Системное решение проблем

Глава 11. Проблемы решения проблем

Разве не здорово было бы, если бы кто-то предложил стандартный, легкий способ, следуя которому, почти всегда можно решить любую проблему?

Р. Э. Ален, С.Д. Ален.Винни-Пух решает проблемы

11.1. Интеллект и эмоции в решении проблем

Если вы работаете над решением проблемы, знание ответа всегда помогает ее решить.

Законы Мерфи. Закон точности

Одна из причин, по которым проблемы не решаются, кроется в различных неумениях лиц, принимающих решения (ЛПР), и в совокупности следующих недостатков:

• отсутствии знаний о методических подходах к решению;

• отсутствии опыта идентификации проблемы;

• недостатке опыта ранжирования проблем;

• отсутствии специальных знаний алгоритмов решения проблем;

• отсутствии навыков эффективного использования соответствующих методов;

• неспособности сочетать творческое и аналитическое мышление;

• использовании метода, не предназначенного для решения рассматриваемой проблемы;

• неумении обеспечить результативность принятого решения;

• использовании неточной и недостаточной информации.

Например, не имея достаточно информации, мы можем не увидеть специфические отношения между различными частями проблемы, и решение окажется неадекватным, поскольку оно будет ориентировано лишь на те ее аспекты, которые находятся в спектре нашего обозрения.

Навыки системной трансформации информационных потоков в постановку задачи, понятную не только самому ЛПР, но и его соратникам, позволяют эффективно решать проблемы.

Подобные навыки проявляются в умении комбинировать языки описания проблем – не только используя те, которыми хорошо владеют ЛПР, но и те, на которых произносится профессиональная компонента проблемы. Для этого необходимо привлекать специалистов, экспертно владеющих этими языками. Например, решая проблему приобретения автомобиля, надо воспользоваться консультацией эксперта в этой области практической деятельности, а также услугами юриста. Кроме того, следует использовать невербальные языки описания, к которым относятся жесты, мимика, позы и т. д., а также визуализация в форме графиков, схем и т. п.

Также можно считать препятствием несоответствие ментальных моделей ЛПР содержанию решаемой проблемы. Например, предоставление нереализуемых обещаний предоплаты при подписании договора поставки нужного нам оборудования не решает самой проблемы поставки и создает новые проблемы в части репутации организации.

Отдельные компоненты таких эмоциональных сложностей представлены на рис. 11.1.

При решении проблем важно ориентироваться на изменения, брать на себя риски и вырабатывать необычные идеи, которые вначале кому-либо могут показаться глупыми. Желание уменьшить беспокойство, упорядочив ситуацию, способно вызвать у ЛПР нетерпение при решении проблем, но стремление схватиться за первую попавшуюся идею без надлежащего анализа ситуации и самой проблемы не позволяет получить оптимального решения.

Совокупность знаний и опыта формирует умение ЛПР. Опыт – по сути, воспоминания о проблемах, решенных в прошлом и зафиксированных в навыках и соответствующих способностях решения проблем. Отсутствие указанных компонентов умения в объеме, необходимом для решения рассматриваемой проблемы, не позволяет рассчитывать на эффективное ее решение.

Свободный переход от мышления образами к словесному (вербальному) характеризует гибкость ума ЛПР, а креативность (способность к творческому мышлению) определяется типом его личности и способностью устанавливать связи между объектами и явлениями, создающими проблемы (рис. 11.2).

Например, когда после смерти А. Эйнштейна врачи исследовали его мозг, то «они обнаружили, что он имел намного больше синапсов, чем мозг обычного человека. Он мог создавать большее количество связей и быстрее, чем обычный человек. Есть предположение, что способность создавать связи показывает, насколько человек творческий». [25]

Что же касается системности и методичности, то следует заметить, что незнание методик не позволяет обеспечить поиск оптимальных решений. Но, с другой стороны, методики, построенные на логике рассуждений, не всегда обеспечивают лучшее и тем более оригинальное решение. За пределами линейной логики лучше работает системный подход, поскольку он не только учитывает фактор времени, но и обеспечивает реализацию закона синергии.

25

Цезерани Д. От мозгового штурма к большим идеям: NLP и синектика в инновационной деятельности. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2005. С. 157.

Например, формирование такой социальной системы, как управленческая команда, позволяет вырабатывать креативные решения за счет усиления членов команды другими ее участниками.

Прорыв в решении сложных проблем зачастую обеспечивает изменение ментальных моделей ЛПР. Более того, если результатом решения не стало изменение ментальных моделей, то можно считать, что проблема решена не полностью. С другой стороны, при проведении изменений, которыми сопровождаются решения проблем, наилучшими точками приложения усилий, дающими эффект рычага, служат ментальные модели, на которых держится структура систем интеллекта. Например, решение проблем, связанных с потребностью обеспечить высокое качество продукции, основано, в первую очередь, на изменении ментальности работников предприятия, принимающих участие в осуществлении всех этапов трансформации ресурсов в готовую продукцию и обеспечении такой цепочки сохранения ценностей этих ресурсов, которая дает конкурентные преимущества на рынке.

11.2. Навыки эмоционального интеллекта

Интуиция – это не обособленный от анализа процесс. Нельзя противопоставлять «аналитический» и «интуитивный» методы управления. Интуиция и принятие решений и есть анализ, который вошел в привычку, и способность быстро реагировать на ситуацию.

Герберт Саймон

Понятие «интеллект» [26] не имеет однозначного определения, однако признается, что присущий каждому человеку уровень способности пользоваться мыслительными операциями является одной из основополагающих характеристик интеллекта.

26

От intellectus – «разумение», «понимание», «постижение» (лат.).

Иная точка зрения на интеллект связана с тем, что основное внимание уделяется связи интеллекта с психофизиологическими способностями человека обрабатывать поступающую информацию быстрее или медленнее (со скоростными параметрами реагирования на внешние стимулы). Основным показателем интеллекта при этом подходе служит время, затраченное на решение предложенных задач. Например, классификация уровня интеллекта, по Векслеру, дает такое распределение:

• 50 % населения имеют средний уровень интеллекта;

• у 16,1 % – хорошая норма и у стольких же – низкая;

• у 6,7 % – высокий интеллект и у стольких же – пограничная зона;

• у 2,2 % – очень высокий интеллект и у стольких же – умственный дефект.

Еще один подход основан на оценке обобщенной способности к обучению. Однако из истории известно, что многие одаренные люди не отличались хорошей успеваемостью в школе (например, Нобелевский лауреат Уинстон Черчилль в школьные годы частенько бывал наказан за неуспеваемость).