Системное решение проблем

Людям творческим, как считают психологи, свойственно дивергентное мышление, при котором осуществляется «веерообразный» поиск решения проблемы, что позволяет им достичь весьма необычного результата или предложить множество решений там, где обычный человек найдет лишь одно или два. Примером может служить работа талантливого актера над ролью, когда, произнося текст, он расставляет акценты, делает паузы, демонстрирует мимикой и жестами различные оттенки характера своего героя так, как это не могут сделать другие.

Немецкий психолог Вильям Штерн еще в 1912 г. предложил измерять интеллектуальные способности человека с помощью теперь уже широко известного коэффициент – IQ. Однако 83 года спустя Дэниел Гоулман произвел настоящий фурор, заявив, что более важную роль, чем IQ, играет другой замечательный коэффициент – EQ. Это эмоциональный показатель интеллекта, поскольку контроль над собственными эмоциями и способность правильно воспринимать чужие чувства характеризуют интеллект точнее, чем способность логически мыслить.

Согласно результатам исследований Гоулмана (1998) для эффективности управленческой работы EQ имеет решающее значение – ее успех на 85 % определяется этим коэффициентом и только на 15 % – IQ.

Сопоставление «зон влияния» EQ и IQ приведено в табл. 11.1.

Таблица 11.1

Зоны влияния ЕО и IQ [27]

В исследовании Гоулмана подтвердилась мысль о том, что умение слушать и слышать других гораздо важнее умения использовать собственные знания, а умение задавать правильные вопросы гораздо важнее умения отдавать прямые и четкие указания.

27

Максимов В.Е. Коучинг отА до Я. Возможно все. – СПб.: Речь, 2004. С. 35.

Не называя эмоциональным интеллектом особые качества успешных людей, известный американский писатель Дейл Карнеги в свое время писал о том, что они не были гениями и экспертами экстра-класса в технологии какого-либо производства. Например, он приводит слова Чарлза Шваба – одного из высокооплачиваемых менеджеров: «Самым ценным своим качеством я считаю умение вызывать у людей энтузиазм и развивать то, что есть лучшего в человеке, с помощью признания его достоинств и поощрения». [28]

28

Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей / Пер. с англ. – М.: Прогресс, 1989. С. 58.

По мнению авторов, оценивая степень успешности управления эмоциями, люди ошибочно воспринимают их как нечто сугубо личное и не поддающееся измерению. Дэниел Гоулмен, Ричард Бояцис и Энни Макки [29] утверждают, что понимание роли эмоций в коллективе отличают успешных лидеров от «середнячков».

Эмоциональное лидерство мотивирует членов команды и поддерживает в них высокую преданность делу, добросовестное отношение, готовность к сотрудничеству. Основанное на управлении по слабым сигналам, улавливаемым эмоциональным лидером, лидерство укрепляет, а не разрушает сплоченность соратников.

29

Гоулман Д., Бояцис Р., Макки Э. Эмоциональное лидерство: Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта / Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.

Структура навыков эмоционального интеллекта представлена на рис. 11.3.

Важным является замечание, в соответствии с которым навыки эмоционального интеллекта не являются врожденными, а приобретаются и развиваются в процессе жизнедеятельности каждого человека.

Но по оценкам исследователей, из всех лидеров, с которыми им приходилось сталкиваться, ни один, даже самый выдающийся, не обладал в равной степени всем множеством навыков эмоционального интеллекта. Обычно наиболее эффективные лидеры демонстрировали сочетание отдельных навыков эмоционального интеллекта, прокладывая путь к формированию эффективного стиля управления командами соратников. В любом случае можно предположить, что эффективные лидеры владеют как минимум одним навыком каждой из четырех составляющих эмоционального интеллекта. Примером могут служить характеристики, данные Николасом Энкельманном в книге «Харизма».

«Чтобы достичь успеха, нужно вести жизнь, которую человек сам для себя определил, и добиваться свободы благодаря выполнению поставленных задач». (О Петере Литманне, председателе правления Hugo Boss.)

«Основой успеха для него являются партнерские отношения между руководством и коллективом сотрудников, складывающиеся в атмосфере открытости и доверия». (О Гетце-Михаэле Мюллере, директоре филиала фирмы Jacobs Suchard.)

«Важнейшими факторами успешного руководства считает коммуникационные и мотивационные способности менеджера, а также умение вызвать к себе доверие окружающих». (О Хельмуте Маухере, главе фирмы Nestl'e.)

«Главное для достижения успеха – умение сосредоточивать внимание и силы на самом главном». (О Джеке Уэлше, главе General Electric.)

«Делает ставку на информированность сотрудников, которым известно экономическое положение предприятия». (О Хансе-Ульрихе Плауле, менеджере фирмы Buderus.) [30]

11.3. Всестороннее рассмотрение проблем

Основная причина появления новых проблем связана с решением уже существующих.

Законы Мерфи. Закон Сиварида

30

Энкельманн Н.Б. Харизма. – М.: Интерэксперт, 2000. С. 160–161.

Чтобы добраться до сути проблемы, необходимо установить по возможности всю цепь причинно-следственных связей и сформулировать основной конфликт. В качестве примера можно привести детский стишок в переводе С.Я. Маршака:

Не было гвоздя – подкова пропала.Не было подковы – лошадь захромала.Лошадь захромала – командир убит.Конница разбита – армия бежит.Враг вступает в город, пленных не щадя,Оттого, что в кузне не было гвоздя.

Подсознание всегда воспринимает отклонение от нормы как проблему и почти никогда не стремится превратить проблемную ситуацию в возможность для развития, заботясь о самосохранении и стабильности системы, имя которой – человек. По этому поводу, характеризуя воздержание человека, Уинстон Черчилль говаривал: пессимист видит трудности при каждой возможности, оптимист же видит возможности в каждой трудности.

Таким образом, один из способов избавиться от проблем заключается в том, чтобы изменить свои нормы, являющиеся проявлением ментальных моделей, которые, в частности, нас предостерегают: семь раз отмерь, один раз отрежь.

Подсознательные ожидания представляют собой предварительные программы, которые сообщают нам о том, что ожидать от определенных людей и ситуаций. Например, когда в пригородной электричке к вам подсаживается изрядно выпивший и словоохотливый человек, подсознание подсказывает – лучше поменять место или даже вагон.

Инстинкт выживания проявляется в нашем поведении, например, когда мы стремимся развить и поддержать в рабочем состоянии свою способность решать проблемы. На ум приходит история Робинзона Крузо, который, попав в экстремальную ситуацию, решал проблемы выживания инстинктивно.