От "конторы" до "компани"

Позиция переговорщика

Этика и тактика взаимодействия на каждом шаге .

Где закладывается результат переговоров.

Ведение переговоров под прессингом и в ситуации стресса

Переговоры при серьезном несовпадении интересов – правила действия

Затруднительная ситуация или тупик – причины возникновений и правила выхода

Постпереговоры. Анализ полученных результатов проведенных переговоров.

Модуль 5.Диагностика и управление конфликтом в коллективе

Понятие «конфликт». Виды, структура, динамика развития.

Роли, цели и выгоды в конфликте.

Моббинг в организации. Типология агрессора.

Алгоритм разрешения конфликтов.

Предупреждение конфликта. Основы бесконфликтного основы бесконфликтного взаимодействия с руководством, подчиненными;

Профессиональное выгорание менеджеров и способы восстановления.

Приложение 1.16

Матрица функциональной ответственности

Приложение 1.17

Линейно-функциональная организационная структура

Приложение 1.18

Приложение 1.19

ПОНЯТИЙНЫЕ ТЕРМИНЫ

СТРУКТУРИРОВАННОГО СБЫТА

I клиентская группа – предприятия региона, использующие в процессе своей деятельности СИЗ и спецодежду в крупно-оптовых (контейнерных) нормах, у которых доля прямых поставок от фабрик-производителей составляет более 70%.

II клиентская группа - предприятия региона, у которых среднемесячный объем потребления продукции из ассортимента компании больше или равен обороту в 200 тыс. руб.

III клиентская группа - предприятия региона, у которых среднемесячный объем потребления продукции из ассортимента компании меньше оборота 200 тыс. руб.

ЦКГ – целевая клиентская группа – это все предприятия I и II группы, ведущих свою деятельность на территории региона.

РЭН – ремонтно-эксплутационные нужды – потребности предприятий I группы, не относящиеся непосредственно к основному виду деятельности, т.е. ремонты, хоз. нужды.

Клиент – предприятия, работающие с компанией не реже 1 раза в квартал. Исключения составляют те, у которых по технологическому процессу закуп осуществляется реже, например, 1 раз в 4-5 месяцев.

VIP–клиенты – все предприятия I группы и часть предприятий II группы со среднемесячным объемом закупа продукции компании больше 500 тыс. руб., с циклом закупки не реже 1 раза в квартал (если техпроцесс не предполагает более редких закупок).

Основной клиент – часть предприятий II группы со среднемесячным объемом закупа продукции компании от 200 до 500 тыс. руб., с циклом закупки не реже 1 раза в квартал (если техпроцесс не предполагает более редких закупок).

Мелкий клиент – все предприятия III группы и частные лица с циклом закупки не реже 1 раза в квартал (если техпроцесс не предполагает более редких закупок).

Новый клиент – впервые обратившийся в компанию предприниматель, или «ушедший» ранее клиент, который не осуществлял закуп в компании в течение последних 3-х месяцев (если это только не заложено в техпроцессе клиента).

Оперативный уровень контактов – общение менеджера компании со снабженцем. Цель: выполнение текущей заявки клиента.

Тактический уровень контактов - общение руководителя профильного направления компании с руководителями 2-го и ниже уровней управления (например, начальником отдела снабжения клиента). Цель: понимание бизнес-процессов клиента, согласование месячных планов, согласование условий сотрудничества, увеличения заявки (формирования большей потребности закупа клиента в компании), получения обратной связи о степени удовлетворенности его сотрудничеством с компанией и т.д.

Стратегический уровень контактов - общение коммерческого или генерального директоров компании с лицами 1 и 2-го уровней управления клиента. Цель: представление компании, получение информации о клиенте и его бизнесе в целом, согласование долгосрочных планов, условий сотрудничества, получение обратной связи о степени удовлетворенности его сотрудничеством с компанией и т.д.

Профильные менеджеры (или отделы: по работе c VIP клиентами, основными клиентами, в области оперативных и активных продаж) – это менеджеры (подразделения) сбыта компании, обслуживающие профильных клиентов (VIP- клиентов, основных, мелких, потенциально новых и «ушедших» клиентов) и потенциальных потребителей.

Профильные клиенты – клиенты, отнесенные к определенному типу в зависимости от объема закупа продукции коммерческого ассортимента компании, и обслуживающиеся у (в) профильных сбытовых менеджеров (подразделениях).

Индекс охвата – количество работающих с компанией клиентов, отнесенное к общему количеству потребителей СИЗ и спецодежды, находящихся на рынке данного региона (измеряется в %).

Индекс проникновения – доля поставок компании в общем объеме потребления клиентом продукции коммерческого ассортимента компании (измеряется в %).

Ассистент менеджера – сотрудник направления (отдела) активных продаж, выполняющий техническую работу по обслуживанию профильных клиентов, замещающий менеджера в период его отсутствия.

Стабилизация клиента – начальный период работы с клиентом, в течение которого клиента обслуживают менеджеры активных продаж.

Структурированный сбыт – система работы с клиентами, ориентированная на максимальный индекс проникновения и охвата клиентов за счет индивидуального подхода к каждому клиенту, в зависимости от его годовой (среднемесячной) потребности в продукции коммерческого ассортимента компании.

ЛПР – лицо, принимающее решения – сотрудник клиента в должности, наделенной реальными полномочиями для принятия решение о закупе продукции клиентом.

Приложение 1.20

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ПОРТРЕТ ДОЛЖНОСТИ

Менеджер по продажам / Направление «VIP –клиенты»

Описание должности

Цель

Максимальное углубление в потребности VIP-клиента

Основные задачи

– Ведение 10-15 ключевых клиентов компании

– Увеличение индекса проникновения

Профессиональные компетенции