Делай то, что проповедуешь

 

Мы придерживаемся правила, согласно которому тот, кто принес заказ, тот и исполняет его. Это далеко не всегда так в других фирмах. Недавно один из нас отказался от работы над проектом, который касался защиты права на ношение оружия. Этот сотрудник не хотел делать то, во что не верил. Руководители компании поняли, что он не сможет хорошо сделать работу, в которую он не верит, а потому фирма отказалась от этого проекта. Мы считаем, что не должны браться за то, во что мы не верим.

Творческий потенциал здесь первоклассен. Если у кого-то из другого департамента или у команды есть хорошая идея, то ему всегда рады на мозговых штурмах. Мы ведем много кроссфункциональных проектов.

Мы стараемся использовать соответствующие задаче ресурсы. Если задачу клиента можно решить с помощью менее дорогостоящих сотрудников, мы не вовлекаем наш старший и более дорогой персонал. Мы ведем себя честно по отношению к клиентам, и они знают это.

Большую часто новых проектов мы получаем потому, что умеем выстраивать отношения. Если тебе нравятся твои потенциальные клиенты, и ты веришь в предлагаемую программу, то и ты понравишься им. Получение заказов полностью зависит от того, смогли ли мы добиться доверия.

В компании отличная атмосфера для работы, и именно поэтому здесь работает так много замечательных людей. Это ощущение перекидывается и на клиентов, с некоторыми из которых мы работаем уже на протяжении двадцати семи лет. Наши сотрудники иногда переходят на проектную работу к нашим клиентам, все еще оставаясь в составе компании. Мы думаем, что за этим стоит уважение к нам.

Ежегодно мы проводим исследование клиентов, встречаясь с каждым из них один на один. Это приводит к пониманию и уважению. Результаты такого исследования позволяют нам понять, что мы делаем хорошо, а что требует улучшений.

Премии полностью зависят от результатов работы и выплачиваются чаще, чем один раз в год. Тебя здесь поощряют за какое-то конкретное действие, и ты всегда понимаешь, почему тебя поощрили.

Что мы могли бы улучшить? Мы были бы не прочь, если бы зарплата сравнялась с типичными для отрасли показателями. Все мы знаем, что, уйдя из компании, могли бы получать на 15–20 % больше в любом другом месте. Мы счастливы работать здесь, но счастье на хлеб не намажешь. Стоит сказать, что руководство знает об этой проблеме и делает кое-какие шаги. Потому многие остаются.

Сейчас в компании работает двести человек, и мы не хотим дальнейшего роста. Здесь делается многое, чтобы ты чувствовал внимание, и мы не хотели бы потерять эту семейную атмосферу.

Как обычно в случае с наиболее успешными офисами, я приглашаю вас задуматься. Вот моя первая реакция

Я вернулся с этих интервью с ощущением – «Вот это да!» Я разговаривал с людьми, которые точно знают, чего они хотят, и как они собираются этого достичь. Вы обратили внимание на эту потрясающую фразу: правильная комбинация творческой свободы и дисциплины. Ее стоит запомнить.

В этой фирме я действительно встретил довольных своей работой и увлеченных людей. Все эти небольшие вещи – книжный клуб, поход на шоу, организуются не к ежегодному общему собранию, а являются частью обычной жизни. Это прости стиль бизнеса. При этом здесь не забывают о дисциплине. Менеджеры лишаются премии, если не заполняют вовремя аттестационных форм. Это очень правильное и смелое решение.

Большинство фирм в наше время имеет практику получения обратной связи от клиентов, но не многие могут похвастаться таким структурированным подходом и реакцией на пожелания клиентов. Разбор полетов всей командой и принятие на себя обязательств перед клиентом исправить ситуацию. Это и есть исполнение того, что проповедуешь.

Обратите внимание, мы снова, как и во второй главе, услышали о том, что сотрудники считают своих менеджеров честными, и заслуживающими уважения людьми. Насколько это важно? Чрезвычайно! Насколько это обычно? Не так, чтобы очень.

И, наконец, обратите внимание на их нежелание дальнейшего роста количества сотрудников. Мы увидим это и в других случаях, даже в меньших офисах. Все считают, что необходимо оставаться небольшими, чтобы сохранить сложившуюся культуру. Но может быть количество сотрудников не является решающим фактором? Двести человек, это не так уж и мало, по крайней мере, для изучаемого нами типа бизнеса.

Глава 5. Связь с финансовыми результатами

В третьей главе мы уже сравнивали наиболее успешные офисы с остальными, используя регрессионный анализ. Ограничение этого подхода связано с тем, что непонятно, что изменится, если офис со средними показателями изменит несколько важных характеристик с низкого до среднего уровня. Например, интересно узнать, что происходит при улучшении показателя по утверждению «Мы бескомпромиссно стремимся достичь совершенства во всем, что делаем». Влияет ли это изменение на изменение финансового результата в ту или иную сторону для всех компаний из рассматриваемой базы?

Ответ – да. Стремление к совершенству приводит к лучшим финансовым результатам. И это верно для всех компаний. Позже мы увидим, что 23 % успеха зависит именно от ответа сотрудников изученных нами компаний на этот вопрос. Это действительно значимый фактор. Давайте посмотрим на это под другим углом. Если представить себе, что вы знаете только ответ на этот вопрос, то, независимо от вида услуг компании, ее размера или местоположения, вы на четверть можете быть уверены в том, что вы верно определите ее финансовую успешность.

Эту зависимость мы выявили с помощью стандартных статистических расчетов. Мы измерили степень зависимости двух переменных. Оказалось, что изменение в результатах ответа на этот вопрос обычно связано с изменением финансовых результатов изучаемых фирм.

Практически все изучаемые нами факторы имели влияние на финансовый результат. Чтобы быть точным, 85 % вопросов имели статистически значимое влияние на успех компании. (Чтобы получить более детальную статистику, обратитесь к Приложению 6).

Двадцать вопросов, имеющих наибольшее влияние, представлены ниже. Первые восемь касаются того вопроса, который мы вкратце проанализировали в третьей главе. Все они относятся к установлению и соблюдению высоких стандартов.

1. Мы бескомпромиссно стремимся достичь совершенства во всем, что делаем.

2. У нас есть настоящая приверженность к выполнению работы на высшем уровне, и мы не терпим ничего другого.

3. Мы стремимся достичь высочайшего качества обслуживания наших клиентов, и не приемлем ничего иного.