Системное решение проблем

Коммуникативная сеть, основанная в большей степени на неформальных отношениях, составляет основу организационных преимуществ команды, позволяющих вырабатывать коллективное видение ее развития в целом и каждого члена в отдельности, а также формировать ценностные ориентации группы. Несмотря на то что командная деятельность обеспечивает создание условий для лидерства, быстрой выработки инновационных альтернативных решений при высоком качестве работы и большей удовлетворенности результатами труда, управление командой не является панацеей от всех бед.

Командная работа целесообразна в большей степени, когда требуется системное проявление различных умений работников, в то время как формальные структуры организации и социокультура ее членов не способны справиться с решением задач эффективного функционирования организации на протяжении длительного времени. Например, разработка и реализация стратегии развития организации требует системного (а не функционального) подхода со стороны главных специалистов, а сам процесс формирования стратегии содержит творческую компоненту, которую трудно обеспечить в рамках обычных взаимоотношений работников организации (рис. 11.5). [33]

33

Схема построена на основе материалов книги: Яхонтова с. С. Эффективность управленческого лидерства. – М.: ТЕИС, 2002. С. 281–285.

Глава 12. Методы поиска решений

Всякая истина рождается как ересь и умирает как предрассудок.

Томас Гексли

12.1. Структура методов

Структура методов получения решений задач представлена на рис. 12.1.

Из рисунка 12.1 следует, что эвристические [34] методы занимают важное место наряду с методами анализа и синтеза и основаны на озарении участников процесса и реализации закона синергии систем.

34

Об эвристике как упрощенном правиле принятия решений в условиях недостаточности информации см.: Андреева Г.М. Психология социального познания: Учеб. пособие для студентов высших учебных заведений. – М.: Аспект Пресс, 2000. С. 105.

С другой стороны, всю совокупность методов исследования можно разделить на две группы: эмпирические и мыслительно-логические.

Эмпирические методы строятся на основе практической деятельности, осмысление которой дает представление о сути и особенностях событий и ситуаций. Эмпирические методы, в свою очередь, делятся на две группы – методы наблюдений и эксперимента. Первая группа характеризует исследования с минимальным вмешательством в исследуемые события и ситуации; вторая предполагает искусственное создание ситуаций для изучения особенностей поведения системы. Эти особенности в обычных условиях могут быть незаметны, но в экспериментальных, а иногда и в экстремальных они проявляются в полной мере.

Так, для того чтобы получить информацию о возможных проблемах бюджетирования в рамках всей организации, может быть в порядке эксперимента переведен на бюджет только один цех или отдел.

Методы наблюдений бывают прямыми и косвенными. Прямое наблюдение производится в реальном масштабе времени и на основе непосредственного общения или прямых коммуникаций; косвенное же основывается на опосредованных связях и коммуникациях, а также дифференциации временного режима наблюдений (выбор специальных отрезков времени).

Прямое наблюдение может быть включенным, участвующим, проблематизирующим или сторонним. Так, при включенном наблюдении наблюдатель принимает на себя какую-либо роль, обусловленную организационным порядком (например, роль координатора процесса освоения нового вида изделия) и фиксирует информацию, необходимую для принятия решений.

Участвующее наблюдение основано на том, что наблюдатель берется за выполнение какой-либо работы в организации, для того чтобы самому лучше понять специфику решаемой проблемы. Например, исполняет обязанности специалиста по рекламе в отделе маркетинга, для того чтобы лучше понять проблемы сбыта выпускаемой продукции.

При проблематизирующем наблюдении намеренно создаются трудности для кого-то из работников организации, с тем чтобы проследить за реакцией. Например, сообщают по телефону от лица мнимых потребителей ложную информацию о выходе из строя купленной новой продукции организации.

Сторонние наблюдения за совещаниями, работой проектных групп и отдельных подразделений направлены на анализ взаимодействия работников в решении проблем.

Наблюдение за конкурентами и потребителями осуществляется путем прямого контакта с указанными группами субъектов, если имеется такая возможность (на выставках, ярмарках, презентациях, а также в период посещения офисов сбытовых подразделений конкурентов и наблюдения за поведением покупателей в сфере торговли).

Косвенное наблюдение в большей степени основано на диагностике по слабым сигналам [35] и на том положении, что лица, принимающие решения, занятые текущими и горящими делами, не улавливают часть информации, свидетельствующей о предстоящих возможных неприятностях.

Мыслительно-логические методы представляют собой использование интеллектуальных операций дедукции или индукции для разрешения исследуемой проблемы. Именно эти методы в свое время применял Шерлок Холмс, объясняя доктору Ватсону логику своих умозаключений.

35

Слабые сигналы – такие признаки событий и явлений, которые не воспринимаются действующей системой управления, но оказываются важными после их усиления.

12.2. Экспертные методы

Эксперт – это человек, который больше уже не думает – он знает.

Фрэнк Хаббард

Метод экспертного оценивания относится к инструментарию количественной оценки качества альтернатив в условиях слабоформализуемой проблемной ситуации. Например, таким методом пользуется руководитель проекта, когда набирает себе в проектную группу специалистов из числа работников организации.

Сущность метода экспертных оценок [36] заключается в логико-интуитивном анализе внутренней и внешней среды организации, разработке альтернатив и количественной оценке их качества. Обобщенное мнение экспертов служит основанием для осуществления выбора. В качестве примера можно привести процесс формирования видения организации при разработке ее стратегии. Видение как образ идеального состояния организации, достижение которого возможно только при самых идеальных условиях, представляет собой несбыточную мечту, оценить которую можно только на уровне экспертных оценок.

36

Малин А.С., Мухин В.И. Исследование систем управления: Учебник для вузов. 2-е изд. – М.: Издательский дом ГУ ВШЭ, 2004.

Комплексное использование интуитивного и логического мышления, а также формальной обработки количественно выраженных суждений экспертов позволяет получить показатели качества альтернатив при решении слабоформализуемых задач выбора. Эксперты при этом выступают в роли «измерительных приборов», позволяющих определить их относительную погрешность (по разбросу суждений) и оценки, интерпретация которых дает требуемый результат.

Экспертные суждения – содержательные высказывания (определяющие состав, структуру, функциональность исследуемой системы, сущностей и их атрибутов), количественная или качественная оценка какой-либо сущности (т. е. определение количественных и качественных атрибутов и их значений).

Методом экспертного оценивания решаются следующие типовые задачи:

• определение состава возможных событий в какой-либо системе в определенном интервале времени;

• определение вероятностей событий и временных интервалов во множестве событий;

• структурирование проблемного поля организации и определение приоритетности решения проблем;

• дифференциация целей управления до задач и определение приоритетности их решения;

• генерирование альтернатив; фильтрация множества альтернатив и оценка их предпочтительности.