Новая цель. Как объединить бережливое производство, шесть сигм и теорию ограничений

— Но послушайте, юристы не должны заправлять всеми аспектами ра­боты компании! — воскликнул Гарт.

— Тем не менее это факт, — сказала Эми. — Все заказы должны пройти через аналитиков. Нравится нам или нет, с этим приходится мириться.

— В сущности, это не нравится никому, — согласилась Сара. — Ана­литики изучают спецификации заказов, потому что это является частью их должностных обязанностей, но практически все они ненавидят такую работу.

— А почему? — спросила Эми.

— Потому что это утомительно и скучно, а кроме того, вызывает огром­ное напряжение. Если аналитик допускает ошибку и продукт использует­ся ненадлежащим образом, это может привести к трагедии. Кроме того, они не получают за анализ отчетов ни цента сверх своей зарплаты.

— А почему они должны получать что-то помимо своей зарплаты? — удивилась Эми.

—Я скажу так, — продолжила Сара. — Аналитики получают дополни­тельные бонусы за другие виды работ.

— Что это за виды?

— Расходы по анализу спецификаций заказов считаются затратами внутри компании. Они учитываются как производственные расходы. Но когда аналитики работают над исследовательскими проектами для лю­бых внешних клиентов F&D, то продолжительность их работы напрямую влияет на суммы счетов, выставляемых этим клиентам.

— Правильно, — кивнула Эми.

— Чем больше часов работы аналитика выставлено клиенту по итогам года, — продолжила Сара, — тем больший бонус он получит.

— Ив этот момент алчность поднимает свою уродливую голову, — прокомментировал Курт.

— Нет, подождите, — сказала Сара. — Вы должны понять, что анали­тики проводят на работе кучу времени. Двенадцатичасовой день счита­ется у нас нормой. Часто бывает, что они работают по четырнадцать, а то и по шестнадцать часов. Иногда люди практически не покидают офиса по шесть или даже семь дней в неделю — год за годом. Поверьте мне, я знаю, что это такое. Я и сама была аналитиком, пока в силу какого-то убеждения не решила, что переход на управленческую работу даст мне чуть больше свободного времени. Я хочу сказать, что если мы не будем стимулировать аналитиков каким-то образом, сходным с нынешним, они не будут задерживаться в нашей компании. Вот почему Виктор так обхаживал их и платил им такие большие деньги.

— Да, они действительно много получают, — согласилась Эми. — Не­которые даже больше меня.

— О каких суммах идет речь? — спросил Гарт.

— Аналитик низшего уровня получает сто двадцать тысяч долларов в год, плюс бонусы и льготы, — пояснила Сара. — А старший аналитик типа Джо Тассони может зарабатывать до полумиллиона в год.

— Ого, — пробормотал кто-то.

— Сара сделала отличное замечание, — сказала Эми. — Аналитики приносят компании немалую прибыль, и большинство из них являются признанными профессионалами в своих областях — я бы даже сказала, лучшими в мире.

— И они работают в F&D не только из-за алчности, — продолжила Сара. — Им одинаково важны и деньги, и возможность заниматься иссле­дованиями, интересными для них с профессиональной точки зрения.

— Хорошо, — сказал Уэйн. — Но, принимая во внимание столь высо­кие зарплаты, можем ли мы требовать, чтобы они не тормозили работу всей компании? Могут ли они уделять больше времени и внимания ана­лизу спецификаций заказов?

— Некоторые заключения действительно носят формальный харак­тер, — пояснила Сара, — Но не все. Иногда они требуют времени. А в то же самое время руководство Роквилля давит на них и требует считать приоритетной работу для внешних клиентов F&D. Помните, что анали­тики находятся в самом центре всего, что мы делаем в Роквилле. Они бу­дут загружены по уши, даже если им не придется делать заключения по спецификациям заказов, которые, с их точки зрения, являются случайно попадающей к ним и совершенно неважной работой. На протяжении мно­гих месяцев мы заставляли аналитиков заверять заключения. Это было равносильно пинкам и окрикам «Давайте быстрее!». Но, кстати, примите к сведению, что эти люди не вправе допустить ни единой ошибки!

