту модель. Она совершенно особенная.
Вручать хотя бы примитивный план расположения секций и прилавков, при этом уверенно заявляя:
— Я помогу вам сориентироваться.
Всем известен эффект: когда к продавцу подходит с вопросом покупатель и тот начинает ему что-то рассказывать. За спиной вопрошающего клиента останавливаются другие. Они покупают ЧАЩЕ тех, кто подходит с вопросами. Попробуйте вместе с вопрошающими рисовать на доске — это «образовательное шоу» привлечет тех, кто купит с большей вероятностью.
— Поймите, я должен вас провести по всему магазину, я просто обязан познакомить вас хотя бы с самым главным. Ну вот, например, это.
У нас к начальникам лучше относятся.
Попробуйте представиться директором магазина, заведующим секцией, старшим продавцом или хотя бы его заместителем.
Вероятность отказа в принятии помощи снизится.
Испробуйте стартовую анкету-крючок. Анкета может быть посвящена, например, проблемам выбора бурбуляторов с боковыми фигастерами. Дайте ее после фразы: «Пожалуйста, только пара вопросов, потом уйду и не буду мешать». Потом можно остаться рядом. Прием рассчитан на приподнятие значимости клиента: мы к нему с важным вопросом как к эксперту.
Приз вошедшему — чем не повод завязать разговор, а затем и проконсультировать в выборе?
Когда комментируют твои эмоции, становишься безоружным. Вот продавец говорит:
— Я вас понимаю, тут от этого выбора можно растеряться. Понимаю. Давайте в двух словах о том, на что надо обратить внимание, и тогда все станет на свои места.
Можно просто радушно поздороваться. Искренне. От души! Не пробовали?
Это находит отклик у людей с чувством юмора. А таких, слава богу, достаточно. Попробуйте непонятные и веселые надписи, забавные игрушки — то, что вызовет смех и вопросы. Пусть вошедший даже поумничает, посмеется над умышленной грамматической ошибкой. Лишь бы остановился, заговорил и купил.
Людям свойственно отвергать первые предложения. Потому стоит беречь «проходные пешки» минимум до третьей подачи. Клиент откажется принять первое, второе, но возьмет третье. Значит, оно должно быть наиболее подходящим, а не вариантом, третьим по силе.