—Хорошо, думаю, что я начинаю понимать существующие здесь взаи­мосвязи, — прервала дискуссию Эми.

Она повернулась к доске и начала строить диаграмму обсуждаемой ситуации.

— Факты таковы, — сказала Эми, указывая на один из листков, закре­пленных в самом низу доски.—Вследствие политики, имеющей под собой значительные основания, аналитики F&D должны изучать и утверждать все спецификации для Hi-T. Мы можем спорить, насколько это является необходимым, но сегодня все происходит именно так. Правильно?

— Правильно, — сказали в унисон несколько участников совещания.

— В то же самое время, у аналитиков есть свои собственные исследо­вания и другие обязанности. Это тоже факт. Правильно?

— Правильно.

— Благодаря Саре Швик нам стало ясно, что работа аналитиков стиму­лируется несколькими способами — от бонусов до профессиональной за­интересованности, чтобы отдавать приоритет клиентам F&D и включать

часы их работы в счета клиентов, что и позволяет нам получать прибыль. Точно?

— Точно.

— Соответственно, если работа над заказами клиентов F&D получает первоочередной приоритет, то работа для Hi-T оказывается менее прио­ритетной. Тоже правильно?

– Да.

— И если аналитики не могут завершить свою работу в установленные сроки, они должны что-то отложить на потом. Правильно? И почти всег­да они жертвуют работой, имеющей более низкий приоритет. Я права?

—Да, мне неприятно это говорить, но именно так все и происходит, — подтвердила Сара.

— Аналитики вынуждены все время откладывать работу по утверж­дению заказов Hi-T, но рано или поздно приходится ими заниматься. Что происходит в этой ситуации? Утверждение запаздывает, и им прихо­дится согласовывать большое количество заказов одновременно, то есть крупной партией.

— Минутку, — вмешался Уэйн. — Но почему? Почему партия оказыва­ется такой большой?

— Я предполагаю, что это связано с психологическими ритмами чело­века, — ответила Эми. — Это все равно что отвечать на сообщения элек­тронной почты. Чаще всего я бываю занята и потому не могу отвечать на каждое приходящее письмо. Я жду, пока в моем расписании появится окно продолжительностью в десять-пятнадцать минут, а затем расправ­ляюсь со всеми письмами сразу.

— Да, именно так все и происходит в Роквилле, — согласилась с ней Сара. — Когда у аналитика появляется свободная минута, он быстро расправляется со всеми накопившимися заказами, подписывает их и от­правляет в Оуктон. При этом почти все заказы требуют несколько боль­шего внимания, чем пара мгновений его драгоценного времени. Некото­рые заказы отнимают у него пару минут, для других требуются часы или даже дни анализа, тестирования, создания запросов и так далее. Поэто­му такие заказы могут обрабатываться с еще большим опозданием.

— Соответственно, согласованные заказы поступают в Оуктон спора­дически и с большим опозданием, — констатировала Эми. — А если они опаздывают...

— ...то Оуктону постоянно приходится нагонять упущенное время, — добавил Мерфи.

Кивнув Мерфи в знак согласия, Эми написала эту фразу на еще одном листочке бумаги, а затем повесила его над всеми остальными.

Пока Эми размещала эти листки на доске, чисто выбритое лицо Уэйна сначала порозовело, а потом покраснело. Наконец, он решился загово­рить и встал.

— У меня складывается четкое ощущение, что вы пытаетесь навесить всех собак на меня и на LSS, — напряженно произнес он.

— Нет, Уэйн, я вовсе не собираюсь этого делать и не позволю этого делать никому другому, — мягко сказала Эми. — Как я сказала в самом начале, мы не будем бросаться обвинениями, указывать друг на друга пальцем, каяться или заниматься многословными оправданиями.

Уэйн сел на свое место и угрюмо скрестил руки на груди.

— Более того,—продолжила Эми,—ты принес в нашу компанию нечто ценное, изящное и осмысленное во множестве областей. Я подписалась под этими идеями. Так сделали и многие другие. Более того, я постави­ла на это свою карьеру. Тем не менее наши попытки не увенчались успе­хом — по крайней мере, настолько, насколько мы ожидали. Поэтому от­ныне мы будем выяснять, что произошло и куда нам двигаться дальше.